|
Несмотря на стремление аутсорсинг-компаний создать четкую систему контроля персонала, взаимодействия с клиентами и гарантии качества предоставляемых услуг (SLA) – узким местом в такой схеме всегда будет человеческий фактор и отношение обслуживающего персонала к заказчику - одному из множества подобных. |
Рекомендуемые решения
ИТ-обслуживание |
Как следствие – у клиента аутсорсинговой компании возникают проблемы следующего характера:
Безликость персонала технической поддержки. При обращениях клиенту каждый раз отвечают разные инженеры первой и второй линий, которым постоянно требуется время и определенные усилия для понимания задач именно этого клиента.
Система работы аутсорсинговых компаний в основном построена на стандартных схемах приема и обработки инцидентов. Это значит, что любая задача от любого клиента будет приниматься по определенной схеме и правилам, вне зависимости от конкретной ситуации. Конечно же систематизация и порядок – полезные качества в ИТ-сфере, но только не в работе с живыми людьми.
Когда у клиента возникает потребность договориться о решении финансовых проблем либо вопросов документооборота – обслуживающая компания зачастую «холодно» ссылается на пункты договора, клиент-менеджеры равнодушно присылают письма-извещения и производят ограничение оказания услуг точно в срок.
Отдельной проблемой является возможность клиента выразить рекламацию либо обратиться с затянутой проблемой. Вежливые секретари, служба контроля качества, многочисленные заместители руководителей, старшие ИТ-инженеры - все они много говорят и бесконечно переводят на «ответственное лицо, которое ответственно за данный вопрос», просят составить тикет-обращение, отправить заявку на почтовый ящик или официальное письмо на имя директора и так далее. В итоге решение проблемы затягивается, вопрос стоит на месте.
В мировой практике масса примеров, когда обслуживающие и торговые организации правильно понимали, что клиент – это главный актив и ценность компании. Весь бизнес обслуживающей компании, вся построенная система и высококвалифицированные специалисты работают для клиента, и без клиента они попросту не нужны.
В компании EFSOL при оказании услуг абонентского ИТ-обслуживания применяется следующий подход (см. Рисунок 1): каждому клиенту назначается персональный ИТ-инженер, кроме того работает служба круглосуточной поддержки и выездные технические специалисты.
Рисунок 1 - ИТ-обслуживание от EFSOL
В чём преимущества персонального ИТ-инженера:
Стабильность в ИТ-обслуживании. Персональный ИТ-инженер ведет ИТ-структуру клиента лично: отработка инцидентов, выполнение задач по обслуживанию инфраструктуры клиента, общение с пользователями, составление планов регулярных технических операций и развития ИТ-структуры – все делает один и тот же человек из года в год. Преимущества этого подхода трудно переоценить – начиная от глубокого владения техническими нюансами конкретной инфраструктуры и заканчивая персональными отношениями инженера с клиентом. По факту для заказчика – этот инженер действительно превращается в персонального. В нашей компании есть примеры работы инженера с одним клиентом более 8 лет - сотрудничество только укрепляется. В одном из отзывов клиент написал, что просто позабыл о существовании ИТ-структуры как объекта, требующего внимания.
Доскональное знание ИТ-инфраструктуры клиента. Инженер за годы обслуживания одного клиента – считает его структуру практически родной. Персональный ИТ-специалист знает, что на него лично возложена ответственность за безопасность, стабильность, функциональность структуры и комфорт работы пользователей. При возникновении систематических проблем на объекте вследствие некачественного обслуживания или допущенных технических просчетов – персональный инженер не имеет возможности перевести задачу на следующего инженера новой смены, бросить решение проблемы на полпути из-за окончания рабочего дня. Поэтому персональный ИТ-инженер работает на качественный результат и неповторение инцидентов.
Персональная ответственность за результат. В рамках персональной ответственности за работоспособность ИТ-инфраструктуры клиента, инженер выполняет все технические операции в комфортное для клиента время, с минимальным влиянием на работоспособность бизнеса. Также инженер для каждого своего клиента составляет персональные концепции развития ИТ-структуры, рекомендации по улучшению ее стабильности и работоспособности.
Оперативное решение задач. Тесное взаимодействие ИТ-инженера с клиент-менеджером службы поддержки обеспечивает персональный подход во всех аспектах взаимодействия клиента с обслуживающей организацией, начиная от решения финансовых вопросов, заканчивая оперативной реакцией на срочные запросы клиента. Благодаря этому, задачи клиента и вопросы документального характера решаются более оперативно, отсутствует эффект «испорченного телефона».
Непрерывное улучшение качества ИТ-обслуживания. Подобная схема функционирования персональных инженеров была бы неполноценной без системы нематериальной мотивации сотрудников и мониторинга качества со стороны управленцев. В нашей компании введен ежемесячный официальный рейтинг инженеров, который складывается из оценки качества, отзыва клиента, показателей работоспособности объектов, количества форс-мажоров и т.д. Так же практикуются регулярные встречи руководителя поддержки с клиентами, в рамках которых производится сбор замечаний и предложений, обсуждается план по непрерывному улучшению сервиса, проблемы и потребности обслуживаемой системы.