Проблемы и решения Эффект от использования нашей системы
Пользователи ставят задачу по почте или телефону. При такой постановке задач, есть риск утери как самой задачи, так и части информации, либо несовпадения в пожелании пользователя и в реализации этого пожелания, поскольку каждый понял задачу по-своему.
Все заявки фиксируются в системе в письменном виде, что исключает их потерю или искажение смысла. Общение по заявке идет внутри системы.
ИТ-служба не знает какую заявку решать в первую очередь. Обычно решается заявка того пользователя, кто выше по должности или чаще о ней напоминает.
В системе создается SLA, где четко прописаны сроки решения заявки в зависимости от срочности, критичности и услуги. Свободный инженер берет всегда заявку с наиболее близким граничным сроком решения.
Пользователи не знают сколько времени должна решатся их задача, когда она будет решена и на какой стадии в данный момент.
Пользователь видит регламентное время решения заявки, а также получает уведомления о всех изменениях статуса заявки.
Пользователь не согласен с решением своей проблемы, которую он ранее описывал в обращении к ИТ-специалисту и хотел бы другое решение.
Заявку возможно вернуть на доработку, оставив соответствующий комментарий.
Пользователь не доволен качеством решения его задачи и хотел бы указать на некачественную работу ИТ-службы по этой заявке.
Заявку возможно оценить по 5-ти бальной шкале.
Руководитель ИТ-службы не может оценить, какая часть заявок создает наибольшую нагрузку на ИТ-персонал и какую часть ИТ-инфраструктуры требуется модернизировать в первую очередь.
Система позволяет получать отчеты в разрезе услуг. Аналитика покажет, по какой услуге идет больше обращений и тратится больше времени.
Руководство компании не может оценить нагрузку на ИТ-отдел и ее динамику, так как не понятно количество обращений в ИТ-службу и их трудоемкость.
Встроенные отчеты показывают динамику количества заявок по месяцам как общую, так и в разрезе каждого ИТ-специалиста, что дает возможность заранее прогнозировать нагрузку на персонал.
Руководитель ИТ-отдела не может разработать прозрачную систему мотивации сотрудников, так как не разработаны KPI и механизмы их расчета без лишних трудозатрат.
Система позволяет формировать отчеты по основным KPI, которые применяются в ИТ обслуживании.
- Инициаторы задач всегда видят на какой стадии их заявка и когда она будет решена.
- ИТ-отдел понимает приоритет решения заявок и их граничные сроки.
- Бизнес знает количественные и качественные показатели работы ИТ-персонала.
Описание функционала Основной функционал тикет-системы
- по телефону
- через личный кабинет
- через email
- Web-форма
- PDF-файл
- Excel-файл
- Статистика заявок
- Оценка заявок
- Возвращенные заявки
Как это работает?
Тарифы Стоимость аренды тикет-системы
пакет
Ограничения тарифа:
10 агентов
агент (до 30 - ти)
Ограничения тарифа:
1 агент
агент (от 30 - ти)
Ограничения тарифа:
1 агент
Примечание: Стоимость зависит только от количества операторов (агентов), обрабатывающих заявки. Количество клиентов и пользователей, ставящих заявки не ограничено.
- Аренда тикет-системы EFSOL
- Базовое внедрение системы
- Техническое обслуживание 24/7, а также оказание консультаций
- Обновление версий продукта
- Круглосуточный мониторинг состояния системы
- Доработка системы под требования клиента
тестовый доступ
Наши преимущества Почему клиенты выбирают EFSOL
