Возвращаем доверие к ИТ-поддержке

Тревожность — чувство, которое отвлекает любого предпринимателя от основной деятельности. А тревожность за ИТ-инфраструктуру компании беспокоит еще больше, поскольку данное направление, как правило, непрозрачно для бизнеса.

Такая тревожность имеет накопительный эффект, который складывается из разных “звоночков”:

• периодически недоступна учетная система 1С или сервер, на котором происходит работа. После обращения в поддержку проблема устраняется;
• количество пользователей в офисе увеличивается, а стабильность работы сети падает. Оказалось, что возросла нагрузка на сеть и пришлось увеличить количество Wi-Fi точек или расширять канал интернета;
• задачи пользователей решаются, но скорость их выполнения стала ниже. Запросы периодически теряются, а взаимодействие с поддержкой происходит в мессенджерах — так привычнее.

Сразу вспоминаем, что компания, оказывающая поддержку, работает с нами давно и ранее нареканий не было. Кажется, текущие проблемы разрешаются. Но проходит время, а ситуация не меняется.

Почему так происходит? Скорее всего, вы переросли свою ИТ-поддержку. Причем перерасти можно как подрядчика, так и внутреннюю службу!

Что делать и как восстановить доверие к ИТ-поддержке?

Важно помнить: поддержка — это системная работа, нацеленная на исключение простоев бизнеса. Поэтому выстраиваем систему:

Необходимо провести экспресс-аудит – взгляд со стороны, который покажет текущие проблемы, потенциальные риски с учетом роста компании на ближайшие 6 и 12 месяцев.

Важно выделить критические сервисы и согласовать срок их восстановления и требования к доступности. В двух вариантах:

• с учетом текущей инфраструктуры;
• с учетом модернизации или проведения работ по оптимизации инфраструктуры.

Обычно экспресс-аудит занимает 2—3 дня, что позволяет не затягивать с решением критичных задач и в то же время исключает неопределенность в приоритетах.

По итогам первого этапа должны быть выделены важные проблемы, которые парализуют работу пользователей и инфраструктуры.

Развитие инфраструктуры должно соответствовать направлению развития бизнеса. Необходимо исключить избыточность ресурсов и при этом обеспечить быстрое масштабирование с сохранением высокой доступности сервисов.

Обеспечиваем прозрачность решения задач пользователей и переводим пользователей в систему постановки задач.

Доводим до пользователей SLA в рамках которого формируем ожидание получения результата.

Рисунок 1 — Оценка задач от пользователя.

Обычно при перестроении ИТ-поддержки в первый месяц решаются практические задачи, что позволяет пользователям почувствовать улучшения. Таким образом, постепенно возвращая доверие.