К нам обратилась одна из ведущих компаний-поставщиков комплектующих для производства окон, дверей, фасадов и мебели в России. Задача клиента состояла в обслуживании системы телефонии, которая включает более 2000-х абонентов и больше 40 регионов по всей стране.
Задачи клиента
Требовалось обслуживать сложную структуру телефонии компании, включающую большое количество серверов, которые обеспечивают функционал системы и работают на ПО Asterisk. Также система тесно интегрирована с учетной системой на базе 1С и другими системами типа общего справочника сотрудников компании, системы логистики и управления доступом. Приблизительную схему работы можно представить на рисунке ниже:
Рисунок 1 - Схема организации телефонии клиента
Необходимо было решить основные проблемы, с которым столкнулся клиент:
- отсутствие документирования процесса обслуживания системы;
- затягивание решения задач на изменение структуры;
- частые сбои системы;
- разнообразие используемых систем и протоколов, невозможность гибкого изменения системы под задачи бизнеса;
- частые жалобы на качество телефонных разговоров.
Как мы решили задачи клиента
Мы взяли структуру телефонии клиента на обслуживание, в процессе чего было сделано:
- организована поддержка системы в несколько линий;
- задокументированы основные процессы работы телефонии;
- сделана инвентаризация оборудования;
- согласован процесс изменений таким образом, чтобы не нарушать текущий функционал системы путем написания регламента и согласования изменений со всеми ответственными;
- организован тестовый стенд для работы dev-групп совместно с коллегами 1С;
- регламентировано время принятия, рассмотрения и решения пользовательских задач.
Результат для клиента
В результате система телефонии клиента получила более прозрачный вид без простоев, а также качественный сервис поддержки без жалоб на качество связи.
В ближайшее время будут решены задачи по оптимизации структуры:
- стандартизация используемых протоколов и механизмов;
- объединения части серверов;
- настройка средств автоматизации администрирования, чтобы еще быстрее воплощать задачи бизнеса в жизнь.