12.09 Оценка работы менеджера
🔴 ОБЩАЯ ОЦЕНКА: 2/10
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ КРИТЕРИИ (0/4):
1️⃣ Сбор данных и реквизитов: НЕТ
Обоснование: Менеджер знал имя клиента, но не запрашивал никаких дополнительных реквизитов или контактных данных. Разговор был сосредоточен на вопросах оплаты и недовольстве клиента.
2️⃣ Выяснение цели запроса: НЕТ
Обоснование: Это был не входящий запрос клиента, а исходящий звонок менеджера по поводу задолженности. Менеджер сразу перешел к вопросу оплаты: "Я хотел уточнить, получится ли у вас унести до конца месяца вот 10 тысяч".
3️⃣ Критерии выбора поставщика: НЕ ПРИМЕНИМО
Обоснование: Клиент уже является участником программы, вопрос выбора поставщика не стоял.
4️⃣ Планирование сотрудничества: НЕТ
Обоснование: Менеджер не обсуждал планы развития сотрудничества, а наоборот, предложил отключить клиента при отказе от оплаты: "мы можем тогда... Дальнейшую оплату не требовать... мы вынуждены будем отключить вам доступ".
СУБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ (6/15):
5️⃣ Естественность общения: 3/5 🟡
Обоснование: Разговор проходил достаточно естественно, менеджер не использовал жесткий...
12.09 Оценка работы менеджера
🔴 ОБЩАЯ ОЦЕНКА: 2/10
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ КРИТЕРИИ (0/4):
1️⃣ Сбор данных и реквизитов: НЕТ
Обоснование: Менеджер знал имя клиента, но не запрашивал никаких дополнительных реквизитов или контактных данных. Разговор был сосредоточен на вопросах оплаты и недовольстве клиента.
2️⃣ Выяснение цели запроса: НЕТ
Обоснование: Это был не входящий запрос клиента, а исходящий звонок менеджера по поводу задолженности. Менеджер сразу перешел к вопросу оплаты: "Я хотел уточнить, получится ли у вас унести до конца месяца вот 10 тысяч".
3️⃣ Критерии выбора поставщика: НЕ ПРИМЕНИМО
Обоснование: Клиент уже является участником программы, вопрос выбора поставщика не стоял.
4️⃣ Планирование сотрудничества: НЕТ
Обоснование: Менеджер не обсуждал планы развития сотрудничества, а наоборот, предложил отключить клиента при отказе от оплаты: "мы можем тогда... Дальнейшую оплату не требовать... мы вынуждены будем отключить вам доступ".
СУБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ (6/15):
5️⃣ Естественность общения: 3/5 🟡
Обоснование: Разговор проходил достаточно естественно, менеджер не использовал жесткий формат общения, но временами терялся в объяснениях условий программы.
6️⃣ Доверительность и экспертность: 1/5 🔴
Обоснование: Менеджер не смог грамотно объяснить различие между дипломом и сертификатом, признался в незнании ряда вопросов ("Я не знаю, если в мае она будет по стоимости сейчас"), не выступал как эксперт или советчик.
7️⃣ Вежливость: 2/5 🔴
Обоснование: Менеджер был формально вежлив, но в конце разговора проявил некоторое пренебрежение, спросив: "А у вас будет что? А вы сюда за знаниями приходили, в первую очередь, или вам больше корочка нужна?
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
👍 Что сделано хорошо:
- Менеджер выслушал претензии клиента
- Предложил альтернативное решение (обращение на почту компании)
- Сохранял относительно спокойный тон
✍️ Области для улучшения:
- Необходимо лучше знать условия программы и четко их объяснять
- Нужно работать с возражениями клиента, а не просто констатировать факты
- Следует избегать вопросов, которые могут обидеть клиента
- Важно предлагать конструктивные решения для удержания клиента
❗️Упущенные возможности:
- Не была предпринята попытка удержать клиента через демонстрацию ценности программы
- Не было предложено компромиссных вариантов оплаты
- Не использовались техники работы с возражениями
- Не была собрана обратная связь для улучшения сервиса
