Типичная ситуация: “Хороший ИТ-инженер, всегда оказывал качественную поддержку. Но в один момент, что-то происходит. Задачи затягиваются или теряются?” – знакомо?
А глобально ничего не поменялось. Просто количество пользователей выросло и они продолжили ставить задачи в рабочий чат инженеру.
Основная проблема: отсутствие процесса взаимодействия пользователей и инженера. Рабочий чат – плохое место для постановки задач, т.к. в объеме переписки они просто теряются.
Прозрачное и удобное взаимодействие с ИТ-поддержкой
Для выстраивания прозрачного процесса взаимодействия нужна система управления задачами.
Почему это удобно для пользователя:
- ставить задачу можно любым привычным способом – через web-форму, написать e-mail или через чат-бот, а система далее сама ее распределит;
- задача не потеряется у инженера и пользователь всегда получает уведомления о смене статуса (в работе/решено);
- в задаче отражены сроки выполнения;
- пользователь может поставить оценку выполнения задачи каждому исполнителю.
Удобство для инженера:
- пользователи не беспокоят лишний раз системного администратора;
- имеется возможность приоритизировать задачу;
- всегда можно найти историю по выполнению задачи и взаимодействия с пользователем;
- не нужно отвлекаться и мониторить рабочие чаты, которых бывает много.
Система управления задачами наглядно и непредвзято покажет с помощью отчетов различные аспекты работы:
Рисунок 1 – Примеры отчетов о работе ИТ-поддержки.
Важным для пользователя является возможность поставить оценку выполнения каждой задачи. Что позволяет более объективно оценить работу инженера:
Рисунок 2 – Примеры оценки работы ИТ-поддержки.
Прозрачно выстроенный процесс ИТ-поддержки упрощает взаимодействие между пользователем и инженером, помогает сосредоточиться на задачах.