Как принять объект на ИТ-поддержку: этапы, аудит и настройка инфраструктуры

  Как правило, смена команды ИТ-поддержки происходит в тот момент, когда у заказчика “накипело”, а стабильность работы инфраструктуры оставляет желать лучшего. Принимая объект на поддержку, важно придерживаться следующих шагов:

Этап 1. Экспресс аудит

• Знакомство с объектом. Оценка общего состояния.
• Формирование карты объекта.
• Оценка базовой ИТ-безопасности (наличие резервных копий, антивируса и т.д.).

Результат:

• Концепция модернизации (оптимизация) инфраструктуры при необходимости.
• Выделены первичные критические задачи.
• План задач на ближайший период 1 – 2 мес.
• Согласована методика действий при форс мажорах.

Этап 2. Формирование команды

• Согласование SLA (порядок оказания услуг, скорость реакции и т.д.).

Этап 3. Начало работ

• Перехват сети (получение админ-доступов, документирование объекта и т.д.).
• Закрепление ИТ-инженера за объектом.
• Настройка системы постановки задач и подключения пользователей.
• Настройка мониторинга ИТ-структуры.

Важно Проверить наличие или настроить бэкапирование. Выделить первостепенные критические задачи, которые необходимы для работы инфраструктуры. “Хотелки” на данном этапе делать не нужно — нужно стабилизировать работу инфраструктуры.

Плановая работа

После того как “пожар потушен”, переходим к плановой работе: периодические регламентные работы, модернизация инфраструктуры (при необходимости), выстраивание прозрачного взаимодействия с пользователями, внедрение системы постановки задач. Обучаем пользователей самостоятельности через инструкции, а не решаем задачи за них.

К чему стремимся и что в результате

• Отказоустойчивая инфраструктура: нет непредвиденной потери интернета, внутренняя сеть работает стабильно, пользователь может в любое время выполнять свои обязанности.
• Своевременное выполнение задач: задачи пользователей не повторяются после выполнения инженером, фиксированы сроки постановки и выполнения задач.
• Прозрачность инфраструктуры: наличие актуальной документации по объекту и концепции развития инфраструктуры, исходя из потребностей бизнеса.
• Проработка форс-мажоров: наличие документа для реакций в критических ситуациях, понимание пользователями шагов восстановления.

Качественная ИТ поддержка — это системная и последовательная работа, которая строится на предупреждении и исключении сбоев. Надежная инфраструктура позволяет бизнесу не отвлекаться на внутренние проблемы и сосредоточиться на своих задачах.