Развитие любой компании – это увеличение ее постоянной клиентской базы. Отсюда возникает проблема качества работы с клиентами. Здесь, под «качеством» мы подразумеваем удовлетворенность клиента. Т.е. при обращении в нашу компанию, клиент получает быструю реакцию на любой запрос, при этом увеличиваются трудозатраты наших сотрудников. Что делает большинство компаний при росте клиентской базы? Компании расширяют штат, при этом несут прямые финансовые затраты в виде зарплаты и косвенные управленческие затраты на «армию» клиент-менеджеров.
Как сократить затраты и оптимизировать работу?
Для получения ответа на вопрос, мы провели анализ «входящего трафика» обращений от текущих клиентов (см. Таблица 1 «Входящие обращения»). Анализ показал, что большую часть времени клиент-менеджеры тратят на рутину, поиск информации во внутренней учетной системе, ответы на письма и прочее. Следовательно, для оптимизации работы, мы можем дать клиентам возможность самостоятельно получать данную информацию, используя «Личный кабинет».
| Группа обращений | Канал обращения |
Документооборот между юридическими лицами:
|  
Звонок или e-mail |
Запрос информации:
|
Звонок или e-mail |
Оформление сделки:
|
Звонок или e-mail |
Таблица 1 – Входящие обращения
Что такое личный кабинет?
Личный кабинет – это закрытый раздел информационного портала, к которому клиент имеет доступ через web-браузер используя логин и пароль.
Личный кабинет позволяет пользователю самостоятельно работать в режиме он-лайн:
 | с заказами (размещать заказ, отслеживать статус); |
 | с остатками и товарными позициями на складе; |
 | осуществлять поиск по всему документообороту с поставщиком; |
 | пользоваться базой знаний; |
 | контролировать взаиморасчеты и прочее. |
Рисунок 1 – Пример личного кабинета
Личный кабинет: практика внедрения
Развиваясь и увеличивая свою клиентскую базу, многие предприятия сталкиваются с проблемой качества обслуживания клиентов. Продажи должны расти, но на деле происходит наоборот: продажи падают, предприятие теряет своих постоянных клиентов. Используя личный кабинет, клиент-менеджеры имеют возможность быстро реагировать на обращения клиентов, что существенно увеличивает их эффективность.
Рассмотрим статистические данные, полученные на основе нашей практики внедрения проектов:
| До внедрения личного кабинета клиента | Параметр сравнения | После внедрения личного кабинета клиента |
| 120 | Среднее число входящих звонков в день на оператора, шт. | 70 |
| До 30% | % сорванных заказов | Менее 5% |
| До 10% | Потеря заявок клиента от общего числа, % | Практически нет |
| 30% | Выполнение в срок поручений от общего числа, % | Более 95% |
| 200 | Среднее число входящих e-mail в день на оператора, шт. | 80 |
Таблица 2 – Сравнительная таблица использования личного кабинета
Технический аспект
Лидером среди учетных систем в сегменте среднего и малого бизнеса являются учетные системы на платформе 1С. Следовательно, наиболее оптимальным выбором системы CMS (Content Management Software) является платформа 1С – Битрикс. Она позволяет организовать единую точку внесения изменений в систему. Например, при изменении изображения в карточке номенклатуры, она автоматически изменится на сайте.
Послепроектные замеры
В результате выполнения проекта, нам удалось обеспечить удвоение производительности клиент-менеджеров без расширения штатного состава. Ежемесячная экономия составила 118 000 рублей только на прямой заработной плате.
Важно отметить, что по мере освоения «личного кабинета» клиентами компании, нагрузка на клиент-менеджеров будет снижаться, а экономический эффект от проекта увеличится.
