В компании «Центр сопровождения бизнеса» была необходимость оптимизировать процесс приема звонков, поскольку текущая схема не удовлетворяла потребностям бизнеса.
По факту предпроектного обследования было выявлено, что система телефонии интегрирована с учетной системой 1С. Прием звонков осуществляется на общую группу менеджеров компании без привязки клиента к менеджеру/отделу. Наличие интеграции позволяло автоматически формировать событие по входящему звонку.
Оптимизация системы была вызвана следующими факторами:
- Отсутствие возможности распределения текущих клиентов по закрепленным менеджерам.
- Продолжительное время ожидания клиента на линии до соединения с лицом, принимающем решение по заявке.
- Отсутствие полноценной системы мотивации у менеджеров.
- Отсутствие справедливой балансировки звонков между операторами.
Специалисты EFSOL разработали механизм (см. рисунок 1), предполагающий синхронизацию 1С с системой телефонии и обеспечили:
- Оптимальное распределение менеджеров в группе обзвона.
- Минимальное время на задачи СRM.
- Прозрачная система мотивации операторов.
Рисунок 1. Схема взаимодействия системы и телефонии
Таким образом, цели проекта были достигнуты, а именно:
- Сокращено время ожидания клиента на линии до решения вопроса.
- Добавлена возможность автоматической постановки задачи в случае, если клиент не может ждать.
- Установлена справедливая балансировка для текущих клиентов компании между менеджерами (менеджер обслуживает только тех клиентов, которые закреплены за ним).