В целях обслуживания компании «Национальный кредит», была внедрена новая тикет-система на базе облачного решения ITSM-365 (см. Рисунок 1).
Переход на данную тикет-систему был вызван следующими потребностями:
- Соответствие стандартам ITIL, возможность организации в тикет-системе основных процессов ITIL.
- Простой и удобный механизм создания заявок, отслеживания их статуса, эскалации между линиями поддержки и закрытия заявок.
- Управление уровнями сервиса.
- Настройка индивидуального SLA под каждого клиента.
- Формирование отчетов по заявкам, которые бы показывали эффективность работы IT-службы.
- Удобный механизм оценки заявок клиентом.
Результат внедрения системы:
В данный момент система используется для поддержки основных клиентов и проходит финальные доработки.
- Реализован прием заявок через почту и Web-интерфейс.
- Настроено отслеживание статусов заявки, её закрытие и оценка.
- Реализован механизм согласования заявок с ответственным лицом на стороне клиента.
- Настроен SLA под каждого клиента.
- В зависимости от приоритета и типа предоставляемой услуги автоматически проставляется дэдлайн по заявкам.
Настроены следующие процессы ITIL:
- SLM.
- Управление каталогом услуг.
- Управление инцидентами.
- Управление запросами на обслуживание.
Настроены отчёты:
- Статистика по зарегистрированным и решенным заявкам в разрезе каждой услуги.
- Статистика по возобновлённым заявкам.
- Среднее время выполнения заявки.
- Оценка выполнения заявок.
- Среднее время между инцидентами.
Рисунок 1 - Тикет-система на базе облачного решения ITSM-365