Цифровые инновации и эволюция программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами открывают возможности повышения эффективности и качества работы для центров обработки вызовов. Интеграция телефонии в решения CRM открывает преимущества, которые оптимизируют продажи и сервисные коммуникации, обеспечивая продавцов доступом к большому объему ценных данных, которые позволяют увеличивать показатели выручки независимо от сценариев продаж.
Преимущества IP-телефонии для бизнеса:
Высокое качество голосовой связи
Дешевые звонки через интернет
Безопасное соединение
Масштабируемость
Легкая интеграция
Распознавание речи, роботизированный анализ звонков и пр.
В основном компании используют IP-телефонию не из-за низкой стоимости междугородных или международных звонков. Основная цель владельцев бизнеса в этой ситуации – оптимизировать бизнес-процессы своей компании. Одним из важных преимуществ таких решений является простая интеграция IP-телефонии с базой данных вашего бизнеса, легкая интеграция с существующей CRM или веб-сервисами.
Интеграция IP-телефонии с CRM-системой поможет:
- Совершать звонки прямо из CRM-системы. При входящем звонке оператор может видеть на своем рабочем столе полную информацию о клиенте, в том числе историю заказов клиента.
- Направить повторный звонок клиента оператору, с которым клиент связался первым.
- Вести журнал звонков для каждого покупателя.
- Отследить пропущенные звонки и автоматически поставить задачи с целью оперативной связи с клиентом.
- Определить оптимальный маршрут звонка с учетом статуса оператора (занят / свободен / нет на месте).
- Быстро найти нужный разговор по дате, времени, оператору, номеру абонента и т.д
- Сократить и приблизить к нулю потери входящих обращений клиентов.
- Научить CRM распознавать и анализировать значимые события по клиентам.
Эффект внедрения по итогам наших проектов
Экономия времени по итогам проектов интеграции составляет:
на каждом входящем звонке
на каждом исходящем звонке
ускоряется разбор жалоб клиентов
быстрее начинается обслуживание клиента
быстрее решается проблема клиента
больше обслуживаем клиентов
на передаче информации при маршрутизации звонка
Растет лояльность клиентов. Клиенту очень важно при звонке то, что вы все о нем знаете, о его потребностях и задачах – так как учетная система умеет распознавать, кто звонит и выдавать необходимую и важную информацию. Гораздо быстрее проходит отладка качества работы операторов и консультантов, работающих с клиентом по телефону.
Цены на исходящие звонки
Сравним цены на исходящие звонки от компаний, предоставляющих услуги IP-телефонии в России. Конечно, стоимость исходящих звонков зависит от выбранного тарифного плана. Ниже вы можете ознакомиться с общей информацией о тарифах на звонки от нескольких операторов IP-телефонии в России.
0,50 руб.
1,52 руб.
от 1,51 руб.
1,82 руб.
1,85 руб.
1,95 руб.
0,98 руб.
0,98 руб.
0,50 руб.
1,50 руб.
—
1,50 руб.
0,18 руб.
3,39 руб.
8,48 руб.
8,48 руб.
0,65 руб.
1,80 руб.
2,09 руб.
2,09 руб.
от 3,40 руб.
—
Выбор провайдера IP-телефонии зависит от потребностей и требований бизнеса заказчика. Владельцу бизнеса следует учитывать количество SIP-линий и телефонных номеров, которые необходимо приобрести или арендовать. Но самое главное при выборе провайдера IP-телефонии – какие звонки будут совершать операторы компании – например, звонки по Москве, по территории России, по странам СНГ или Европы.
Выводы
- Благодаря внедрению ip-телефонии и ее интеграции с CRM-системой и другими сервисами можно значительно сократить количество пропущенных звонков и повысить качество переговоров. При поступлении звонка на рабочий экран менеджера автоматически выводится информация об имени клиента, из какой компании он звонит и история взаимодействия с клиентом, что существенно облегчает контакт, особенно, когда происходит смена менеджеров и новые специалисты не всегда знают о прежних взаимоотношениях между компаниями.
- Сокращается время ответа на телефонные звонки, менеджеры своевременно перезванивают клиентам, так как CRM-система помогает менеджеру, информируя его о пропущенных звонках.
- В розничных продажах каждый пропущенный звонок приводит к потере клиента и потенциальной прибыли, которую он может принести. Поэтому интегрированная IP-телефония в учетную систему становится обязательным базовым инструментом для исключения потери входящих обращений.
- И, безусловно, возрастает ответственность за те обещания, которые даются клиентам: все фиксируется в системе и система сама отслеживает и напоминает менеджеру о задачах, которые необходимо выполнить.
- Руководители получают возможность оценивать эффективность работы менеджеров и распределять нагрузку между ними.
Все это работает на достижение главной стратегической цели – стать лучшим поставщиком для клиентов.
В идеальной картине каждый звонок клиента в компанию должен быть максимально результативным, вне зависимости от темы вопроса, по которому было сделано обращение и именно интегрированные системы телефонии являются теми инструментами, которые это обеспечивают.
Это интересно
Впервые, возможность передачи аналоговой голосовой информации в режиме реального времени с использованием компьютерной сети, основанной на коммутации пакетов, продемонстрирована в 1993 году, а в 1995 – впервые состоялась передача голосовой информации через IP-сеть. Представленная технология получила название VoIP (Voice over Internet Protocol). Однако, в 90-е годы, в силу объективных причин, обусловленных техническими возможностями и отсутствием каких-либо стандартов, технология VoIP широкого распространения не получила.
Для корпоративных клиентов, помимо существенного снижения расходов на использование услуг связи, не менее важным преимуществом VoIP является возможность создания территориально-распределенных центров приема и обработки звонков, а также возможность обеспечения удаленных филиалов дешевой, а иногда и бесплатной, связью с головным офисом компании и между собой. С помощью VoIP, может быть организована внутрикорпоративная телефонная сеть, построенная с использованием существующей инфраструктуры локально-вычислительной сети.
Технологии распознавания голоса и музыки в режиме реального времени стали возможны только после того как появилась цифровая связь.
Большинство людей, которые пользуются смартфоном, хотя бы раз использовали сервис Shazam для поиска музыки. История приложения Shazam началась в 1999 году. Когда два студента Калифорнийского университета в Беркли Крис Бартон и Филипп Ингелбрехт решили создать программу, которая могла бы распознавать музыку. Реализовать это на мобильных устройствах того времени было нереально. Тогда, в 2000 году, оставалось ещё три года до выхода iTunes, семь лет до App Store. В августе 2000 года с помощью инвесторов компании удалось собрать первые инвестиции в размере $1 млн.
Shazam была запущена в 2002 году. На первом этапе 95% владельцев мобильных телефонов в Великобритании, могли распознать мелодию, позвонив по номеру 2580. Пользователь в течение 30 секунд держал телефон у источника звука, после чего ему приходило сообщение с именем исполнителя и песни.
Через несколько лет появилась функция неограниченного распознавания звуков для подписчиков за три доллара в месяц. Ключевым событием стало появление App Store в 2007 году и помогло приложению Shazam стать популярным на весь мир, стать именно тем сервисом, которым мы и в наше время активно пользуемся.
