По данным Министерства торговли США объем продаж электронной коммерции в Америке в 2019 году составил 601,7 миллиарда долларов, что почти на 15 процентов больше, чем в 2018 году.Чем больше люди тратят свои деньги в интернете, тем сложнее выделяться брендам электронной коммерции. Создание персонализированного, беспроблемного опыта покупок в интернете является первичным и необходимым условием для входа в этот рынок. Для того, чтобы увеличить продажи и добиться долгосрочной лояльности клиентов многие ритейлеры обращаются к технологиям, которые выходят за рамки того, что было возможно даже несколько лет назад.
Актуальные тренды
Исследовательская фирма CB Insights, располагающаяся в Нью-Йорке, недавно определила тенденции среди компаний, занимающихся интернет-коммерцией, в 2020 году. Некоторые из них начинают развиваться сейчас благодаря более широким технологическим разработкам, таким как выпуск беспроводной связи 5G нового поколения, что обещает более высокую пропускную способность, по словам Лауры Кеннеди, ведущего аналитика розничной торговли, которая подготовила отчет.
Вот несколько трендов, на которые должен обратить внимание каждый онлайн-ритейлер в 2020 году:
1. Персонализированные покупки
Технологии искусственного интеллекта сделают возможным более персонализированные рекомендации по продукту, а бренды будут развивать производство по индивидуальному заказу. Некоторые розничные продавцы будут использовать распознавание лиц для сбора данных о покупателях. Как результат, потребители получат рекомендации по наиболее релевантному опыту.
Есть хорошие примеры, когда персонализация помогает увеличить продажи. Интернет-магазин very.co.uk сделал домашнюю страницу, которая адаптируется к погодным условиям, его выручка подскочила на €5 млн.
В России тоже есть примеры успешного внедрения персонализации: такими достижениями может похвастаться, например, интернет-магазин «Республика», который увеличил выручку на 9,5% благодаря внедрению алгоритма рекомендаций.
2. Подтверждение подлинности бренда с помощью ИИ
Если вы продаете или покупаете через торговые площадки, вы, вероятно, сталкивались с проблемой подделок. Это проблема, преследующая компании, которые производят одежду, детские товары, пищевые добавки и пр. Буквально недавно законодатели в Палате представителей США предложили законопроект «Закон о безопасных покупках», в соответствии с которым торговые площадки электронной торговли будут нести ответственность за продажу поддельных товаров на своих ресурсах. Хотя в основном это направлено на борьбу с предметами, представляющими угрозу безопасности потребителя (контрафактные медицинские продукты, такие как подделка детского питания или безрецептурных лекарств), это также обязывает маркетплейсы проверять продавцов, которые являются постоянными нарушителями.
Согласно отчету CB Insight, подобные проблемы стали толчком для компаний к тому, чтобы вкладывать больше капитала в технологии искусственного интеллекта, которые отсеивают подделки на их сайтах. Совсем недавно Amazon объявила о своем проекте Zero, который включает в себя выявление подделки с помощью технологий искусственного интеллекта. Между тем, такой стартап как RedMarlin, который находится в городе Лос-Альтос в Калифорнии, разработал инструменты, помогающие небольшим компаниям бороться с контрафактной продукцией, появляющейся в Интернете.
3. Покупки с помощью визуального поиска
Технология, которая позволяет вам навести ваш смартфон, скажем, на синий диван, а затем показать изображения похожих синих диванов, существует уже несколько лет. В прошлом году Amazon запустила функцию «покажи и расскажи»: вы можете поднести предмет к камере Echo Show, и она определит, что вы хотите найти. В отчете отмечается, что новые возможности визуального поиска заключаются в том, что они становятся все более интегрированными в качестве инструмента покупки, а торговые точки становятся все ближе к потребителю.
Pinterest Lens– инструмент визуального поиска на сайтах социальных сетей, существует с 2017 года, и компания сообщила CB Insights, что теперь она видит 600 миллионов поисковых запросов в месяц с помощью этого инструмента. Только в прошлом году компания добавила в Lens пины-предложения о покупке, то есть, когда вы наводите на этот синий диван, теперь вы можете легко купить его всего несколькими нажатиями пальцев.
4. Голосовые покупки
Заказывать товары с помощью умных помощников и умных колонок – быстро и просто, с этим знакомы многие родители малышей, которые сами заказывали себе игрушки в Amazon, попросив Алексу, пока мама и папа не слышали этого. Но будущее голосовых покупок выйдет далеко за рамки умных колонок. У Amazon есть патент на систему дополненной реальности, которая распознает жесты и голос, в которых клиенты могут взмахнуть рукой, чтобы создать виртуальный образ продукта, и снова взмахнуть, чтобы купить его. В отчете говорится, что вы, скорее всего, увидите больше интеграций между дополненной реальностью и голосовым шопингом во всей отрасли.
Подобно визуальному поиску, голосовые покупки помогают сделать торговлю через интернет более доступной и увеличить число потенциальных покупателей. Клиенты с ограниченными возможностями могут узнать больше и в конечном итоге купить вещи, которые они не могли самостоятельно искать ранее.
5. VR/AR в ритейле
Розничные продавцы будут развертывать дополненную и виртуальную реальность на разных платформах, чтобы обеспечить примерку, взаимодействие с продуктом и обслуживание клиентов. Ритейлеры будут нанимать на работу разработчиков электронных игр для повышения уровня своего контента.
«Умные зеркала» — наиболее известное применение дополненной реальности в fashion-ритейле. Подобную технологию используют многие розничные продавцы и бренды. В устройствах применяются AR-технологии, искусственный интеллект и программа распознавания жестов.Такое зеркало позволяет за считанные секунды изменить цвет одежды и рассмотреть на себе разные сочетания нарядов и аксессуаров. Установленная на зеркале HD-камера записывает короткие видеоролики — за это время покупатель успевает со всех сторон «покрутиться» перед зеркалом, чтобы получить полный 360-градусный обзор.
6. Восстание роботов
Автоматизация и роботы ускорят выполнение операций на складах магазинов, обеспечат выполнение планов продаж и повысят эффективность обслуживания в торговых залах.
Очень интересный опыт замены работников склада роботами в компании Amazon. Преимущества роботов заключаются не только в их скорости, оказалось, что в помещении с ними можно экономить на отоплении. Плюс, в оснащенном роботами складе на каждый квадратный метр можно потенциально вместить на 50% больше товаров – за счет уменьшения расстояния между стеллажами. Роботизированным кладовщикам для перемещения нужно гораздо меньше места, чем людям.
7. Уменьшение возвратов товаров
Все больше магазинов будет функционировать в качестве возвратных складов, а стартапы обещают, что смогут существенно уменьшить количество возвратов от покупателей. Производители и розничные продавцы должны работать над тем, чтобы лучше подготовить покупателей к покупке, что позволит сделать возвраты менее вероятными. Также будет крайне важно построить более эффективные обратные цепочки поставок.
Очень часто причиной возврата одежды или обуви при онлайн-покупках является неправильное определение размера. Компания Nike запустила приложение, помогающее точно определить размер обуви при покупке. Приложение называется Nike Fit и рассчитано, в первую очередь, на правильный подбор кроссовок. Для точного подбора размера обуви используется технология дополненной реальности. Эта опция по оценкам ритейлера должна существенно сократить возвраты проданного товара, а также стимулировать клиентов к повторным покупкам.
Также важно понимать и учитывать психологию поведения современных покупателей:
- они спокойно делятся данными в обмен на более высокое качество обслуживания;
- ожидают персонализированного обслуживания на каждом этапе покупки;
- хотят, чтобы в их распоряжении был квалифицированный персонал для обслуживания и поддержки;
- считают самым важным наличие здесь и сейчас нужного товара.
Руководитель розничной торговли Google рекомендует машинное обучение в качестве основы персонализации. По словам Кирана Мани, управляющего директора по розничной торговле в Google, клиенты изменились в трех направлениях:- они более любопытны (на 55% вырос поиск «идей» на мобильных устройствах).
- они более требовательны (33% покупателей ожидают персональных рекомендаций).
- они более нетерпеливы (на 120% вырос поиск «доставки в тот же день»).
Рисунок 1. Какой процент покупателей старого поколения и поколения Z будет покупать больше в зависимости от определенных качеств продавца
Опыт наших клиентов в России
Что касается наших клиентов – они вместе с нами успешно делают интеграции с онлайн-площадками и маркетплейсами и увеличивают свои продажи, осваивают новые ниши и новые тренды. В России уже несколько лет идет конкурентная борьба между универсальными маркетплейсами: Aliexpress, WildBerries, Ozon, “Беру“, Goods и еще несколькими. Потребности и запросы покупателей быстро меняются, им становится сложно искать товары и цены на десятках или даже сотнях площадок. Оптовым покупателям приходится еще сложнее, ведь им нужно согласовывать необходимые документы, выстраивать систему оплаты, договариваться с логистами. Поэтому все с таким удовольствием идут в маркетплейс. Задача таких площадок – объединить оптовых и розничных продавцов, дать им выход на покупателей. Реальность такова, что те продавцы, которые вовремя сориентировались и адаптировались в онлайне в РФ, смогли не только удержать уровень продаж, а и существенно увеличить их.
Вывод
Независимо от того, какую тенденцию вы рассматриваете для своей собственной компании нужно всегда задавать себе один ключевой вопрос: «Это увеличит вашу конверсию?» Тенденции могут приходить и уходить, и прыжки по новым трендам могут быть очень заманчивыми. При этом не забывайте, что тренды приносят пользу, только если они соответствуют вашему бренду и реально помогают покупателям нажимать кнопку «купить».
