Формализация бизнес-процессов

Зачастую владельцы бизнеса считают, что если они получают доход, то бизнес еще «держится на плаву» и главное – продолжать в том же духе. Однако при этом многие компании ведут свою деятельность хаотично. Рано или поздно такой способ управления и принцип работы может повлечь за собой негативные последствия: потеря клиентов, уменьшение дохода, банкротство.

Как определить, что компания работает в хаосе?

Во-первых, сотрудники не до конца понимают зону своей компетенции и ответственности.

Во-вторых, прежде чем заключить сделку, клиент «кочует» из отдела в отдел, общаясь при этом не с одним закрепленным менеджером, а со всеми понемногу: с производственниками, продавцами, бухгалтером. В итоге процесс затягивается, страдает качество, появляется риск потери информации и невыполнения договоренностей.

В-третьих, непосредственно владелец бизнеса просто физически не в состоянии самостоятельно сделать аналитический срез и оценить обстановку по конкретному проекту, клиенту, работе отдела. Для этого ему нужно связаться с сотрудником, который имеет доступ к документам (даже если это записи в его блокноте) или пообщаться с компетентным в этом вопросе человеком, не имея при этом возможность проверить его слова на предмет достоверности. Либо можно выждать окончание проекта, чтобы увидеть конечный результат.

Выстраиваем бизнес-процессы

Для систематизации деятельности основных отделов можно перевести компанию на работу по бизнес-процессам.

Бизнес-процесс (далее БП) – это некая последовательность действий, которая в результате должна привести к определенному результату.

Основная цель разработки и внедрения БП в деятельность компании – это формализация и оптимизация работы.

Задачи, которые решаются при переводе компании на работу по БП:

1. Оптимизация трудозатрат.
2. Минимизация влияния человеческого фактора.
3. Сокращение механических ошибок.
4. Понимание сотрудниками зоны своей компетенции и ответственности.
5. Упрощение процесса оценки эффективности работы.

Весь процесс формализации деятельности можно разбить на четыре простых шага (рис. 1).

Рисунок 1 – Этапы разработки бизнес-процесса

Пример работы по бизнес-процессу

БП формализуют деятельность как компании в целом, так и отдельно ее отделов.

Рассмотрим примеры использования БП для компаний, работающих в сегменте В2В, то есть, которые напрямую не взаимодействуют с конечным потребителем, а продают свои услуги или товары другим компаниям.

Для примера возьмем работу отдела продаж. Здесь важный и требующий стандартизации в первую очередь процесс – это продажа, начиная с момента выявления интереса у потенциального клиента и до совершения сделки.

Типовой БП «Продажа» для компаний в В2В сегменте может иметь вид, представленный на рисунке 2.

Рисунок 2 – БП «Продажа»

Для формализации работы отдела продаж также можно настроить БП «Формирование лояльности», «Работа с постоянными клиентами (повторные продажи)», «Продажа дилера» и другие. Также за счет БП можно выстроить работу отделов маркетинга («Проведение рекламной кампании», «Маркетинговое исследование», «Разработка долгосрочной стратегии»), работы с кадрами («Обучение сотрудников», «Карьерный рост») и другие.

Немаловажной является возможность настройки взаимодействия между отделами компании за счет внедрения таких БП, как «Разработка коммерческого предложения», «Разработка договора», «Разработка продукта».

Инструмент реализации бизнес-процесса

Когда основная детальность компании обрела четкую последовательность и БП готовы, появляется следующая задача – выбрать инструмент, в котором будут зафиксированы этапы БП, определены ответственные лица, настроена верная последовательность, а выполнение будет находиться под контролем руководства.

Процесс формализации и систематизации работы за счет внедрения БП у многих компаний проходит по-разному, однако можно выделить два основных подхода к этому процессу:

1. Бизнес-процесс «в блокноте».

   Зачастую владельцы бизнеса, пытаясь якобы систематизировать работу компании, ограничиваются своими записными книжками, программными продуктами пакета MS Office и «распечатками» над рабочим местом ответственного сотрудника.

   Это конечно лучше, чем совсем ничего. Однако в таком случае следует быть готовым и учитывать некоторые нюансы. Например, отсутствие какого-либо стороннего контроля, полная зависимость от человеческого фактора и ограниченность в аналитике.

2. Автоматизированный бизнес-процесс.

   Автоматизировать ключевые процессы компании возможно за счет внедрения CRM-системы. На сегодняшний день рынок представлен огромным выбором клиент-ориентированных учетных систем: платные и бесплатные, «в облаках» и установочные, с возможностью интеграции с другими программами и без такой возможности и прочие. Выбор системы зависит от финансовых возможностей компании, а также ее бизнес-задач.

Для наглядности проанализируем задачи, которые решаются с использованием одного из подходов к формализации деятельности компании.

Таблица 2 – Сравнение подходов к формализации БП

Выбор инструмента для работы по БП зависит от масштабов компании, сферы деятельности и целей руководителя.

При выборе CRM-системы рекомендуем руководствоваться следующими принципами:

• выбирайте CRM-систему под конкретные бизнес-задачи;
• CRM-система должна предоставлять мощные аналитические возможности;
• выбор CRM-системы – это инвестиции в эффективность работы и прибыльность компании;
• CRM-система должна быть гибкой в настройке и возможной доработке;
• при внедрении CRM-системы особое внимание необходимо уделить первоначальной настройке;
• CRM-система должна иметь интуитивно понятный интерфейс и в результате не усложнять работу, а делать ее более комфортной и эффективной

Эффект для бизнеса от формализации бизнес-процессов

1. Появляется понимание того, как работает компания.
2. Повышается качество работы с клиентами.
3. Растет управляемость бизнеса.
4. Уменьшается зависимость бизнеса от человеческого фактора.
5. Растет прибыль компании.

Важно при разработке и реализации БП в компании четко представлять ожидаемый результат и понимать, что нужно иметь на «входе» бизнес-процесса, чтобы успешно его завершить.