Автоматизация работы с рекламациями

1. Архитектура

Наименование

!Сотрудник клиентского отдела

!Менеджер по продажам

!Руководитель КО / Директор по продажам / Генеральный директор

2. Прием и обработка претензии

Критерии успешности: создан документ “Претензия клиента”. По обращению клиента принято финальное решение.

Шаг

Действие

1

Прием обращения и создание претензии

!Менеджер по продажам

-Принимает претензию клиента

-Записывает суть претензии и получает от клиента номер документа #Реализации товаров и услуг

-В случае необходимости запрашивает дополнительные документы(фотографии, документы)

Если от клиента не был получен номер #Реализации товаров и услуг:

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-В открывшейся форме нажимает на кнопку $Создать

%1С:КА открывает форму создания #Претензии клиента в статусе "Зарегистрирована"

-В открывшейся форме документа, на вкладке $Основное заполняет реквизиты:

-Клиент

-Наименование

-Описание

-На вкладке $Участники нажимает на кнопку $Добавить и выбирает участников претензионной ситуации

-Переходит на вкладку $Файлы, нажимает на кнопку $Добавить, выбирает вариант "Файл с диска"

%1С:КА открывает форму добавления файлов с локального диска

-В открывшейся форме выбирает файлы и нажимает на кнопку $Открыть

%1С:КА заполняет вкладку $Файлы, выбранными элементами

-В шапке #Претензии клиента нажимает на кнопку $Записать и закрыть

%1С:КА создает документа #Претензия клиента и формирует уведомление на сотрудников с ролью !Сотрудник клиентского отдела.

Если от клиента был получен номер #Реализации товаров и услуг:

-В модуле #Продажи, в группе элементов $Оптовые продажи, открывает $Документы продажи(все)

%1С:КА открывает форму списка #Реализаций товаров и услуг

-В открывшейся форме нажимает на поле $Поиск и вписывает полученный от клиента номер #Реализации товаров и услуг

%1С:КА производит отбор документов по вписанным параметрам 

-Открывает документ с требуемым номером, нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Претензия клиента"

%1С:КА открывает форму создания #Претензии клиента в статусе "Зарегистрирована"

-В открывшейся форме документа, на вкладке $Основное заполняет реквизиты:

-Клиент

-Наименование

-Описание

-На вкладке $Участники нажимает на кнопку $Добавить и выбирает участников претензионной ситуации

-Переходит на вкладку $Файлы, нажимает на кнопку $Добавить, выбирает вариант "Файл с диска"

%1С:КА открывает форму добавления файлов с локального диска

-В открывшейся форме выбирает файлы и нажимает на кнопку $Открыть

%1С:КА заполняет вкладку $Файлы, выбранными элементами

-В шапке #Претензии клиента нажимает на кнопку $Записать и закрыть

%1С:КА создает документа #Претензия клиента и формирует уведомление на сотрудников с ролью !Сотрудник клиентского отдела.

2

Анализ претензии


!Сотрудник клиентского отдела

-Получает системное уведомление о необходимости отработки #Претензии клиента и нажимает на кнопку $Открыть

%1С:КА открывает форму #Претензии клиента в статусе "Зарегистрирована"

-Просматривая заполнение реквизита $Описание претензии

-Переходит на вкладку $Файлы и просматривает прикрепленные файлы

-Проводит анализ претензионной ситуации на основании описания и прикрепленных файлов

3

Подготовка отказа


!Сотрудник клиентского отдела

Если по результатам проведенного анализа было принято решение о необходимости отказа в удовлетворении претензии клиента:

#Претензии клиента нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Документооборот: Письмо"

%1С:КА открывает форму создания электронного письма

-В открывшейся форме письма заполняет реквизит $Кому и $Тема

-В текстовом поле описывает мотивированный отказ

-Нажимает на кнопку $Отправить

4

Эскалация обращения на руководство


!Сотрудник клиентского отдела

Если клиент не согласен с результатами рассмотрения претензии:

-Получает телефонный звонок или электронное письмо от клиента

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает #Претензию клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В открывшейся #Претензии клиента переходит на вкладку $Документооборот и на форме $Процессы и задачи нажимает на кнопку $Создать

%1С:КА открывает форму Выбора шаблона или нового процесса

-В группе элементов $Новые процессы выбирает вариант "Рассмотрение"

%1С:КА открывает форму создания задачи #Рассмотрение

-В задаче #Рассмотрение, в поле реквизита $Описание вписывает причину несогласия клиента с результатами рассмотрения претензии

-Реквизит $Кому заполняет значением !Генерального директора или !Руководителя клиентского отдела

-Проставляет сроки в реквизите $Срок рассмотрения и нажимает на кнопку $Стартовать и закрыть

%1С:КА запускает процесс рассмотрения спорной ситуации

5

Рассмотрение спорного обращения


!Руководитель КО / Директор по продажам / Генеральный директор

-Получает уведомление о необходимости рассмотрения спорного обращения

-На начальной странице, в форме $Документооборот: задачи мне открывает задачу #Рассмотрение

%1С:КА открывает форму задачи рассмотрения спорного обращения

-В шапке задачи нажимает на кнопку $Принять к исполнению

-На вкладке $Что рассмотреть ознакамливается с сутью спорного обращения и переходит на вкладку $Результат рассмотрения

-В поле реквизита $Резолюция записывает принятое решение по спорному обращению и нажимает на кнопку $Рассмотрено

3. Оформление документов возврата

Критерии успешности: документ “Возврат товаров от клиента” создан и проведен анализ возникшей ситуации

Шаг

Действие

1

Оформление документа возврата


!Сотрудник клиентского отдела

Если по претензионной ситуации было принято решение о необходимости оформления возврата товара:

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает #Претензию клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В реквизите $Реализация по заказу нажимает на ссылку документа регистратора #Реализация товаров и услуг

%1С:КА открывает форму документа #Реализация товаров и услуг

-В открывшемся документе нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Возврат товаров от клиента"

%1С:КА открывает форму создания документа #Возврат товаров от клиента, автоматически заполняя ТЧ вкладки $Товары, элементами соответствующей вкладки документа #Реализация товаров и услуг

-На вкладке $Основное проверяет заполнение реквизитов и в реквизите $Компенсация определяет необходимость возврата денежных средств

-Переходит на вкладку $Товары и проверяет заполнение ее ТЧ элементами возвращаемых товаров

-Нажимает на кнопку $Записать

2

Расчет накладных расходов


!Сотрудник клиентского отдела

-После оформления документа #Возврат товаров от клиента производит расчет накладных расходов связанных с возвратом товара

-Заполняет внешний файл с указанием детализации по расходам

-В документе #Возврат товаров от клиента переходит заполняет поле реквизита $Комментарий рассчитанным значением накладных расходов

-В шапке документа #Возврат товаров от клиента нажимает на кнопку $Провести и закрыть

3

Определение виновника и предъявление претензии


!Сотрудник клиентского отдела

-Определяет виновное в возникновении претензионной ситуации подразделение или сотрудника

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает #Претензию клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В открывшейся #Претензии клиента нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Задание"

%1С:КА открывает форму создания документа #Задание

-В открывшейся форме документа #Задание заполняет реквизиты:

1.Задание - наименование задания

2.Исполнитель - выбирает исполнителем виновное подразделение или сотрудника

3.Срок - желательный срок исполнения задания

4.Комментарии - заполняет информацию о принятом решении в определении виновника возникновения претензионной ситуации

-Проверяет заполнение реквизита $Предмет документом #Претензия клиента

-Нажимает на кнопку $Стартовать и закрыть

4. Регистрация расходов и замена товара

Критерии успешности: скорректированы первичные документы реализации, создан документ “Регистрация расходов”. Произведена замена товара.

Шаг

Действие

1

Предъявление накладных расходов виновнику и контроль оплаты


!Сотрудник клиентского отдела

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает #Претензию клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В открывшейся #Претензии клиента в реквизитах $Доля расходов, распределяет рассчитанные расходы по долям на каждого виновника претензионной ситуации напротив соответствующих реквизитов самих виновников

-Нажимает на кнопку $Провести

-В документе #Претензия клиента нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Регистрация расходов"

%1С:КА открывает форму документа #Регистрация расходов

-На вкладке $Основное заполняет реквизиты:

1.Организация

2.Операция

3.Основание

4.Комментарий

-На вкладке $Расходы нажимает на кнопку $Добавить и в появившемся элементе ТЧ заполняет реквизиты:

1.Подразделение

2.Направление деятельности

3.Статья расходов - в зависимости от того, на кого распределяются расходы, выбирается или "Расходы на урегулирование претензий(физ.лицо)" или "Расходы на урегулирование претензий(подразделение)"

4.Аналитика расходов - в зависимости от того, на кого распределяются расходы, выбирается или элемент справочника #Структура предприятия или #Физические лица

-Заполняет соответствующие поля отражения расходов в том или ином виде учета, значением суммы накладных расходов

-Нажимает на кнопку $Провести и закрыть

2

Корректировка первичного документа реализации


!Сотрудник клиентского отдела

Если для урегулирования претензионной ситуации необходимо произвести уценку реализованного товара:

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает документ #Претензия клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В Претензии клиента из реквизита $Основание открывает ссылку на документ регистратор #Реализация товаров и услуг

%1С:КА открывает форму документа регистратора #Реализация товаров и услуг

-Переходит на вкладку $Товары и в элементах ТЧ изменяет значение колонок $Вид цены на "Произвольная"

-В колонках $Цена вписывает значение цены с уценкой

-На форме нажимает на кнопку $Провести и закрыть

В случае необходимости возврата денежных средств покупателю, оформляются документы: #Расходный кассовый ордер или #Списание безналичных денежных средств.

3

Замена некондиционного товара


!Сотрудник клиентского отдела

Если для урегулирования претензионной ситуации необходимо произвести замену некондиционного товара:

Case 1. Производится замена товара без оформления возврата поставленного.

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

-%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает документ #Претензия клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В Претензии клиента из реквизита $Основание открывает ссылку на документ регистратор #Реализация товаров и услуг

%1С:КА открывает форму документа регистратора #Реализация товаров и услуг

-В открывшемся документе нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Возврат товаров от клиента"

%1С:КА открывает форму создания документа #Возврат товаров от клиента, автоматически заполняя ТЧ вкладки $Товары, элементами соответствующей вкладки документа #Реализация товаров и услуг

-На вкладке $Основное документа #Возврат товаров от клиента проставляет признак $Виртуальный

При наличии данного признака, документ #Возврат товаров от клиента не делает проводок.

-Нажимает на кнопку $Провести и закрыть

-В модуле #Продажи, в группе элементов $Оптовые продажи, открывает $Документы продажи(все)

%1С:КА открывает форму списка #Реализаций товаров и услуг 

-На форме нажимает на кнопку $Создать и выбирает вариант "Реализация товаров и услуг"

%1С:КА открывает форму создания документа #Реализаций товаров и услуг

-В открывшемся документе заполняет реквизиты вкладки $Основное данными о покупателе

-На вкладке $Товары производит подбор товаров, которые заменяют некондиционный товар

-Нажимает на кнопку $Провести

Процесс проходит через Регистрация продажи, через отрезок формирования документов #Расходный ордер на товары и #Заказ на ТС.

Case 2. Производится замена товара с оформлением возврата.

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

-%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает документ #Претензия клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В Претензии клиента из реквизита $Основание открывает ссылку на документ регистратор #Реализация товаров и услуг

%1С:КА открывает форму документа регистратора #Реализация товаров и услуг

-В открывшемся документе нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Возврат товаров от клиента"

%1С:КА открывает форму создания документа #Возврат товаров от клиента, автоматически заполняя ТЧ вкладки $Товары, элементами соответствующей вкладки документа #Реализация товаров и услуг

-На вкладке $Основное проверяет заполнение реквизитов и в реквизите $Компенсация определяет необходимость возврата денежных средств

-Переходит на вкладку $Товары и проверяет заполнение ее ТЧ элементами возвращаемых товаров

-Нажимает на кнопку $Провести и закрыть

Процесс проходит через Приемка товара

-В модуле #Продажи, в группе элементов $Оптовые продажи, открывает $Документы продажи(все)

%1С:КА открывает форму списка #Реализаций товаров и услуг 

-На форме нажимает на кнопку $Создать и выбирает вариант "Реализация товаров и услуг"

%1С:КА открывает форму создания документа #Реализаций товаров и услуг

В открывшемся документе заполняет реквизиты вкладки $Основное данными о покупателе

На вкладке $Товары производит подбор товаров, которые заменяют некондиционный товар

Нажимает на кнопку $Провести

Процесс проходит через Регистрация продажи, через отрезок формирования документов #Расходный ордер на товары и #Заказ на ТС.

4

Корректировка первичного документа реализации


!Сотрудник клиентского отдела

Если для урегулирования претензионной ситуации необходимо уменьшить количество товара в документе исходной реализации:

В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

-%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает документ #Претензия клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В Претензии клиента из реквизита $Основание открывает ссылку на документ регистратор #Реализация товаров и услуг

%1С:КА открывает форму документа регистратора #Реализация товаров и услуг

-Переходит на вкладку $Товары и в элементах номенклатуры, которых фактически пришло меньше, чем было заказано, уменьшает их количество в соответствующих колонках

-Нажимает на кнопку $Провести

5

Корректировка первичного документа отгрузки


!Сотрудник клиентского отдела

-В шапке документа нажимает на кнопку $Отчеты и выбирает вариант "Связанные документы"

%1С:КА открывает список связанных документов с реализацией

-В открывшемся списке открывает документ #Расходный ордер на товары

%1С:КА открывает форму документа #Расходный ордер на товары

-Переходит на вкладку $Товары и уменьшает количество товара на формах $Товары по распоряжениям и $Отгружаемые товары

-Нажимает на кнопку $Провести и закрыть

6

Оформление отгрузки необходимого товара


!Сотрудник клиентского отдела

Если для урегулирования претензионной ситуации необходимо увеличить количество товара в документе исходной реализации:

-В модуле #CRM и маркетинг, в группе элементов $CRM, открывает $Претензии клиентов

-%1С:КА открывает форму списка #Претензии клиентов

-На форме списка открывает документ #Претензия клиента

%1С:КА открывает форму документа #Претензия клиента

-В Претензии клиента из реквизита $Основание открывает ссылку на документ регистратор #Реализация товаров и услуг

%1С:КА открывает форму документа регистратора #Реализация товаров и услуг

-Переходит на вкладку $Товары и в элементах номенклатуры, которые фактически были отгружены в большем количестве, чем было заказано, увеличивает их количество в соответствующих колонках

-Нажимает на кнопку $Провести

-В документе нажимает на кнопку $Создать на основании и выбирает вариант "Расходный ордер на товары"

Процесс проходит через Регистрация продажи, через отрезок формирования документов #Расходный ордер на товары и #Заказ на ТС.

Комментарии для сайта Cackle

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!

условиями