Сегодня все чаще возникают вопросы интеграции различных сервисов, которые обслуживают бизнес, например, системы телефонии, учетные системы, системы автоматизации управления производством и так далее.
Это может быть связано как с глобализацией в принципе, так и с укрупнением любого предприятия, в связи с чем усложняются бизнес-процессы в организации и задача информационной системы заключается в уменьшении человеческого фактора в любом бизнес-процессе.
Так, компания «ТБМ» нуждалась в интеграции сервиса управления клиентами и системой телефонии. Существующая система не отвечала современным требованиям бизнеса, и заключала в себе телефонную систему, собранную из нескольких гибридных АТС, соединенных между собой.
Текущая система имела следующие недостатки:
невозможность автоматизировать процессы коммуникаций в компании;
невозможность управления входящими звонка;
отсутствие статистики звонков и понимания узких мест в обслуживании клиентов;
отсутствия единого справочника по компании;
отсутствие контроля в отделе продаж;
отсутствие единого интерфейса для работы, хаос в управлении клиентами.
Инженеры компании EFSOL, проанализировав ситуацию, предложили использовать технологию Unified Communication в связке с системой 1С Предприятия СRM. В качестве ядра такой системы было предложено использование IP-PBX Asterisk, программной платформы, распространяемой под свободной лицензией, для создания системы телефонии.
Выбор системы Unified Communication обусловлен тем, что эта технология позволяет интегрировать в единое целое все виды коммуникаций на предприятии, а именно телефонии (аналоговая телефония, IP-телефония, мобильная связь), мгновенных сообщений, видеоконференций. В то же время IP PBX Asterisk позволяет создавать гибкие промышленные системы телефонии с неограниченной и недорогой масштабируемостью, обеспечивая бизнес 24/7/365 системой коммуникаций. С другой стороны, использовалась учетная система 1С Предприятие, которая позволяла автоматизировать процессы по управлению клиентами, а также обеспечить сотрудников компании единым интерфейсом для работы с базой клиентов.
С целью уменьшения капитальных затрат на внедрение было принято решение частично внедрить Unified Communication, а именно задействовать в проекте только отдел продаж, таким образом, чтобы оптимизировать и повысить эффективность сотрудников, которые работают с клиентами.
Для построения системы телефонии была выбрана следующая архитектура:
После внедрения такой схемы коммуникаций, компания «ТБМ» приобрела следующие преимущества:
- интеграция с учетной системой (CRM). Интеграция с «1С:Предприятие 8»;
- возможность совершать телефонные звонки через интернет вне офиса;
- неограниченная недорогая масштабируемость (возможность расширения компании без дополнительных затрат на телефонную связь);
- возможность записи разговоров;
- полная статистика по всем входящим и исходящим звонкам;
- голосовые меню. Интерактивные приложения (автодозвон, биллинг);
- гибкие правила маршрутизации звонков (возможность построения разнообразных схем переадресации звонков);
- неограниченное количество аудиоконференций;
- видеотелефония и интеграция с профессиональными системами видеоконференцсвязи;
- автоматизация работы с каталогом сотрудников предприятия (возможность получать информацию о сотрудниках при совершении звонков).
В результате внедрения IP-телефонии и интеграции ее с CRM системой, компания «ТБМ» автоматизировала отдел продаж, повысила контроль и следовательно эффективность деятельности сотрудников, что положительно повлияло на рост объемов продаж, а также в целом на обслуживание клиентов компании.
