Любая коммерческая организация стремится к оптимизации и эффективности бизнес-процессов. Оптимизация позволяет сэкономить затраты на реализацию бизнес-процесса, а эффективность – повысить его доходность. ИТ-решения нам позволяют добиться высоких результатов в таких процессах. Внедрение интегрированного решения CRM и IP-телефонии является ключевым фактором эффективности любого бизнеса и позволяет оптимально использовать ресурсы предприятия.
Современный бизнес-мир поглотила глобализация, рамки ведения экономических отношений давно не совпадают с географическими границами. Поэтому, основным методом прямых, личных продаж остается телефонная связь. IP-телефония является наиболее эффективным и оптимальным способом телефонной связи, кроме того может выступать ядром унифицированных коммуникаций и объединить на своей основе другие средства связи, такие как:
- аналоговая связь;
- мобильная связь, смс;
- skype, сервис мгновенных сообщений.
CRM-система позволит автоматизировать стратегию взаимодействия с клиентами, в частности, повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установить бизнес-процессы и последующий анализ результатов.
Поскольку основным инструментом продаж являются телефонные звонки, то очень важно иметь информацию о количестве звонках, их результативности, частоте и этапах. В большинстве случая такую информацию приходиться заносить вручную и зачастую такую информацию игнорируют.
Как устроена такая интеграция?
Что же дает интеграция 1С и IP-телефонии вашему бизнесу:
Исходящий звонок
Возможность звонить прямо из CRM системы. Это, во-первых, удобно – не нужно вводить номер телефона, во-вторых, теперь контактные данные о клиентах будут в CRM, а не справочниках на аппаратных, софт телефонах или записных книжках сотрудников. Кроме того, такая схема позволяет ограничивать возможность осуществлять звонки менеджерам «чужим» клиентам, т.е. только ответственный за клиента, может осуществить звонок клиенту.
Дальнейшая обработка звонка в 1С с помощью IP-телефонии
После фиксации звонка в 1С легко контролировать и его обработку. Закреплен ответственный, есть временные рамки и шаблон действий.
Входящий звонок
При входящем звонке на экране телефона отображается не безличный номер, а название контрагента, если мы с ним работаем. В CRM при входящем звонке может открываться карточка контрагента и история звонков с ним, отображающие результаты, которые были уже достигнуты в процессе общения, например неоплаченные счета или отправленные коммерческие предложения.
Маршрутизация
Вы можете автоматически менять маршрутизацию звонка отдельного клиента на менеджера, за которым он закреплен, изменяя только параметр в CRM. Это очень удобно при работе с VIP-клиентами, когда их звонок, минуя голосовое приветствие, сразу попадает на менеджера, который работает с этим клиентом.
История звонков
Важным аспектом интеграции является возможность анализа статистики звонков, исходящих и входящих. Встроенные аналитические средства CRM позволят сформировать различные отчеты и графики, которые позволят принимать правильные административные и управленческие решения. Кроме, в карточке контрагента отображается история разговоров, которые кроме того можно прослушать.
Дополнительные возможности
- управление статусами прямо из CRM;
- перевод вызова из CRM;
- прослушивание разговора и суфлирование из CRM.
Мы получаем систему автоматизированных коммуникаций, при работе с которой экономия времени сотрудников составляет:
- до 3-ех минут на каждом входящем звонке;
- 50 секунд на каждом исходящем звонке;
- до 2-ух минут на передаче информации при маршрутизации звонка.
И как результат ни одного потерянного клиента!
После многочисленных исследований внедренных проектов было выявлено, что после интеграции учетной системы с телефонией увеличиваются следующие показатели результативности продаж:
Есть интеграция 1С с телефонией |
Параметр сравнения | Нет интеграции |
|
70
|
среднее число обработанных входящих звонков на оператора, шт. |
30
|
|
150
|
среднее число обработанных звонков на оператора (телемаркетинг), шт. |
50
|
|
менее 5%
|
%сорванных заказов |
до 30%
|
|
до 1%
|
потеря заявок клиента от общего числа, % |
до 10%
|
Таким образом, интеграция CRM и IP-телефонии позволит не только повысить эффективность каждого отдельного сотрудника, но и всей системы предприятия в целом, повысив как потенциальную, так и реальную прибыль предприятия.
