Выбор ИТ-аутсорсера

Мир не идеален. Это же относится и к ИТ-услугам. Выход из строя одного из сервисов компании, будь то почта или телефония может парализовать работу всего отдела, офиса и даже филиала. Именно для минимизация последствий сбоев инфраструктуры, в каждой компании есть ИТ-служба ( собственная или на аутсорсе). От эффективности ИТ-службы зависит стабильность и развитие компании.

«Цикл Эдварда Деминга» лег в основу методологии ITIL – методики управления ИТ-подразделением в компании. ITIL описывает лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Поэтому при выборе партнера или подрядчика по ИТ-обслуживанию, стоит ориентироваться на те компании и тех людей, которые знают и понимают эти принципы, потому что качественное ИТ-обслуживание – это непрерывный процесс улучшения и совершенствования, а не решения задач “по-факту” и устранения сбоев.

Рисунок 1 – Цикл Деминга Шухарта

Критерии выбора ИТ-аустсорсера

Каждый работодатель сталкивался (или столкнется) со следующими вопросами:

1. Передать ИТ-структуру подрядчику или развивать свой ИТ-отдел?
2. Если выбор пал на аутсорсинг, то как не ошибиться с выбором подрядчика?

Если на первый вопрос мы отвечали в этой статье, то сегодня мы рассмотрим основные критерии для выбора подрядчика для передачи на аутсорсинг.

1. Договор. Соглашение о качестве услуг (SLA).

Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставления услуг. Соглашение о качестве обслуживания представляет собой документ, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон, согласованный уровень качества предоставляемой услуги. Если проще, то в этом документе прописываются сроки решения типовых задач.

Не все ИТ-компании, представленные на российском рынке, имеют такое соглашение.

2. Успешные кейсы.

Передавать свою ИТ-структуру незнакомой компании – вопрос доверия. Если у подрядчика есть сертификаты качества, но нет успешных проектов, это может вызвать сомнения.

В процессе проведения переговоров с потенциальным партнером, попросите его предоставить контакты текущих клиентов и пообщайтесь с ними. Теоретически, может случиться так, что клиенты не захотят с вами общаться. В таком случае можно обратиться к отзывам на сайте поставщика ИТ-услуг. Отзыв должен быть написан на бланке компании, на нем присутствует печать и подпись руководителя.

3. Тикет-система.

Система постановки задач – инструмент клиента для контроля подрядчика. Если у поставщика ИТ-услуг такой системы нет, крайне не рекомендуем работать с таким партнером. Представьте себе инженера, которому постоянно звонят клиенты. Сомневаемся, что инженер, который 80% времени отвечает на звонки, будет эффективен. В случае с тикет-системой, задача гарантированно не потеряется, ей будет присвоен класс и указано время решения, все задачи можно легко отследить.

Сервис работы с задачами должен основываться на общепризнанных методиках ИТ-обслуживания. Одна из них – ITIL. Уточните у подрядчика, известно ли ему что либо об этой методологии.

4. Квалифицированный персонал.

Выбирайте профессионалов. Профессионализм подтверждается документами и успешными проектами. В данном случае, значение имеет наличие сертификатов о прохождении внешней аттестации (Cisco, Microsoft, Mikrotik, Aruba и т.д.). Наличие таких сертификатов у сотрудников поставщика ИТ-услуг позволит сократить время решение задач.

Кроме того, если у сотрудников поставщика ИТ-аутсорсинга много сертификатов, значит эта компания вкладывается в обучение персонала и, как следствие, имеет низкую текучку кадров.

5. План аварийного восстановления.

Форс-мажоры случается. Нельзя предугадать всего, но к большинству можно быть готовым. Если подрядчик с опытом, он сам предложит разработать «план аварийного восстановления». В плане должны быть описаны сервисы, их уязвимые места и гарантированные сроки восстановления.

Если на первой встрече подрядчик такой план разработать не предложил, поинтересуйтесь, а есть ли вообще такая услуга.

6. Уровень зрелости компании.

Допустим, вы выбрали потенциальных партнеров и пункты выше удовлетворяют вашим требованиям. В таком случае рекомендуем провести эксперимент. Позвоните на горячую линию, озвучьте выдуманную задачу по телефону, оставьте контактные данные. Ожидайте.

Этот эксперимент крайне показательный. Вы увидите, как в компании налажен рабочий процесс, какие вопросы задают клиенту и т.д. Рекомендуем провести данный эксперимент со всеми потенциальными партнерами.

7. Цена.

Вопрос цены для многих компаний очень важен. Как понять дорогая услуга или нет? Ответ прост – найдите 5 похожих предложений.

Цена не должна являться основным фактором принятия решения. Старайтесь избегать слишком высоких или низких цен. Рынок диктует свои условия, но за качество, как правило, нужно заплатить дороже.

Таблица 1. Сравнение критериев выбора поставщика услуг ИТ-аутсорсинга

Критерий	Приоритет	EFSOL	Среднестатистическая ИТ- компания
Наличие SLA	Высокий
Успешные кейсы	Высокий
Тикет-система	Высокий
Квалифицированный персонал	Высокий
Наличие плана аварийного восстановления	Высокий	Да. Разрабатывается под каждого клиента
Уровень зрелости компании	Средний	На рынке с 2004 года	Компания на рынке 5-7 лет
Цена	Средний	от 20 000 рублей	Обычно ставят цену ниже, чтобы получить клиента