Создание, постоянный рост, корректное ведение и эффективная отработка базы целевых обращений, интересов клиентов (звонков, заявок с сайта, электронных писем) – все это способствует развитию компании и росту ее прибыли. Что мешает найти и привлечь новых покупателей, лидов (leads), увеличить их количество, наладить учет клиентских заявок, довести их все до покупки и тем самым нарастить объем продаж и допродаж? Какие проблемы, трудности есть в данных бизнес-процессах? И как избавиться от этих «тонких», проблемных мест? Учет заказов и учет заявок (база клиентов, заказчиков). Основные задачи и цели
Работу с клиентской базой можно разделить на 3 этапа:
- Задачи: поиск и привлечение потенциальных клиентов (покупателей, заказчиков, контрагентов).
Цель: нарастить базу, обеспечить прирост целевых обращений, интересов, лидов. - Задачи: прием и обработка звонков, интернет-заявок, писем: постановка и ведение учета.
Цель: исключить потери обращений и заказов. - Задачи: увеличение конверсии потенциальных заявок в реальные заказы; доведение каждого интереса, лида до сделки; продажа продукции новым (допродажа – постоянным) клиентам.
Цель: увеличение объемов продаж компании.
Краткая характеристика этапов обозначена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Работа с входящими интересами клиентов
Проанализируем каждый этап в отдельности, исходя из потенциальных проблем и трудностей.
Проблема №1.
- Активный поиск заказов - так называемые «холодные продажи»: например, работа продавцов на выставках, когда они обходят стенды компаний, или «холодный прозвон», «холодные звонки» по базе потенциальных клиентов.
- Пассивное привлечение входящих интересов - проведение маркетинговых (рекламных и PR) мероприятий.
Проблемы активного поиска по принципу «больше звонков – больше клиентов»
Основные проблемы «холодного обзвона» потенциальных заказчиков – это отсутствие:
- актуальной контактной базы,
- разработанных и доступных (под рукой) сценариев разговора (скриптов продаж),
- необходимой информации по продукту или конкретному клиенту.
На практике процесс активного поиска покупателей часто сводится к следующему:
- на составление перечня контактов для обзвона уходит много времени, при этом не ведется контроль дублей контрагентов;
- менеджеры берут максимально возможное количество заявок для обработки, при этом не учитывая оптимальную для себя норму загрузки, при которой обеспечивается более детальная и основательная проработка каждого заказчика.
Проблемы пассивного привлечения входящих интересов
Задача маркетинговой службы или отдела рекламы - обеспечить поток входящих обращений от потенциальных покупателей. Для этого используется реклама на тематических площадках, публикации в электронных или печатных СМИ, собственный веб-сайт, представительства в социальных сетях - все это должно информировать клиента о ваших предложениях, вызывать интерес и побуждать к обратной реакции (звонок, заявка с сайта или электронное письмо).
Какие проблемы, трудности, тонкие места существуют здесь? Что нужно учесть?
Чтобы пассивный поиск работал и приносил желаемый результат, необходимо получить ответы на такие вопросы:
- Какие каналы коммуникации работают эффективно и «приводят» покупателей? Важно учитывать, что та или иная реклама может привести нецелевого посетителя, поэтому рекомендуем разграничивать понятия «количество» и «качество» входящих обращений.
- Какой бюджет был потрачен на привлечение интересов? Сколько лидов (leads) получено? Есть ли возможность расчета средней стоимости одного обращения? Какова конверсия звонков, заявок в заказы? Эти вопросы особенно актуальны для малого и среднего бизнеса, где рекламный бюджет ограничен.
- Имеет ли программа, используемая для работы с входящими интересами, функциональные возможности для автоматического распределения обращений между сотрудниками? Обладает ли она инструментами контроля результативности учета каждой заявки и заказа? Если программа учета клиентов – это Excel, то ответ очевиден: нет.
- Накапливается ли опыт использования различных рекламных возможностей в единую базу знаний? Учитывается ли он для совершенствования активности по привлечению новых покупателей?
Если ответы на большинство вопросов неизвестны или отрицательны, то впору говорить о неэффективности пассивного привлечения клиентов (рекламных и PR кампаний).
Проблема №2.
Не всегда при проведении холодных звонков или маркетинговых мероприятий можно спланировать количество обращений и предусмотреть необходимые ресурсы для оперативной обработки заявок. Из-за этого падает скорость ответа на звонки и заявки. К тому времени, когда заказ дойдет до компетентного менеджера, и он сделает нужный звонок, клиент уже может «перегореть» или выбрать конкурента. На некоторые обращения продавец вообще не отвечает, так как сильно загружен. Проблема в том, что отсутствует инструмент оперативного и равномерного распределения входящих обращений по ответственным сотрудникам, который также дает возможность контролировать оперативность реакции на запросы. Это ведет к потерям клиентов на этапе поступления и отработки входящего интереса.
Также проблемы учета заявок и заказов часто вызваны тем, что учетная система не отображает:
- источники и каналы коммуникации, которые «привели» покупателей;
- потребности, задачи, текущие проблемы и ожидания, которые должны быть выявлены при первом контакте с клиентом;
- документы, которые ранее были подготовлены и отправлены контрагентам.
Проблема №3.
Чтобы увеличивать результативность работы продажников, необходимо учесть следующие проблемы работы с клиентами в процесс доведения их до покупки:
- Отсутствие сохранности истории взаимодействия с покупателем, разрозненность работы менеджеров.
- Нагрузка на продавцов не контролируется, что приводит к снижению эффективности и точности их работы.
- Нехватка инструмента контроля и мониторинга работы сбытовых структур приводит к тому, что руководитель не может отследить какие клиенты и на каком этапе «отвалились» и что послужило этому причиной.
В результате задачи и ожидания клиентов не фиксируются и не учитываются, про договоренности забывают, отсутствует возможность грамотной проработки «воронки продаж» и корректировки своих действий.
Как решить все вышеописанные проблемы?Автоматизация работы с входящими интересами – стабильный рост продаж! |
Для оптимизации работы сбытовых структур в части оперативной и качественной отработки обращений клиентов необходимо решить ряд задач. Это возможно с помощью автоматизации процессов приема, отработки и управления обращениями клиентов (заявками, звонками, письмами).
ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ
|
РЕЗУЛЬТАТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ
|
| 1. Оптимизировать прием и обработку входящих обращений, стабильный рост базы клиентов. | 1. Оптимизация поиска и привлечения потенциальных клиентов, стабильный рост клиентской базы. |
| 2. Регламентировать фиксацию всех входящих обращений клиентов и информации по работе с ними, чтобы обеспечить сохранность истории взаимоотношений. | 2. Корректный учет заказов, исключение потерь целевых интересов от потенциальных заказчиков. |
| 3. Разработать механизмы и внедрить инструменты контроля над менеджерами, их оптимальной загрузкой и выполнением плана. | 3. Результативная обработка каждого обращения и грамотное ведение учета заявок (звонка, заявки с сайта, электронного письма), доведение большинства из них до заключения сделки. |
| 4. Внедрить инструмент анализа продаж, оценки результативности каждого этапа. | 4. Рост показателей конверсии менеджеров и, как следствие, - объемов продаж. |
| 5. Обеспечить руководство компании легкодоступной оперативной отчетностью и возможность быть в курсе всех изменений по ключевым показателям эффективности. | 5. Повышение эффективности маркетинговых мероприятий и более целесообразное распределение бюджета на рекламу. |
Таблица 1 - Задачи и результаты автоматизации продаж и управления заявками, звонками клиентов
Современный рынок информационных технологий (ИТ) представлен множеством систем учета и управления клиентской базой. Однако с помощью подобного рода программ возможна автоматизация лишь некоторых описанных выше бизнес-задач. Ведение и управление базой клиентов требует системности и комплексности. Необходимо учитывать все возможные группы потенциальных заказчиков, все возможные способы получения прибыли на каждом этапе продаж. Для этого необходимы полная автоматизация работы отдела продаж, комплексное решение. Специалисты IT-компании EFSOL разработали и успешно внедряют подобную многофункциональную систему.
Системы автоматизации продаж и управления целевыми обращениями клиентов
Современный рынок информационных технологий (ИТ) предлагает множество систем учета и управления клиентской базой. Однако с помощью подобного рода программ возможна автоматизация лишь некоторых описанных выше бизнес-задач. Ведение и управление базой клиентов требует системности и комплексности. Необходимо учитывать все возможные группы потенциальных заказчиков, все виды и источники обращений и все способы получения прибыли на каждом этапе продаж. Для этого требуется полная автоматизация работы отдела продаж, комплексная автоматизированная многофункциональная система, включающая в себя в том числе модуль CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами).
В результате внедрения подобного программно-аппаратного комплекса будут формализованы бизнес-процессы поиска, привлечения и удержания покупателей. Все это должно быть реализовано в едином информационном пространстве, что значительно повысит управляемость сбытовых процессов и прибыльность компании в целом. В состав таких автоматизированных решений, как правило, входит: настройка ключевых процессов отдела продаж, подбор и внедрение компьютеризированной программы для более качественной работы с интересами, консалтинг и комплексная поддержка.
Главные выгоды и преимущества систем автоматизации продаж и управления клиентскими обращениями:
- Гибкость и быстрая адаптация под специфику и задачи любого бизнеса, под особенности работы любых пользователей программы.
- Разработка и внедрение на базе популярных учетных систем (например, на платформе 1С:Предприятие), что обеспечивает легкую интеграцию с текущей учетной системой заказчика.
- При необходимости возможна интеграция с интернет-магазином (для более оперативной и полноценной обработки заявок и звонков с сайта).
- Интеграция с IP-телефонией позволяет исключить потери входящих звонков и обеспечивает оперативную и более качественную реакцию на них.
- Переход на процессное управление, что дает возможность скорректировать работу на каждом этапе и повысить ее эффективность.
Для оптимизации работы с клиентами воспользуйтесь помощью профессионалов
Рекомендуем автоматизировать продажи и управление обращениями клиентов силами экспертов в вопросах построения и ведения успешных продаж и результативного управления клиентской базой. Опыт компаний-разработчиков позволит вывести работу с заявками, звонками, заказами клиентов на более высокий и качественный уровень.
Как правило, оформление заказа на внедрение системы управления продажами не составляет особого труда. Это можно сделать при личной встрече, по телефону горячей линии или через формы обратной связи «Заказать» на сайтах основных игроков рынка.
Компании-внедренцы абсолютно бесплатно консультируют потенциальных заказчиков касательно стоимости услуг, условий договора и формы сотрудничества, что способствует дальнейшему плодотворному сотрудничеству.
