В настоящее время очевиден тот факт, что CRM-системы прочно заняли свое место на рынке информационных технологий для бизнеса, как в России, так и во всем мире. Торговые или обслуживающие компании, которые не используют CRM, со временем теряют свои позиции на рынке и «тонут» в среде конкурентов.
Основным преимуществом для Вашего бизнеса всегда является наличие сильного отдела продаж и четко отработанной технологии продаж. Поэтому в условиях повсеместного внедрения CRM-систем важно следовать современным тенденциям их развития. Далее предлагаем разобраться, что это за тенденции и об одной из них рассказать более подробно.
Современные тенденции в CRM, BPM-технологии или методика «Конвейера продаж»
Основываясь на нашем опыте работы с клиентами, а также учитывая результаты последних исследований, проведенных аналитическими агентствами Gartner и Forrester, можно выделить ключевые направления развития CRM-систем:
- BPM-технологии в CRM
- Интеграция CRM и IP-телефонии
- Интеграция CRM c социальными сетями
- Мобильные приложения
Наиболее актуальными для наших клиентов остаются вопросы по BPM-технологиям. Далее мы раскроем суть этого понятия и покажем на примере, как использование BPM-технологий поможет увеличить прибыль компании.
Что же такое BPM-технологии?
BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процесс как особые ресурсы предприятия. Грамотное использование бизнес-процессов в CRM позволяет реализовать концепцию процессного управления компанией. Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации.
Благодаря использованию BPM-технологий удается значительно уменьшить потери, оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми и управлять эффективностью деятельности в целом.
Основные проблемы и потери, возникающие в процессе продаж
Чтобы показать каким образом использование BPM-технологий поможет решить оперативные задачи вашей компании, давайте для начала определим наиболее распространенные источники потерь и проблемы в работе отдела продаж:
- Потеря входящих интересов: не фиксируются входящие звонки, письма, обращения из сайта.
- Отсутствие реакции на интерес клиента.
- Разрозненные источники поступления и фиксации заявок.
- Несвоевременная или поздняя реакция на интерес.
- Несоблюдение устных договоренностей.
- Конфликт зон ответственности, отсутствие четкого закрепления сотрудников за клиентом.
- Срыв сроков, забывчивость менеджеров, отсутствие напоминаний.
- Неоптимизированный процесс продажи: отсутствие необходимых или наличие лишних этапов, необоснованные сроки по этапам.
- Отсутствие контроля загрузки сотрудников.
- Как следствие предыдущего: некачественная обработка клиента.
Обозначенные проблемы в разной степени способствуют потере входящих интересов, рабочего времени и лояльности клиентов, что в свою очередь негативно сказывается на объеме продаж и прибыли.
Используя BPM-технологии и процессный подход, вы сможете добиться слаженной работы всех этапов продаж и получить результаты, изображенные на рисунке 1.
Рисунок 1 – Схема работы «Конвейера продаж»
Каковы же пути решения данных проблем?
1. Без использования информационной системы:
- проведение аудита компании;
- обучение сотрудников;
- выстраивание мотивационных схем;
- периодический контроль деятельности.
2. Используя CRM с применением технологий BPM:
- выстраивание и регламентирование бизнес-процессов, их оптимизация;
- использование технологий CRM для управления оперативной деятельностью компании.
Очевидно, что первый вариант при наличии современных технологий полноценно не заработает без второго и требует комплексного подхода.
Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи», направленного на минимизацию потерь
|
Возможности использования BPM-технологии в CRM
|
Эффект после внедрения CRM-системы
|
| 1. Автоматическая регистрация входящих обращений: писем с различных ящиков, звонков |
|
| 2. По каждому входящему обращению стартует бизнес-процесс, который формирует задачи ответственным лицам |
|
| 3. Четкое регламентирование этапов бизнес-процесса в системе с описанием задач на каждом этапе – методика «Конвейера продаж» |
|
| 4. Каждый этап бизнес-процесса регламентирован по времени, т.е. сотрудники получают задачи со сроками |
|
| 5. После каждого контакта с клиентом менеджер обязан зафиксировать в системе событие с информацией о результатах разговора, иначе бизнес-процесс не пойдет дальше |
|
| 6. По каждому этапу закрепляется ответственный сотрудник, который может меняться в зависимости от различных условий сделки |
|
| 7. Наличие системы напоминаний о задачах и событиях |
|
| 8. Возможность контроля загрузки менеджеров и распределения задач (диспетчеризация) |
|
| 9. Наличие инструментов анализа бизнес-процессов (воронка продаж, анализ причин срыва сделок и др.) |
|
| 10. Гибкость настройки бизнес-процессов, возможность добавления и настройки этапов, создания новых процессов |
|
Таблица 1 – Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи»
В таблице 1 мы изложили преимущества, которые, благодаря процессному подходу, будут получены только в части оперативной работы менеджеров с клиентами.
Использование процессного подхода в организации работы также применимо к любому участку деятельности (не только в продажах): маркетинг, закупки, аналитика, внутренний документооборот и т.д.
Несомненно, чтобы автоматизировать процессы необходимо как минимум провести внутренний аудит, формализовать процессы и зафиксировать их в системе. В результате компания получает мощнейший инструмент управления оперативной деятельностью, возможности анализа и принятия обоснованных управленческих решений.
Положительный опыт: как BPM увеличил прибыль нашего клиента на 42%
В доказательство наших суждений о выгоде процессного подхода в CRM приводим краткий кейс одного из наших клиентов. В рамках данной статьи мы можем показать лишь малую часть того комплекса работ, который был выполнен по факту.
Клиент, который к нам обратился, занимается производством высококачественных защитных покрытий и работает на российском рынке уже более 15 лет. С учетом роста компании остро встала проблема потери входящих обращений клиентов, что, как следствие, в дальнейшем негативно отражается на привлечении новых клиентов и росте прибыли компании.
Что было предпринято компанией для решения проблемы?
Руководством было принято решение увеличить отдел продаж и нанять еще несколько специалистов для работы с клиентами. Однако, это лишь частично помогло повысить скорость обработки заявок. 30% покупателей отказывались от услуг при несвоевременном ответе менеджеров на их обращения, а некоторые заявки так и оставались нерассмотренными или терялись в потоке остальных.
Исходя из данной проблемы, наш клиент обратился к нам за решением, которое помогло бы ему увеличить продажи и не терять потенциальных покупателей.
Для решения поставленных задач были определены следующие цели:
- Снижение количества потерянных и необработанных заявок.
- Увеличение скорости ответа на запрос клиента (скорости обработки заявки).
Для достижения поставленных целей был внедрен модуль 1С:CRM ПРОФ в существующую конфигурацию 1С:Управление торговлей. При внедрении 1С:CRM ПРОФ был выстроен бизнес-процесс регистрации запроса согласно блок-схеме, которая изображена на рисунке 2.
Рисунок 2 – Бизнес-процесс регистрации запроса
Данный бизнес-процесс регистрации запросов гарантирует:
- Регистрацию всех запросов.
- Обработку всех запросов.
- Возможность проведения анализа причин отказов.
Для выполнения регламентированных действий в систему введены противодействия невыполнению, т.е. за невыполнение прописанных действий в системе наступает определенное блокирующее действие – так реализуется принцип «Конвейера продаж».
Решение. С целью повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объема продаж разработан и внедрен бизнес-процесс по обработке заявок клиентов. Четкая последовательность прохождения этапов сделки и блокировка системы у пользователя, не выполнившего свою задачу в срок, позволили существенно сократить время обработки заявок клиентов.
Результат. Сокращено время обработки заявок клиентов, исключены потери обращений и, как следствие – увеличены продажи компании.
Экономический эффект. В продолжение процесса автоматизации поступления входящих заявок был автоматизирован процесс отработки заявки от ее поступления в отдел продаж до совершения сделки. Приводить здесь описание этого процесса мы не будем, хочется сказать лишь об экономической выгоде, как о результате комплекса выполненных мероприятий по внедрению BPM-технологий у нашего клиента.
Итак, если усреднить цифры, то за первые полгода после внедрения CRM+BPM клиент показал прибыль в 3,5 млн. евро. За аналогичный период предыдущего года эта цифра составляла около 2,5 млн. евро. То есть, мы можем смело утверждать, что внедрение процессного подхода в организации деятельности компании увеличило прибыль нашего клиента на 42%! Причем рост рынка или прочие внешние факторы, влияющие на прибыль, не оказывали значительного влияния.
Подводим итоги: 5 советов по автоматизации процесса продаж
В заключение хотелось бы поделиться несколькими полезными, на наш взгляд, рекомендациями по автоматизации бизнес-процессов и применению технологий BPM:
Начнем, пожалуй, с того, что большинство компаний не занимается раскрытием внутреннего потенциала сотрудников в принципе. Иногда это связано с нежеланием тратить дополнительные финансовые и временные затраты. А иногда по другим причинам, которых множество:
| 1. CRM-системы
Автоматизацию бизнес-процессов советуем проводить именно на базе профессиональной CRM-системы, т.к. CRM-системы обладают обширным инструментарием для внедрения и управления бизнес-процессами. Хотя это не догма и вполне реально осуществить внедрение BPM-технологий на прочих отраслевых учетных системах. |
| 2. Наличие конструктора бизнес-процессов
При выборе CRM-системы обратите внимание на наличие конструктора бизнес-процессов, который позволит вам в пользовательском режиме создавать и редактировать бизнес-процессы. Это важно при изменчивых условиях бизнеса, так как не придется каждый раз привлекать программиста, когда надо будет внести изменения в бизнес-процесс. |
| 3. Привлечение специалиста
Перед тем как формализовать бизнес-процессы, рекомендуем Вам провести обследование той деятельности, которую будете автоматизировать. На данном этапе лучше привлечь специалиста, ведь неверные шаги на этапе формализации процессов в дальнейшем будут давать о себе знать при каждом прохождении процесса. Однако, если Вы способны выявить такую ошибку, то ее легко можно будет исправить в конструкторе. |
| 4. Проблемные места в работе компании
При построении бизнес-процессов важно обратить внимание на проблемные места в работе компании и сотрудников. То есть целесообразно выделить 2-3 основные проблемы и сделать упор на их минимизации при построении бизнес-процессов. |
| 5. Фокусировка на главном
Фокусируйтесь на главном, не пытайтесь автоматизировать все и сразу: процесс продажи, согласования документов, разбора рекламации, маркетинговые акции и прочее. Как показал наш опыт, одновременное внедрение нескольких процессов вызывает отторжение у сотрудников из-за «кома» накопившихся вопросов и сложности одновременной поддержки. |
Подводя итог, следует отметить, что сегодня программные средства оказывают огромное влияние на эффективность работы бизнеса. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (BPM) позволит значительно улучшить и коммерческие результаты, и степень удовлетворенности клиентов.
