Управление продажами: почему для многих это «больная тема»?
Деятельность любой фирмы или холдинга (группы компаний) оценивается качеством и количеством продаваемых товаров и услуг. Ведь основной источник прибыли и прогресса кроется в продажах. Но здесь же кроются и основные проблемы.
Продажи – это сложный, многоступенчатый процесс, зависящий от множества факторов, имеющий множество показателей. Управлять продажей (отделом продаж) – значит управлять огромным объемом информации, большим количеством людей и каналов сбыта.
Управление сбытовыми процессами – это трудоемкая деятельность, которая строится на учете заказов, учете клиентов и учете продаж, умении анализировать полученные данные и принимать на их основе правильные управленческие решения. Кто владеет информацией, то владеет миром.
Однако на практике получить необходимые данные не всегда получается, и продажа товаров и услуг становится неуправляемой, стихийной, а главное – неэффективной. Невозможно делать правильные прогнозы и принимать эффективные решения, когда ты не знаешь ответов на вопросы: кто, кому, как, сколько, по какой цене продает и т.д.
Когда и как теряются необходимые в продажах данные?
- при появлении новой заявки от потенциального заказчика все его вопросы, задачи и контакты фиксируются хаотично и не консолидируются в одном месте;
- база текущих контрагентов или тех лиц, с которыми ведутся переговоры, разбросана по Word- или Excel-файлам и блокнотам в зависимости от ответственных менеджеров по продажам (сейлзов);
- при поступлении заявок или обработке заказов источники интересов не фиксируются и, следовательно, не анализируются;
- причины отказа клиента от сотрудничества и покупки также могут нигде не регистрироваться, как и общее количество звонков и заявок, обработанных продавцом;
- при изменении условий сотрудничества (расценки, скидки, спецпредложения и т.п.) новые сведения могут не дойти до какого-нибудь специалиста по продажам, так как отсутствует единый автоматизированный источник этих обновлений.
- отдел продаж становится зависимым от своих сотрудников (записи хранятся в их блокнотах, с уходом «продажников» теряется информация);
- из-за разрозненности клиентской базы отсутствует сохранность истории взаимоотношений, поэтому нет возможности вести анализ целевой аудитории и совершенствовать работу с покупателями;
- незнание источников и объемов поступающих интересов, обращений (звонков, интернет-заявок, email-писем) не позволяет оценить эффективность маркетинговых (рекламных и PR) мероприятий, целесообразность расходования маркетингового бюджета;
- нехватка данных о принятых, обработанных и реализованных интересах не позволяет замерять конверсию специалистов по продажам; заказы могут попросту теряться или намеренно не обрабатываться; у разных менеджеров могут быть пересечения по одному и тому же клиенту;
- устаревание информации и несвоевременное ее обновление приводит к сбоям в коммуникациях с клиентами, к формированию у покупателей неправильных ожиданий;
- из-за разрозненности рабочих файлов (или отсутствия к ним доступа) нет возможности осуществлять оперативный контроль работы, оценивать активность и результативность менеджеров, равномерно распределять нагрузку между ними;
- появляются систематические ошибки при обработке возражений, составлении продающих коммерческих предложений и ведении переговоров (ведь опыт не накапливается в единую базу знаний, все «разбросано» по компьютерам, блокнотам и документам разных сотрудников).
К каким проблемам ведет потеря информации о продажах?
В итоге руководитель (генеральный или коммерческий директор, директор по продажам или маркетингу) не может отследить всю «воронку продаж», выявить в ней проблемные места, понять причины падения или роста. А это значит – он не может повлиять на увеличение объемов продаж, т.е. не может эффективно управлять этими процессами.
Но выход есть. На помощь приходят информационные технологии (ИТ) и передовые автоматизированные системы по управлению продажами.
Задачи, которые решает автоматизация продаж
Исключение потерь входящих обращений. Сбор статистики по их объемам и источникам.
Фиксация и анализ потребительского спроса.
Предотвращение потери информации при уходе, болезни, отпуске сотрудника.
Централизованное хранение истории взаимоотношений с клиентами.
Оценка эффективности маркетинговых мероприятий.
Систематизация рутинных операций и сокращение потерь рабочего времени.
Выстраивание слаженной схемы коммуникации в сбытовых процессах.
Оперативный контроль за работой менеджеров по продажам.
Как итог – грамотная организация работы отдела продаж, общая централизация сбытовых процессов, повышение их прозрачности, управляемости и эффективности.
Выбор инструмента для автоматизации и ведения продаж
Это трудоемкий и ответственный этап. Выбрать оптимальное решение непросто. Рынок IT-программ для продаж и управления взаимоотношениями с клиентами переполнен разными CRM системами (для некоторых более привычно другое - «русское» - название: СРМ системы - хотя оно и некорректно). Среди них наиболее распространенная – это 1С:CRM.
Они хорошо подходят для малого бизнеса. При выборе CRM (СРМ) программы следует ориентироваться на текущие задачи, количество пользователей, сложность бизнес-процессов, специфику работы с заказчиками и аналитические возможности программ для продаж – от этого будет зависеть стоимость внедрения.
Важно понимать, что покупка лицензии и установка CRM автоматизирует учет (заказов, клиентов), но не управление. Современная CRM (СРМ) система – это не панацея от всех «болезней» отдела продаж. Как автоматизировать продажи таким образом, чтобы улучшить работу с покупателями и сделать работу компании более прибыльной? В вопросах взаимодействия с клиентом важна комплексность. Особенно когда речь идет о среднем или крупном бизнесе.
Именно поэтому, глядя на данную проблему через призму своего опыта, большого количества и высокого качества реализованных проектов для крупных предприятий (как В2В, так и В2С), компания EFSOL разработала собственное решение – «Автоматизация продаж». Оно позволяет охватить и автоматизировать все стороны сбытовых процессов, наладить полноценное управление продажами.
«Автоматизация продаж» от EFSOL: формируем клиентоориентированность компании
От того насколько быстро клиент получает ответ на свой запрос, какое пост-продажное обслуживание его ждет и какую дополнительную выгоду он получает, зависит уровень его доверия к компании. Процесс формирования доверия начинается с момента первого контакта заказчика с исполнителем – звонка менеджера, и продолжается в течение всего времени взаимодействия.
«Автоматизация продаж» – это решение, которое позволяет в единой информационной программе реализовать все сбытовые задачи и удовлетворить все индивидуальные потребности клиентов в рамках их поиска, привлечения и удержания. Решение исповедует комплексный подход к построению продаж – это залог высоких результатов и достижения поставленных целей.
Комплексность заключается в детальном анализе бизнес-процессов, подборе системы управления продажами (включающей в себя систему управления взаимоотношениями с клиентами – CRM), ее внедрении, обучении пользователей и поддержке работоспособности решения (в том числе CRM программы 1С). Речь также о консалтинге по вопросам постановки и ведения продаж.
Какие выгоды несет руководителю внедрение «Автоматизации продаж»?
Для генерального директора и топ-менеджмента:
- гарантия сохранности коммерческой информации (в частности той, что касается клиентской базы) и защиты от несанкционированного доступа;
- гибкая система аналитической отчетности для принятия эффективных управленческих решений;
- оперативный доступ к мониторингу текущей ситуации в компании.
Для руководителя отдела маркетинга:
- точная и своевременная оценка эффективности маркетинговых мероприятий по привлечению покупателей;
- незаменимый инструмент формирования лояльности;
- возможность сегментировать клиентов, тем самым обеспечивая индивидуальный подход к каждому.
Для директора по продажам:
- полный контроль прохождения сделки на каждом этапе воронки продаж;
- гибкий инструмент управления загруженностью и, как следствие, эффективностью менеджеров;
- сохранность истории взаимоотношений для выполнения договоренностей в работе с заказчиками.
Для менеджера по продажам:
- удобный и простой планировщик событий и задач, оперативная система напоминаний;
- централизованная база данных для фиксации всех входящих заявок, звонков и контрагентов;
- возможность интеграции с IP телефонией для лучшей организации активных продаж, сохранности звонков и распознавания звонящих;
Решение «Автоматизация продаж» состоит из двух модулей: система управления и консалтинг
Модуль «Система управления продажами»
«Сердцем» этого модуля является программа CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). В качестве платформы выбрана 1С.
Разработка (адаптация), установка и настройка, другими словами – внедрение, 1C:CRM (как и любой другой клиент-ориентированной программы для продаж) начинается с детального обследования текущих процессов и задач заказчика, его целей и требований. После внедрения производится настройка системы, тестирование и запуск в работу.
| Основные возможности | |
| Учет заказов | Фиксация информации, закрепление за каждым входящим интересом (заявкой, звонком, письмом) ответственного сотрудника, контроль обработки обращений. |
| Учет клиентов | Качественное ведение клиентской базы, ее сегментирование, сохранность истории взаимоотношений, соблюдение всех договоренностей перед заказчиком. |
| Учет продаж | Учитываются источники, суммы сделок, регулярно делается план-фактный анализ. |
| Бизнес-процессы | CRM система для продаж контролирует последовательность выполнения всех этапов заключения сделки, назначает ответственных и координирует их действия. |
| База знаний | 1C:CRM объединяет шаблоны речевок, опросников, коммерческих предложений и других документов, которые необходимы сейлзу для успешной работы. |
| Аналитическая отчетность | Анализ плановых показателей, сравнение их с фактическими. Контроль загруженности менеджеров, прогнозирование спроса и предложения. |
Таблица 1 – Основные возможности системы управления продажами
Модуль «Консалтинг и поддержка»
Здесь речь идет уже не о программных продуктах, а о работе квалифицированной проектной команды – консультантов, программистов и др. Они оказывают заказчику всестороннюю помощь и поддержку (в том числе – в грамотной организации отдела продаж и налаживании его эффективной деятельности).
- Построение бизнес-процессов, настройка их в CRM-системе и совершенствование.
- Доработка программы учета продаж под специфику деятельности, задачи и требования клиента. Регулярное и последовательное развитие функциональности.
- Создание единого информационного пространства для территориально разрозненных подразделений, удаленных офисов, филиалов, представительств или холдинговых структур. Программа дает возможность консолидировать работу нескольких отделов или многочисленных пользователей в рамках одной организации.
- Гарантированная пользовательская поддержка и консультации.
- Использование единой информационной базы с удобными средствами доступа и возможностью быстрого подключения новых пользователей.
Преимущества автоматизации продаж
- под задачи малого, среднего или крупного бизнеса;
- под любую специализацию (типографии, рекламные агентства, страховые компании, агентства недвижимости, банки, салоны красоты и другие сферы деятельности);
- под любых пользователей, которые будут работать с системой для продаж (например, настройка отчетности не только для руководителя по маркетингу, но и для коммерческого директора или начальника отдела сервисного обслуживания).
- с IP телефонией (решение обеспечит фиксацию и распределение между сотрудниками всех входящих звонков и исключит потерю клиентов);
- с 1С:Предприятие (подобная система для продаж легко интегрируется с 1С:CRM и позволяет в одном информационном пространстве вести полноценный учет, проводить реализацию, отслеживать и сокращать дебиторскую задолженность по каждому контрагенту);
- с интернет-магазином (данная программа для продаж сократит рутинные операции при занесении заказов в базу, обеспечит оперативность обработки обращения (звонка, заявки, письма) от клиента и зафиксирует результат).
- автоматизация продаж способствует тому, что все бизнес-процессы будут грамотно и четко структурированы и нацелены на построение долгосрочных и продуктивных отношений с покупателями. Будет привит комплексный подход к выявлению потребностей клиентов и решению поставленных задач. Это гарантирует слаженную работу сбытовых структур на каждом этапе заключения сделки и исключает потери интересов и заказов.
«Автоматизация продаж» от EFSOL – это эффективный способ формирования качественной базы лояльных покупателей, это передовая технология по управлению взаимоотношениями с клиентами. Данное решение поможет вам построить прозрачную, легкоуправляемую и результативную систему продаж, поможет контролировать и постоянно увеличивать объемы продаваемой продукции и услуг.
10 причин автоматизировать продажи прямо сейчас:
- Разработка решения под конкретные задачи и цели. Универсальные программы не дают такого эффекта, как индивидуальные.
- Команда профессионалов. Разработка, внедрение и качественное сопровождение.
- Управление взаимоотношениями с клиентами. Клиенты будут довольны вашей работой.
- Вам не придется нанимать дополнительных сотрудников. Теперь времени будет достаточно для каждого клиента.
- Вы сможете управлять рекламной деятельностью. Больше не будет впустую потраченных денег на маркетинговые мероприятия.
- Контроль всех процессов. Больше не будет информации, которую от вас будет легко утаить.
- Безопасность. Забудьте об утечке информации.
- Простое и доступное решение. Зачем теперь множество программ, когда все необходимое находится в одной?
- Поиск клиентов. Теперь есть все инструменты для активного поиска новых клиентов без дополнительных затрат.
- Увеличение продаж с помощью инструментов автоматизации продаж.