Для активного пользователя CRM-системы поддержка актуальности и достоверности данных – важная задача, от выполнения которой зависят результаты работы. В частности это касается данных о контрагентах – клиентах, партнерах, поставщиках. Для решения этой задачи компании необходимо настроить процесс ввода и обновления вводимой в систему информации.
Некорректная работа с входящей информацией может привести к ее потере, дублированию, несоответствию действительности и, как следствие, к возникновению ошибок при работе с клиентами, невыполнению договоренностей.
Актуальность и достоверность информации в CRM обеспечат:
- Знание своего рынка и ниши. Понимание целевой аудитории.
- Настройка CRM-системы.
- Работа с пользователями системы: обучение, контроль и мотивация.
Знание рынка
Понимание условий, которые диктует рынок, а также четкое представление своих целей позволит качественно использовать входящую информацию. CRM-система предоставляет массу возможностей для своих пользователей, однако важно выбрать именно те, которые решают конкретные бизнес-задачи пользователя. Та же ситуация и с входящей информацией. Определите, какая информация от клиента или нового партнера вам необходима, где и как вы ее можете и будете использовать. Оптимальное количество нужной информации будет явно меньше, чем все то, что предлагает современная CRM. Это ускорит и в какой-то степени упростит работу с системой.
Прежде чем вносить изменения в CRM-систему и модернизировать карточку контрагента, стоит ответить на следующие вопросы:
- Что компании необходимо знать о клиенте для обеспечения качественной работы с ним (контактные данные, веб-сайт, отрасль и приоритетные направления деятельности и другое)?
- Какая информация необходима для обеспечения лояльности клиента и дальнейших персонифицированных контактов с ним (дни рождения лиц, принимающих решения, особенности отрасли и прочее)?
Настройка системы
От корректной настройки CRM-системы зависит актуальность данных. При этом важно обратить внимание на такие две составляющие настройки:
- Настройка доступов и прав пользователей.
- Настройка отчетов.
Это позволит защитить информацию от несанкционированных правок.
Многие отчеты, например, «Задолженность контрагентов», «Анализ продаж» и другие, позволяют делать выводы о тех или иных клиентах, поставщиках или партнерах. Связка подобных отчетов с определенными полями карточки контрагента позволит минимизировать ручной ввод информации и обеспечит достоверность информации.
Работа с пользователями
Чтобы CRM решала ваши задачи, необходимо обеспечить качественную работу с ней каждого сотрудника компании. Особенно это касается менеджеров, которые заполняют первоначальную информацию по контрагентам. Для качественной работы с клиентской базой рядовой менеджер отдела продаж должен выполнять 2 простые задачи:
- Обеспечивать сохранность и доступность истории взаимодействия с клиентом.
- Предоставлять возможность работы с закрепленным по нему контрагентом другим менеджером (совместная работа).
Блокнот и ручка, календарь в почтовом клиенте, мобильное устройство и, конечно, любимый Excel – это инструменты, в которых специалист отдела продаж (далее СОП) отражает информацию по клиенту.
Представим ситуацию: «Прошел месяц после первого контакта с клиентом и СОП собирается на встречу. Клиент у нас не единственный, а, значит, необходимо освежить в памяти всю историю работы с ним. В такой ситуации нам необходимо найти все любимые записные книжки. И не факт, что нужный листок, на котором зафиксированы финансовые договоренности, будет найден. Следовательно, сделка может оказаться под угрозой срыва».
Этот простой пример показывает, что для любого специалиста проще работать с одним местом хранения информации. Следовательно, всю информацию необходимо консолидировать в одном месте.
Это позволит менеджеру быстро подготовиться к встрече, освежить договоренности и историю взаимодействия с клиентом, получить доступ к данным из любой точки мира в любое время. Все это значительно повышает мобильность СОП.
Любой рынок является ограниченным и очень часто менеджерам приходится работать с одним и тем же клиентом по смежным продуктам. А самая плохая ситуация, когда по одному продукту начинают работать разные менеджеры.
Итак, пример: «Пришел запрос от потенциального заказчика. СОП1 берет его в работу и начинает готовить сделку: ведет переговоры, обсуждает финансовые условия, сроки поставок или оказания услуг и прочее. Смежное подразделение потенциального заказчика присылает второй запрос, который берет в работу СОП2. При этом СОП1 и СОП2 не знают, что работают с одним клиентом. Возникает риторический вопрос: как же им узнать, если у каждого свой Excel? В результате одному клиенту могут быть озвучены разные условия работы и прочее, что приведет к печальному результату всей сделки».
Разрозненность в работе с клиентом, риск появления дублей данных, отсутствие единого центра управления сделкой на лицо. Это потери для бизнеса.
Как побороть такую ситуацию? Опять же консолидировать информацию по клиенту в одном месте, выделять СОП, за которым закрепляется клиент, вся деятельность по клиенту происходит через один центр «Ведущий СОП».
Приведенные примеры подтверждают необходимость качественной работы пользователя в системе (рис.1).
Рисунок 1 – Качественная работа с клиентской базой
В результате можно выделить 3 основных пункта в части работы с пользователями, которые помогут компании поддерживать актуальность данных в CRM-системе:
- Первоначальное обучение работе с системой. Для этого пишутся инструкции, предоставляется доступ к демонстрационной базе, на практике разбирается решение системой конкретных задач.
- Контроль со стороны руководства и внедрение блокирующих действий со стороны системы.
- Система мотивации, завязанная на работе с данными по контрагентам. Разработайте требования к работе с информацией в системе и внедрите премирование за их соблюдение или наоборот депремирование за несоблюдение.
В результате можно сделать вывод, что процесс обеспечения актуальности и достоверности данных в CRM-системе трудоемкий и требует слаженных действий всех пользователей. Однако при правильной организации компания всегда будет иметь на руках информацию, которая станет надежным помощником в покорении рынка.
