Компании Сапсан требовался инструмент для удобной и эффективной работы с заявками на ИТ обслуживание от пользователей. В связи с большим количеством пользователей, ИТ-персонала и подрядчиков, необходимо было реализовать подробный треккинг каждой заявки с момента постановки ее пользователями до сдачи заявки исполнителем и подтверждения ее выполнения со стороны автора заявки.Также система должна решить задачу распределения заявок между подрядчиками и иметь возможность введения качественных показателей при работе с заявками.
Задачи клиента. Требования к тикет-системе
1
Удобство использования. Возможность пользователю легко оставить заявку используя почту или Web-интерфейс.
2
Отслеживание статуса заявки и оповещение о переходе между этапами всех участников процесса, с возможностью гибкого управления системой оповещений.
3
Механизм передачи заявок между линиями поддержки и подрядчиками, включая внутренние процессы согласования и принятия решений, с логированием каждого перехода для оценки эффективности процесса.
4
Возможность настроить SLA в зависимости от типа заявки, ее срочности и важности.
5
Возможность оценивания каждой заявки пользователем.
6
Возможность использовать различные отчеты, которые бы показывали эффективность работы исполнителя или подрядчика.
7
Должна быть возможность все показатели эффективности формировать в разрезе каждого подрядчика и каждого филиала компании.
8
Необходимо реализовать механизм согласования заявок сотрудниками внутренних структурных подразделений
9
Система должна обладать гибкостью. То есть клиент должен иметь возможность менять интерфейс и самостоятельно программировать бизнес-процессы в случае необходимости.
Под все вышеописанные требования хорошо подошло облачное решение ITSM 365. Одной из причин, по которым мы порекомендовали это решение клиенту, стало то, что сама компания EFSOL использует это решение для поддержки клиентов.
Как были решены задачи клиента
1
Выполнена привязка почтового адреса для приема заявок
2
В систему заведены все пользователи
3
В системы заведены все сотрудники ИТ-службы и подрядчики, выполнена привязка именных лицензий
4
Созданы команды и линии поддержки
5
Настроен SLA, согласно требованиям, согласованным с клиентом
6
Настроены необходимые клиенту отчеты
Рисунок 1 - Схема работы тикет-системы
Результат проекта
В результате проекта для клиента были реализованы следующие механизмы:
- Прием заявок через почту и Web-интерфейс.
- Отслеживание статусов заявки, ее закрытие и оценивание.
- Реализован механизм согласования заявок со службой безопасности.
- Выполнена настройка SLA
- Настроены отчеты для для оценки эффективности ИТ-службы и подрядчиков.
