В этом материале мы расскажем на примере нашей компании, как организовать техническую поддержку клиентов. Для удобства как клиента так и самой компании, мы организовали ИТ-поддержку EFSOL по принципу «единого окна» – все обращения стекаются в одну точку и далее обрабатываются. Такой точкой является Ticket-система Абонцентр. Данный продукт является собственной разработкой компании, построенной на базе конфигурации 1С 8.3 «Управление торговлей». Инциденты в системе обрабатываются следующими способами (иллюстрация показана на рисунке 1):
Рисунок 1 – Схема регистрации инцидента
Постановка задачи клиентом
Web-интерфейс. Нужно заполнить форму на сайте. Здесь же возможно увидеть все свои задачи, статусы по ним, комментарии исполнителя и прочую информацию.
Email. Просто нужно отправить письмо на адрес Абонцентра с почты, которая указана при регистрации контрагента. По адресу отправителя будет происходить идентификация компании и конкретного ее сотрудника и далее инцидент будет передан закрепленному за клиентом ИТ-инженеру.
По телефону. Данный способ связи актуален для срочных обращений, когда нет возможности подать заявку другим способом. В этом случаи инцидент будет зарегистрирован сотрудником EFSOL. В рабочее время обращения принимают клиент-менеджеры, в остальное время работает круглосуточная служба поддержки.
Проактивное реагирование на инцидент
С целью обнаружить проблему ранее чем о ней сообщит клиент, в компании EFSOL организована система проактивного реагирования на базе системы мониторинга Zabbix. В случаи срабатывания критического триггера в Абонцентре автоматически открывается инцидент. Данный механизм в ряде случаев позволяет не только среагировать, но и разрешить инцидент до обнаружения проблемы клиентом. Основная сложность заключается в правильной настройке системы мониторинга – нужно сделать так, чтобы система с одной стороны отслеживала наступление всех критических событий, а с другой стороны не создавала ложных инцидентов. В первое время после запуска системы у нас было просто огромное количество ложных срабатываний, так как система была настроена очень чувствительно.
За каждым клиентом закрепляется личный ИТ-инженер, который обрабатывает обращения клиента в рабочее время компании. В случае возникновения обращения на выходных с инцидентом работает дежурный ИТ-инженер, а в ночное время – служба круглосуточной поддержки. Если у дежурного инженера или круглосуточного оператора возникают трудности с разрешением инцидента – к его решению привлекается закрепленный инженер. Далее, если инженер не может разрешить инцидент, он поднимается на уровень руководителя модуля поддержки (TeamLead), то есть происходит горизонтальная эскалация. Если же у ТимЛида не достаточно организационных полномочий или ресурсов для решения задачи – происходит вертикальная эскалация инцидента и его разрешениям занимается руководитель ИТ-отдела. Схема показана на рисунке 2.
.svg "Как организовать ИТ-поддержку клиентов - EFSOL")
Рисунок 2 – Схема разрешения инцидента
Удовлетворенность клиента решением его задачи является важнейшей задачей работы ИТ-отдела, поэтому инцидент закрывается только после соответствующего подтверждения клиента. Если заказчик не доволен решением – инцидент возвращается на доработку. В случае если клиент вернул на доработку задачу более 2-х раз – она возвращается не инженеру, а руководителю ИТ-отдела. Схема показана на рисунке 3.
Рисунок 3 – Схема закрытия инцидента
Можно кратко описать основные преимущества повышения качества ИТ-обслуживания, которые мы получили от внедрения нашей тикет-системы и механизмов описанных выше:
1. Фиксирование 100% обращений от клиента. Клиент может поставить задачу любым удобным способом, а также в любое время суток может обратится за помощью к сотруднику нашей поддержки. Поскольку система функционирует по принципу «единого окна», исключена ситуация когда клиент нам позвонил, а наш сотрудник сказал что вопрос не в его компетенции и кто его может решить он не знает или попросит перезвонить позднее.
2. Отслеживание всех инцидентов. Все инциденты фиксируются в системе и не теряются. В любой момент времени клиент может посмотреть статус всех своих инцидентов. В случае невозможности решить инцидент, происходит его эскалация. Также происходит информирование руководителя ИТ-отдела о затянутых и некачественно разрешенных инцидентах.
3. Гарантия качественного разрешения инцидента. Клиент обязательно подтверждает закрытие инцидента, таким образом исключена ситуация когда задачу клиента закрыли, а он остался недоволен.
4. Снижение количества критических инцидентов. Благодаря проактивному реагированию более половины критических инцидентов удается либо предотвратить заранее, либо среагировать на них быстрее, чем их обнаружит клиент.
Нужна помощь? Удаленную поддержку пользователей и обслуживание серверов мы осуществляем в рамках услуги ИТ-аутсорсинг. Также возможны разовые проектные работы.
