Качество ИТ-поддержки напрямую зависит от подхода к ее реализации. Рассмотрим, как разный уровень зрелости исполнителя может влиять на работу компании-заказчика.
Часто можно услышать: «У нас есть системный администратор, он занимается поддержкой». Однако при детальном анализе выясняется, что работа строится по принципу «тушения пожаров».
Почему так происходит?
Можно выделить два подхода к работе:
Админский подход — «У вас проблема, я починю».
Инженерный подход — «Устраним сбой, выясним причину и примем меры по недопущению повторения».
Отличия в мышлении IT-инженера и сисадмина выглядят следующим образом:
- Плановые работы выполняет во внерабочее время, предупредив пользователей
- Не применяет изменения без предварительного тестирования
- Планирует свое время и действия, ориентируется на 100% результат
- Прогнозирует риски, всегда находится на шаг впереди проблемы
- Открыт для общения и внимателен к клиенту, не проявляет эмоций
- Не оправдывается и не скрывает проблему, принимает меры по ее недопущению
- Проводит технические работы, когда вздумается
- Реагирует на сбои постфактум
- Работает на процесс, а не на результат
- Не задумывается о рисках структуры и резервировании сервисов
- Во всем винит плохое оборудование или нерасторопных пользователей
- Чинит последствия проблемы, «замазывает дыру», не исправляя ее причину
Пример работы в двух подходах
Поступает задача: «Ошибка входа в терминальный сервер».
Порядок действий IT-инженера:
Анализ проблемы и определение путей решения:
- Анализ симптомов ошибки.
- Определение причин с учетом причинно-следственной связи.
- Поиск информации в Базе знаний или интернете для выбора оптимального решения.
- Сравнение вариантов, выбор наилучшего способа устранения.
Устранение проблемы:
- Согласование действий с клиентом/заказчиком.
- Устранение ошибки с помощью выбранного решения.
- Проверка работоспособности сервиса.
- Оповещение пользователей.
- Контроль стабильности сервиса.
Меры по недопущению подобной ситуации в будущем:
- Разработка перечня действий для предотвращения проблемы.
- Анализ других ресурсов/сервисов с возможными аналогичными уязвимостями.
- Согласование времени выполнения работ.
- Проведение комплекса профилактических действий.
- Проверка по чек-листу после завершения работ.
- Обновление документации, пополнение Базы знаний.
Порядок действий сисадмина:
Решение проблемы без анализа причин:
- Выполнение последовательных действий методом проб и ошибок.
- В крайнем случае — запрос на ИТ-форумах или в поисковиках.
- Использование первого попавшегося решения.
Устранение проблемы:
- Применение решения или нескольких подряд.
- Если исправить не удается — восстановление системы из резервной копии.
Отсутствие профилактических мер:
- Меры по недопущению аналогичной ситуации не разрабатываются.
Вывод
Приведенные примеры наглядно показывают, что инженерный подход более системный и, на первый взгляд, требует больше усилий. Однако в долгосрочной перспективе он оказывается приоритетным, т.к. не просто устраняет проблему, а предотвращает ее повторение в будущем.
Важно
Наличие документации по объекту является одним из показателей зрелости поддержки.
