Любая система контроля качества в ИТ-сфере построена на инструменте постановки и управления задачами и инцидентами. Если такого инструмента нет, то нет точки применения различных методик контроля, оптимизации и распределения нагрузки между сотрудниками. Все отдается на совесть конкретного исполнителя, на его ответственность, загруженность и память. Поэтому в случае отсутствия инструмента учета задач о какой-либо регулярности и стабильном качестве в компании говорить не стоит – всё будет абсолютно субьективно.
Осознавая эту проблему, в нашей компании еще в 2006 году была разработана собственная тикет-система, названная нами Абонцентр. Ее основная задача – это регистрация всех входящих задач от клиента, отображения статуса выполнения, а так же механизм сдачи выполненной задачи клиенту. Т.е. после выполнения задачи клиент должен ее принять в системе, и если он этого не сделает, то задача считается невыполненной и вскоре попадет в отдел СМК (система менеджмента качества), где будет разобрана и решена с привлечением дополнительных сил. А к виновному сотруднику будут применены дисциплинарные меры воздействия.
В нашем Абонцентре у клиента есть две возможности ставить и принимать задачи: через web-интерфейс и через письма электронный почты, отправляемые на специальный адрес, где они автоматически преобразуются в задачи Абонцентра. Сейчас мы ведем разработку специального приложения-агента, который еще больше упростит постановку задач, создание скриншотов экрана и ведение чатов с инженерами поддержки.
На основании вышеописанного можно сделать вывод, что у любой ИТ-компании, уважающей своих клиентов, обязательно должна быть система постановки задач, в противном случае ни о каком стабильном качестве обслуживания говорить не приходиться.
Закажите звонок специалиста!
Оставьте свои данные для того, чтобы специалист с вами связался.
