Как организовать ИТ-поддержку клиентов

В этом материале мы расскажем на примере нашей компании, как организовать техническую поддержку клиентов. Для удобства как клиента так и самой компании, мы организовали ИТ-поддержку EFSOL по принципу «единого окна» - все обращения стекаются в одну точку и далее обрабатываются. Такой точкой является Ticket-система Абонцентр. Данный продукт является собственной разработкой компании, построенной на базе конфигурации 1С 8.3 «Управление торговлей». Инциденты в системе обрабатываются следующими способами (иллюстрация показана на рисунке 1):

Рисунок 1 - Схема регистрации инцидента

Постановка задачи клиентом

Web-интерфейс. Нужно заполнить форму на сайте. Здесь же возможно увидеть все свои задачи, статусы по ним, комментарии исполнителя и прочую информацию.

Email. Просто нужно отправить письмо на адрес Абонцентра с почты, которая указана при регистрации контрагента. По адресу отправителя будет происходить идентификация компании и конкретного ее сотрудника и далее инцидент будет передан закрепленному за клиентом ИТ-инженеру.

По телефону. Данный способ связи актуален для срочных обращений, когда нет возможности подать заявку другим способом. В этом случаи инцидент будет зарегистрирован сотрудником EFSOL. В рабочее время обращения принимают клиент-менеджеры, в остальное время работает круглосуточная служба поддержки.

Проактивное реагирование на инцидент

С целью обнаружить проблему ранее чем о ней сообщит клиент, в компании EFSOL организована система проактивного реагирования на базе системы мониторинга Zabbix. В случаи срабатывания критического триггера в Абонцентре автоматически открывается инцидент. Данный механизм в ряде случаев позволяет не только среагировать, но и разрешить инцидент до обнаружения проблемы клиентом. Основная сложность заключается в правильной настройке системы мониторинга – нужно сделать так, чтобы система с одной стороны отслеживала наступление всех критических событий, а с другой стороны не создавала ложных инцидентов. В первое время после запуска системы у нас было просто огромное количество ложных срабатываний, так как система была настроена очень чувствительно.

За каждым клиентом закрепляется личный ИТ-инженер, который обрабатывает обращения клиента в рабочее время компании. В случае возникновения обращения на выходных с инцидентом работает дежурный ИТ-инженер, а в ночное время - служба круглосуточной поддержки. Если у дежурного инженера или круглосуточного оператора возникают трудности с разрешением инцидента - к его решению привлекается закрепленный инженер. Далее, если инженер не может разрешить инцидент, он поднимается на уровень руководителя модуля поддержки (TeamLead), то есть происходит горизонтальная эскалация. Если же у ТимЛида не достаточно организационных полномочий или ресурсов для решения задачи – происходит вертикальная эскалация инцидента и его разрешениям занимается руководитель ИТ-отдела. Схема показана на рисунке 2.

Рисунок 2 - Схема разрешения инцидента

Удовлетворенность клиента решением его задачи является важнейшей задачей работы ИТ-отдела, поэтому инцидент закрывается только после соответствующего подтверждения клиента. Если заказчик не доволен решением - инцидент возвращается на доработку. В случае если клиент вернул на доработку задачу более 2-х раз – она возвращается не инженеру, а руководителю ИТ-отдела. Схема показана на рисунке 3.

Рисунок 3 - Схема закрытия инцидента