Обращение клиента
Сервисно-производственная компания обратилась в EFSOL с необходимостью провести аудит ИТ-инфраструктуры и учетной системы 1С.
Основные проблемы заказчика на входе:
- частая потеря соединения у пользователей с учетной системой;
- длительное выполнение задач техподдержкой;
- непонимание, что делает поддержка т.к. проблемы у пользователей повторяются достаточно часто.
Специалисты компании EFSOL подошли к решению проблемы поэтапно.
Экспресс-аудит
На первом этапе провели экспресс-аудит и выявили следующие проблемы:
- несогласованная работа подрядчиков, обеспечивающих поддержку ИТ и 1С. Отсутствие согласованности в работе приводит к длительному сроку выполнения задач, а иногда, работы подрядчиков могут противоречить друг другу;
- нет единой точки контроля и управления подрядчиками, т.е. нет своего ИТ-руководителя. С подрядчиками работает несколько бизнес подразделений;
- взаимодействие между пользователями (постановщиками задач) и исполнителями осуществляется по почте. Нет прозрачности в работе;
- регламентные работы не выполнялись, что приводило к сбоям серверной инфраструктуры и сети;
- сервер расположен у облачного провайдера. Подрядчик по поддержке ИТ-инфраструктуры не имел доступа к настройкам и оптимизациям сервера. Работы осуществлялись через личный кабинет с ограниченными возможностями и службу хотлайн облака.
Вывод по итогам аудита:
- не выстроен процесс работы поддержки ИТ инфраструктуры и взаимодействия пользователей;
- нет согласованного SLA и системы постановки и контроля задач;
- отсутствуют регламентные работы, нет резервирования и отказоустойчивости критических сервисов;
- нет руководителя работ со стороны заказчика погруженного в ИТ-специфику сервисно-производственной компании;
- затруднена настройка и оптимизация серверной инфраструктуры для работы 1С;
Был выделен важный плюс – наличие бэкапов. Тестирование показало их 100% работоспособность.
Решения, внедренные EFSOL:
- Выстроен процесс поддержки ИТ инфраструктуры:
- закреплен ведущий инженер;
- согласован SLA;
- запущена система постановки задач;
- внедрено выполнение ежемесячных регламентных работ;
- Обеспечена высокая доступность сервисов и учетной системы:
- 1С и сервисы, требующие высокой доступности, перенесены в Efsol облако;
- организовано резервирование серверной инфраструктуры;
- Запущено единое окно управление задачами:
- роль ИТ-директора взяли на себя профессионалы EFSOL;
- единая схема работы внедрена у специалистов 1С, обеспечивающих поддержку;
- Организована проактивная поддержка:
- настроен мониторинг инфраструктуры;
- потенциальные сбои решаются до их наступления;
Результаты проекта:
Общий срок проекта “Проактивная ИТ-поддержка для сервисно-производственной компании” составил 20 дней. Предложенные решение не потребовали от Заказчика расширения штата. Удовлетворенность пользователей выросла, что подтверждает ежемесячный сбор оценок качества предоставления услуг.