Часто бывает так, что успех в бизнесе приходит внезапно. Заказы начинают множиться, офис быстро растет, спонтанно возникают новые процессы и правила, рынок ежедневно требует оперативной реакции от молодой компании. Нужно своевременно отрабатывать и закрывать ключевые запросы бизнеса, его основные жизненные функции, где уж тут следить за системностью построения ИТ-структуры и обслуживающего ее персонала. В итоге, информационно-техническая часть компании зачастую выглядит по принципу «как умели, так и строили».
Нередко владельцы бизнеса и ТОП-менеджмент, после того как схлынет волна бурного роста и настанет размеренная зрелая жизнь компании, начинают задумываться об оптимизации затрат на ИТ-структуру, эффективности ее использования, стабильности и производительности. И тут оказывается, что ИТ-структура представляет собой серьезно запутанный клубок из оборудования, программного обеспечения, функциональных должностей и ролей персонала, в котором совершенно не прослеживаются четкие процессы и конкретное предназначение того либо иного участка, не говоря уже об экономической эффективности и надежности работы.
И тогда начинается свободное творчество, зависящее от характера и энергии руководителей. Кто-то наспех обложится книжками и начинает разбираться самостоятельно в организационных ИТ-вопросах. Кто-то доверяет сомнительным рекомендациям знакомых и коллег, бросаясь от одной стратегии в другую. Кто-то по-чапаевски «рубит» всю структуру напрочь, пытаясь взамен построить очередной клон азиатской либо западной модели управления ИТ. Во всех вариантах схожесть только в одном - от них реально страдает бизнес. Возникает справедливый вопрос - как же быть, как правильно поступить?
Мы выделяем ключевые подходы к процессу оптимизации и реструктуризации ИТ-системы:
- Осознанность. Вначале требуется занять осознанную и взвешенную позицию в духе «все изменения проводятся плавно, итерационно, с обратной связью и с минимальным влиянием на рабочие процессы». Кстати, это один из принципов всемирно известной системы управления ИТ-услугами ITIL v4. Можно даже прописать это ключевое правило в стратегии компании, чтобы весь руководящий состав придерживался единого курса в дальнейшем.
- Ясность. Затем нужно сформировать бизнес-языком внятную четкую стратегию реорганизации и развития ИТ-структуры. Что в итоге хочется увидеть, в какой форме, как оно должно работать, какие результаты давать и на какие сферы деятельности компании влиять.
Возьмем, к примеру, сервис хранения и обмена электронными документами (файл-сервер). Ключевыми требованиями могут быть:
- Доступность (время простоя не более ..)
- Скорость работы с документами
- Безопасность и разграничение доступа
- Архивирование информации с периодом хранения
- Оптимальность. Далее следует пересмотреть имеющиеся ИТ-процедуры и соотнести их с бизнес-процессами, которые они обслуживают. Оценить целесообразность, эффективность, выгоду этих ИТ-процедур и бизнес-процессов. Возможно, некоторые объединить, переформатировать, упразднить. Это второй ключевой принцип ITIL v4 «Перед автоматизацией - вначале оптимизируй».
- Управление рисками. Оптимизируя структуру, важнее всего не навредить существующим бизнес-процессам. Чтобы успешно внедрять план по изменениям, требуется четко осознавать, какие из ИТ-узлов более критичны для бизнеса, а какие - нет. Ведь отказ одного компонента может привести к неработоспособности всего сервиса.
Матрица CFIA
Как же получить понятную картину, демонстрирующую влияние отказа узлов на доступность сервиса? Матрица CFIA – один из оптимальных вариантов для решения этой задачи. Это аббревиатура означает Component Failure Impact Analysis (метод анализа влияния отказа компонента). Давайте посмотрим, как ее реализовать:
- Выберите ИТ-сервисы, которые требуется проанализировать в компании. Создайте список компонентов, от которых зависит сервис.
- Сделайте таблицу, в верхней строке которой расположите ИТ-сервисы, а в первом столбце перечислите все используемые компоненты - будь то компьютер, приложение, сервер и т.д. На пересечении сервиса и компонента поставьте один из трёх вариантов отметок:
- Х – сбой компонента приводит к остановке сервиса
- М – сбой компонента приводит к остановке сервиса, но существует возможность замены его вручную
- А – сбой компонента приводит к остановке сервиса, но существует возможность его автоматической замены
Если сбой компонента не влияет на доступность сервиса, то нужно оставить поле незаполненным. В итоге получится матрица CFIA, где пристальное внимание требуется уделить значениям Х и М:
Таблица 1. Таблица ИТ-сервисов и компонентов
| Компоненты \ ИТ-сервисы | Сервис 1 | Сервис 2 |
| Приложение 1 | X | |
| Приложение 2 | X | |
| ПК 1 | M | M |
| ПК 2 | M | M |
| Сервер | X | X |
| Роутер | A | |
| ИБП | X | M |
Инструменты оптимизации ИТ-структуры
Основными инструментами процесса оптимизации являются:
- ИТ-аудит. Как говорится в цитате одного из классиков «Есть несколько способов разбивать сады: лучший из них — поручить это дело садовнику». Поэтому, мы бы рекомендовали воспользоваться услугой профессионального ИТ-аудита. Как это происходит - клиент просто озвучивает свои бизнес-требования к ИТ-структуре и всё. Специалисты сделают все остальное:
- Проведут анализ текущей ситуации в ИТ-структуре
- Соберут данные об имеющемся оборудовании и программном обеспечении
- Проанализируют имеющиеся ИТ-процессы, измерят их эффективность, необходимость и возможность оптимизации
- Выполнят оценку рисков, защищенность критичных сервисов, отказоустойчивость структуры в целом
- Сформируют варианты оптимальной ИТ-архитектуры с пошаговым планом реализации
- Предоставят гарантию на достоверность информации и выполненные работы
- ИТ-аутсорсинг. После того, как проведен ИТ-аудит, классифицированы и оптимизированы все имеющиеся бизнес-процессы - пришло время решить вопрос с обслуживанием этой ИТ-структуры. Опять же есть несколько вариантов. Один из них - внедрить у себя систему управления ИТ-инфраструктурой (на базе ITIL, к примеру). обучить свой персонал, построить линии технической поддержки и т.д. Однако, это подходит далеко не всем и сильно зависит от количества пользователей в компании, требований к конфиденциальности и экономической составляющей. Поскольку цель - оптимизировать бюджет, то хорошей альтернативой будет отдать часть функций ИТ-обслуживания на аутсорсинг. Давайте сравним ключевые параметры обоих вариантов:
Таблица 2. Сравнение собственного ИТ-отдела и ИТ-аутсорсинга
Критерии Свой ИТ-отдел Аутсорсинг Экономия Официальное оформление по ТК, налоги и отчисления по ФОТ (фонду оплаты труда) Нет оформления в штат и ФОТ, возможна экономия при отнесении аутсорсинговых расходов на бухгалтерские статьи затрат Управляемость и контроль Требуется регулярный контроль ИТ-персонала, рекомендуется наличие в штате ИТ-управляющего и системы организации ИТ-процессов (ITIL либо аналог) Заказчик и Исполнитель заключают SLA (Соглашение о качестве обслуживания), которое регулирует все аспекты - сроки выполнения задач, уровень технической поддержки, формы отчетности и т.д. Доступность и работоспособность - Больничный
- Отпуск
- Увольнение
- Отгул
Доступность персонала согласно SLA (вплоть до 24/7/365) Скорость реагирования на локальные ИТ-проблемы Высокая скорость реагирования, персонал находится на месте Регулируется SLA, требуется время на выезд к Заказчику Сложные задачи и единоразовые проекты Требуется бюджет на обучение, отсутствует опыт, высока вероятность ошибок и отсутствия результата Работа в большой команде ИТ-специалистов (взаимопомощь), регулярная прокачка навыков на множестве разнообразных ИТ-задач, плановое повышение квалификации и сертификация ИТ На аутсорсинг рекомендуется вынести:
- Сложные нетиповые задачи и единоразовые проекты
- Обслуживание критичных серверных узлов и сервисов (по матрице SFIA), требующих высокой отказоустойчивости
- Специфические операции - крупный ремонт оборудования, заправка картриджей, монтаж кабельной сети и т.д.
Рекомендуется оставить у себя:
- Техническую поддержку Helpdesk пользователей и их ПК
- Мелкий оперативный узловой ремонт оборудования
- Облачные структуры. Инновационным и наиболее действенным вариантом оптимизации собственной ИТ-структуры является использование облачных сервисов, в частности персонального частного облака для быстрой, удобной и безопасной работы с коммерческой информацией. По сути, Вы получаете в аренду готовый удаленный сервер для бизнеса от официального партнера 1С, никогда более не вкладывая в сопровождение и обновление дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. Поддержка частного облака 24/7, личный инженер и резервное копирование - включено в услугу.
Ключевыми особенностями облачных серверов являются:
- Круглосуточная техподдержка 24/7
- Отсутствие периодических крупных затрат на ремонт и поддержку оборудования
- Экономия на собственном штате ИТ, в частном облаке предоставляется ИТ-инженер в аутсорс со всеми его преимуществами, описанными в пункте 5 статьи
- Доступ к структуре в любое время с любой точки мира
- Более высокий уровень безопасности информации и защиты от форс-мажоров
- В любой момент можно отказаться от услуги без малейших затрат и не беспокоиться о висящем на балансе дорогом оборудовании или купленных за несколько миллионов лицензиях
Давайте на практике сравним, какой эффект дает переход в облако, если у владельцев бизнеса цель - экономия бюджета и оптимизация затрат. Для примера, возьмем типовую серверную ИТ-структуру компании с 50 офисными работниками производственно-торгового направления. Иногда местные ИТ-специалисты используют виртуализацию и создают часть серверов в виде виртуальных машин. Но обычно это всё создается на железном сервере и находится, занимая целую серверную стойку, в офисе компании:
- Сервер терминального доступа
- Резервный терминальный сервер
- Терминальный сервер с узкопрофильным назначением (к примеру, для определенных сотрудников, специальное ПО, работе с графикой и т.д.)
- Контроллер домена
- Дублирующий контроллер домена
- Сервер 1С
- Сервер баз данных СУБД
- Файловое хранилище (файл-сервер)
- Корпоративный портал (Sharepoint, Bitrix и т.д.)
- Прокси-сервер
- Резервный прокси-сервер
- Сервер антивируса, обновлений и т.д.
- Почтовый сервер
- Резервный почтовый сервер
- Прочие прикладные сервера, создаваемые в период оперативных действий бизнеса и бурного роста компании
Поскольку в нашей статье речь идет об оптимизации уже имеющейся ИТ-структуры, то затраты на оборудование и программное обеспечение мы не учитываем. Считаем, что владельцы бизнеса уже потратили миллионы на их приобретение, иначе бы Облако моментально вышло бы в лидеры рейтинга самых экономически эффективных решений, т.к. капитальные затраты там отсутствуют вообще.
Таблица 3. Сравнение экономической целесообразности содержания собственного сервера и облака на 50 пользователей
Параметры Своя ИТ-структура, руб Облако, руб Стоимость серверного ИТ-обслуживания (зарплата ИТ-специалисту) 60 000 руб\мес ФОТ 0 Затраты на энергопитание, охлаждение 5 000 руб\мес 0 Мелкий ремонт оборудования (в среднем за 1 год) 3000 руб\мес 0 Исправление крупных сбоев (в среднем, за 3 года) 8 000 руб\мес 0 Обновление лицензий программного обеспечения (в среднем, за 3 года) 15 000 руб\мес 0 Аренда сервиса 0 ~60 000 руб\мес Итого 91 000 руб\мес ~60 000 руб\мес Как мы видим, в данном примере явно присутствует экономическая рентабельность перевода серверной структуры в облако. Конечно же, в рамках фонда оплаты труда - местный серверный ИТ-инженер выполняет еще и дополнительные функции в виде помощи по обслуживанию структурированной кабельной сети, пользовательских задач и т.д.. Но после того, как серверная структура вынесена в облако - для оставшихся несложных локальных задач можно найти низкоквалифицированного работника, сэкономив при этом дополнительно от 30-40 тыс руб\мес. ФОТ.
