Сокращаем количество недовольных клиентов
Быстрое внедрение ERP Комплексные услуги
от 1С:Центр ERP!
Управление доставкой Для торговых и курьерских компаний!
1C:ЭДО Узнайте о всех преимуществах электронного документооборота!
Переход на «1С:ЗУП ред. 3» Фирма «1С» прекращает поддержку «1С:ЗУП 2.5»!
Аренда сервера 1С
в облаке
Работайте в 1С удаленно с экономией до 70%!

В условиях жесткой конкуренции важно тратить максимум усилий не на привлечение новых клиентов, а на удержание и формирование лояльности существующих. Один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте порядка десяти другим потенциальным клиентам. Расходы на привлечение нового клиента в восемь раз превышают расходы, необходимые чтобы удержать имеющегося. Этим подтверждается важность клиентоориентированного подхода.

Многие компании не осознают ценности негативной информации, исходящей от клиента. Зачастую руководители воспринимают ее как «единичные случаи возражений; все люди разные и всем не угодишь». На самом деле именно такие «недовольные» клиенты – это кладезь ценных указаний по улучшению работы компании.

Источников рекламаций может быть много: это могут быть результаты анкетирования покупателей, инициатива клиентов в книге жалоб и предложений, причины расторжения договоров, устные или письменные жалобы или возражения. Неважно откуда исходит недовольство. Самое главное – это оперативно отреагировать, нивелировать негативное действие от недовольного клиента и предотвратить появление похожих ситуаций в будущем.

Составляющие успешного процесса отработки рекламаций

Рисунок 1 - Составляющие успешного процесса отработки рекламаций

Можно выделить три основных контура по работе с рекламациями:

  1. Процесс работы/взаимодействия с клиентами.

    Рекомендуем вам разработать единую схему работы с клиентами: для секретаря, менеджера по продажам, сервисного центра, персонала торговой точки и других сотрудников. Пропишите возможные вопросы, жалобы или возражение, которые могут поступать от клиента еще на первом этапе сотрудничества, и отработайте их. Расскажите своим сотрудникам что и в каком случае необходимо делать, как отвечать.

  2. Внутренние регламенты и бизнес-процессы в компании.

    Регламентируйте отработку возражений, пропишите последовательность действий по отработке рекламаций, назначьте ответственных. Внедрите механизм контроля выполнения.

  3. Обучение, мотивация и контроль.

    Сделайте так, чтобы ваши сотрудники сами были нацелены на результат и заинтересованы в этом результате – формирование доверительных отношений, выполнение договоренностей, вежливое и грамотное общение с клиентами.

Работая с рекламациями, уделите внимание предотвращению возникновения подобных ситуаций в будущем. В этом вам поможет качественный анализ проделанной работы, начиная с поступления жалобы и заканчивая сбором обратной связи от клиента после ее отработки. Фиксируйте всю полученную информацию, группируйте ее в отчеты и делайте выводы.



EFSOL

Системная интеграция. Консалтинг

Автоматизация продаж

обязательные поля
* Антиробот:
Введите ответ

Автоматизация продаж

Все поля формы выделенные значком * обязательны к заполнению
* Антиробот:
Введите ответ
  • Добрый день! Внутри компании разработаны регламенты по работе с клиентами, обработке жалоб, а также анкеты по качеству работы с нашей компанией. Данная документация у нас храниться в электронном виде, но никак не структурирована. Часто бывает, что при обработке жалоб менеджер не может качественно отработать возражение или теряется само обращение, что приводит к потере клиента. Анкетирование происходит в телефонном режиме, либо письмом на почту, но инструмента контроля нет. Возможно ли как-то автоматизировать процессы?
  • Здравствуйте, Сергей! Для решения Вашей задачи предлагаем рассмотреть внедрение системы 1РЎ: РЎRРњ. РўРёРїРѕРІРѕР№ функционал системы покроет Ваши требования. Р’ системе предусмотрена База знаний, сгруппирована РїРѕ категориям. Р’С‹ можете наполнять базу знаний внутренними регламентами, дополнительно классифицировать РїРѕ проектам, создавать новые, отправлять РЅР° утверждение, Р° также управлять РёС… актуальностью. РЎ помощью отчёта возможно быстро перейти РІ нужный документ. Анкетирование сотрудников возможно проводить РІ системе, для этого создается шаблон анкеты, через публикацию базы организовывается ссылка, РїРѕ которой клиент заполняет анкету, Р° Р’С‹ РІ базе получаете ответы. Анализировать результаты анкетирования РїРѕРјРѕРіСѓС‚ отчеты, которые предусмотрены РІ типовом функционале. Также CRM-система содержит типовые процессы «Продажа» Рё «Рекламация» СЃ возможностью изменения РІ режиме пользователя РїРѕРґ спецификацию компании. Дополнительно включено разграничение этапов РїРѕ времени выполнения Рё РїРѕ Р?сполнителям, что позволит качественно отрабатывать РІСЃРµ полученные запросы.

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!

Обратный звонок RedConnect