Для одного из наших клиентов мы построили интеграцию телефонии на платформе Asterisk и 1С:CRM для возможности совершения и отслеживания звонков</b > непосредственно из 1С без необходимости использования аппаратных телефонов.
Задачи клиента
Вследствие развития бизнеса клиента возникла необходимость анализировать совершенные звонки менеджеров для анализа качества их работы и наличия в скрипте общения всех требуемых ключевых слов. После выявления всех потребностей клиента, мы составили концепцию задачи:- Автоматическое распознавание записей разговоров в текстовый формат
- Решение о необходимости распознавания формируется в 1С
- Обработка по заданному списку ключевых слов и автоматическое уведомление ответственных лиц
- Возможность просмотра расшифрованной стенограммы
Как мы решили задачи клиента
После технического анализа возможных вариантов, было принято решение использовать сервис речевой аналитики. Изучив предложенные на рынке варианты, остановились на использовании сервиса от компании Roistat. Используемая нами телефония на платформе Asterisk не позволяла провести непосредственную интеграцию с решением Roistat, поэтому было решено изучить возможности предоставляемого API.- На телефонии формируется запись звонков в стерео-формате mp3, где по одному каналу идет речь сотрудника, а по второму – клиента (требование API).
- Формируем при помощи bash-скрипта веб-ссылку на запись звонка с уникальным идентификатором.
- Передаем в 1С по запросу данную ссылку для каждого разговора.
- Оператор в 1С настраивает параметры, при соблюдении которых запись автоматически отдается на распознавание (минимальная длительность, пул внутренних номеров, граничная дата и т.д.).
- Из 1С формируем POST-запрос посредством API Roistat, где передаем ссылку на запись и ключевые параметры разговора.
- Настраиваем в панели управления сервиса речевой аналитики словарь ключевых слов, каналы для уведомлений и прочие необходимые параметры.
Рисунок 1 – Схема проекта
Результат проекта
Речевая аналитика – мощный инструмент, основанный на современных алгоритмах машинного обучения.
После внедрения такого сервиса, руководитель компании клиента получил возможность узнать, рассказал ли оператор о важных акциях, не использовал ли запрещенные слова. Можно выбрать для прослушивания любую категорию звонков и делать выводы, корректировать скрипты продаж и внедрять новые методики.Наш клиент только осваивает возможности данной технологии, но уже отметил удобство анализа речевых данных любого объема и возможность автоматического тегирования на основании слов-маркеров. Считаем, что поставленная задача выполнена успешно.
