ƒоверие клиента Ц двигатель ваших продаж: как повысить ло€льность?
Ѕыстрое внедрение ERP  омплексные услуги
от 1—:÷ентр ERP!
”правление доставкой ƒл€ торговых и курьерских компаний!
1C:Ёƒќ ”знайте о всех преимуществах электронного документооборота!
ѕереход на Ђ1—:«”ѕ ред. 3ї ‘ирма Ђ1—ї прекращает поддержку Ђ1—:«”ѕ 2.5ї!
јренда сервера 1—
в облаке
–аботайте в 1— удаленно с экономией до 70%!

ƒоверие клиента - двигатель ваших продаж

ћногие компании воспринимают продажу как краткосрочный процесс: если клиенту это действительно нужно, он купит пр€мо здесь и сейчас. » многие считают, что заключение сделки - это только успешна€ работа менеджера по продажам. ’от€ на самом деле клиента можно готовить к такой продаже задолго до того, как он оставит за€вку на сайте или сам позвонит. ћногие владельцы бизнеса не удел€ют должного внимани€ формированию довери€ потенциального клиента. Ёто значительно повышает шансы компании в конкурентной борьбе и ускор€ет процесс продажи.

»нструменты формировани€ довери€ клиента

”словно инструменты формировани€ довери€ можно разделить на 2 группы: наши пр€мые заслуги и достижени€, которые мы делаем публичными, и старани€ маркетологов или PR-специалистов.

  1. ќщутимые инструменты:
    • персональна€ демонстраци€ продукции или демо-доступ к разработкам;
    • отзывы клиентов;
    • сертификаты, подтверждающие качество продукта (ISO);
    • уникальные технологии производства.
  2. Ќеощутимые инструменты:
    • собственные исследовани€;
    • сертификаты, подтверждающие членство в специализированных группах или сообществах профессионалов (√ильди€ продавцов);
    • публикации: консалтинговые статьи, интервью с экспертами компании, книги;
    • публичные выступлени€ на тематических форумах или конференци€х.

 акой инструмент выбрать дл€ формировани€ довери€ клиентов?

¬ыбирать тот или иной инструмент целесообразно в зависимости от вида де€тельности и специфики отрасли.

¬ажно понимать ожидани€ вашего клиента, его ценности и способы воздействи€ на него. Ќапример, распространение в интернете публикаций, формирующих экспертную позицию, подойдет больше дл€ ¬2¬ рынка. ¬ то врем€ как сертификаты, подтверждающие качество, - это об€зательное условие дл€ успешной компании на рынке ¬2—.

»нструменты формировани€ довери€ клиента

–исунок 1 - »нструменты формировани€ довери€ клиентов

‘ормируем ло€льность потенциальных клиентов

ћногие компании работают над формированием ло€льности только тогда, когда сделка завершена и клиент сделал первую покупку. Ќе все понимают, что программа ло€льности – это неотъемлемый инструмент при формировании довери€ клиента на начальном этапе продаж.

—овокупность на первый взгл€д незаметных проблем в процессе поиска и при первых контактах с клиентом приводит к систематическому недовольству заказчика еще до того, как он начал работать с вашей компанией и, как следствие, – к снижению объема заказов и потере клиентов.

ѕричины возникновени€ недовольства у потенциального клиента:
  1. Ѕольшое количество «точек входа» заказов (несколько e-mail, вход€щие звонки, разные виды обратной св€зи на сайте и прочее), что может привести к потере вход€щих обращений.
  2. ƒлительна€ отработка запроса.  ак правило, врем€ ожидани€ клиентом ответа на его запрос зат€гиваетс€ из-за ненастроенного процесса внутреннего согласовани€ между подразделени€ми. Ётот процесс может длитьс€ до тех пор, пока заказчик не позвонит и сам не напомнит.
  3. Ќевыполнение договоренностей перед клиентом. Ёто свойственно предпри€ти€м, у которых отсутствует сохраненна€ истори€ взаимоотношений с клиентами и система напоминаний обо всех ранее озвученных услови€х работы.

—хематично процесс ухода клиента, как потенциального, так и реального изображен на рис. 2.

ѕроцесс потери клиентов

–исунок 2 - ѕроцесс потери клиентов

ѕроцесс формировани€ ло€льности можно условно разбить на три шага.

Ўаг 1. Ќастройка взаимодействи€.

¬ыстраиваем процесс взаимодействи€ (бизнес-процесс) между отделами, регламентируем де€тельность в части выполнени€ об€занностей в срок и с требуемым качеством. “аким образом, мы ускор€ем процесс работы с заказом внутри компании.

Ўаг 2. «аставл€ем сотрудников работать в рамках процесса взаимодействи€.

ѕерекладываем бизнес-процесс на учетную систему, в рамках которой работает компани€. ”станавливаем временные рамки отработки каждого этапа сделки. — помощью учетной системы мы исключаем потери заказов, а соответственно и клиентов; делаем процесс работы с заказчиком более качественным.

Ўаг 3.  онтролируем и корректируем.

¬ажно на каждом этапе выстроенного бизнес-процесса сопоставл€ть ожидаемый результат с фактическим, и, исход€ из этого, корректировать работу как отдельных сотрудников, так и системы в целом.

¬ результате применени€ такой методики вы получите эффективную систему формировани€ ло€льности и довери€ клиентов.

”правл€ем репутацией

ќднако бывают случаи, когда все действи€, направленные на формирование довери€ у потенциального клиента, могут быть бесполезными. —пособствует этому возникновение и распространение негативной информации о де€тельности компании. Ќедовольные клиенты, сотрудники и даже конкуренты используют социальные сети, форумы и информационные порталы с целью распространени€ отзывов или комментариев по поводу недовольства обслуживанием, личным отношением к себе той или иной компании. ѕодобна€ информаци€ в интернете формирует мнение контактной аудитории. —уществует инструмент управлени€ репутацией в поисковых системах - SERM (Search Engine Reputation Management).

ѕроцесс управлени€ онлайн-репутацией выгл€дит так:

  1. ќпределение границ и степени вли€ни€ (подбор имиджевых или репутационных запросов)
  2. ћониторинг и анализ полученной информации
  3. ќсуществление вли€ни€, а именно:
    • работа с негативом;
    • написание оптимизированных SEO-текстов;
    • размещение публикаций на авторитетных интернет-ресурсах;
    • сбор и размещение положительных клиентских отзывов.
  4.  онтроль качества и оценка эффективности реализованных меропри€тий.

—уществуют следующие онлайн-сервисы мониторинга отзывов и упоминаний в интернете: Google Alerts, YouScan, WebScan, Monitorix, eWatch и другие.

”правление онлайн-репутацией целесообразно в таких случа€х:

  • необъ€снимое снижение объемов продаж;
  • снижение уровн€ посещаемости сайта, или внезапный и ничем не аргументированный рост;
  • снижение активности текущих клиентов или потер€ их ло€льности;
  • наличие большого штата сотрудников.

ј есть ли альтернатива?

Ќа перенасыщенном конкурентами и их предложени€ми рынке клиент выберет того, кому довер€ет.  акими способами сформировано доверие – это уже второстепенный вопрос. √лавное убедить потенциального покупател€, что сотрудничество именно с вашей компанией принесет ему желаемый результат. –абота€ над формированием довери€, вы обеспечиваете стабильный рост продаж.



EFSOL

—истемна€ интеграци€.  онсалтинг

јвтоматизаци€ продаж

об€зательные пол€
* јнтиробот:
¬ведите ответ

јвтоматизаци€ продаж

¬се пол€ формы выделенные значком * об€зательны к заполнению
* јнтиробот:
¬ведите ответ
  • –Ф–Њ–±—А—Л–є –і–µ–љ—М! –£ –љ–∞—Б –≤ –Ї–Њ–Љ–њ–∞–љ–Є–Є –Є–Љ–µ–µ—В—Б—П –њ—А–Њ—Ж–µ—Б—Б, –њ–Њ –Ї–Њ—В–Њ—А–Њ–Љ—Г –Њ–±—А–∞–±–∞—В—Л–≤–∞—О—В—Б—П –Ј–∞—П–≤–Ї–Є –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–µ—А–∞–Љ–Є. –Э–∞ —В–µ–Ї—Г—Й–Є–є –Љ–Њ–Љ–µ–љ—В —А–∞–±–Њ—В–∞ —Б –Ї–ї–Є–µ–љ—В—Б–Ї–Њ–є –±–∞–Ј–Њ–є –њ—А–Њ–Є—Б—Е–Њ–і–Є—В –≤ Excel. –Ш–љ—Б—В—А—Г–Љ–µ–љ—В–∞ –і–ї—П –Ї–Њ–љ—В—А–Њ–ї—П —Н—Д—Д–µ–Ї—В–Є–≤–љ–Њ—Б—В–Є —А–∞–±–Њ—В—Л –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–µ—А–Њ–≤ –љ–µ—В. –Ю—В—Б–ї–µ–і–Є—В—М –≤—Б–µ –њ–Њ–ї—Г—З–µ–љ–љ—Л–µ –Ј–∞—П–≤–Ї–Є, –∞ —В–∞–Ї–ґ–µ —А–µ–Ј—Г–ї—М—В–∞—В—Л –Њ—В—А–∞–±–Њ—В–Ї–Є –і–Њ—Б—В–∞—В–Њ—З–љ–Њ —Б–ї–Њ–ґ–љ–Њ. –Т —Б—В–∞—В—М–µ –≤—Л —А–µ–Ї–Њ–Љ–µ–љ–і—Г–µ—В–µ –Њ—В—А–∞–Ј–Є—В—М –њ—А–Њ—Ж–µ—Б—Б –≤ —Г—З–µ—В–љ–Њ–є —Б–Є—Б—В–µ–Љ–µ, –∞ —В–∞–Ї–ґ–µ –њ–Є—И–Є—В–µ –Њ –Ї–Њ–љ—В—А–Њ–ї–µ –љ–∞ –Ї–∞–ґ–і–Њ–Љ —Н—В–∞–њ–µ. –Ъ–∞–Ї–∞—П —Г—З–µ—В–љ–∞—П —Б–Є—Б—В–µ–Љ–∞ –њ–Њ–і–Њ–є–і–µ—В –і–ї—П –Њ–±—А–∞–±–Њ—В–Ї–Є –Ј–∞—П–≤–Њ–Ї –Є –Ї–∞–Ї–Њ–є –Є–љ—Б—В—А—Г–Љ–µ–љ—В –Ї–Њ–љ—В—А–Њ–ї—П –Ј–∞–ї–Њ–ґ–µ–љ –≤ —Б–Є—Б—В–µ–Љ–µ –њ–Њ —Н—В–∞–њ–∞–Љ?–° —Г–≤. –Р–љ–і—А–µ–є.
  • –Ф–Њ–±—А—Л–є –і–µ–љ—М, –Р–љ–і—А–µ–є. –†–µ–Ї–Њ–Љ–µ–љ–і—Г–µ–Љ –Т–∞–Љ —А–∞—Б—Б–Љ–Њ—В—А–µ—В—М —Г—З–µ—В–љ—Г—О —Б–Є—Б—В–µ–Љ—Г 1–°: CRM. –Т–љ–µ–і—А–µ–љ–Є–µ —Г—З–µ—В–љ–Њ–є —Б–Є—Б—В–µ–Љ—Л –њ–Њ–Љ–Њ–ґ–µ—В –Т–∞–Љ —А–µ—И–Є—В—М –љ–µ—Б–Ї–Њ–ї—М–Ї–Њ –Т–∞—И–Є—Е –Ј–∞–і–∞—З: –Ї–Њ–љ—Б–Њ–ї–Є–і–∞—Ж–Є—П –Ї–ї–Є–µ–љ—В—Б–Ї–Њ–є –±–∞–Ј—Л, –Ї–Њ–љ—Б–Њ–ї–Є–і–∞—Ж–Є—П –≤–Ј–∞–Є–Љ–Њ–і–µ–є—Б—В–≤–Є–є —Б –Ї–ї–Є–µ–љ—В–∞–Љ–Є, –Є–љ—В–µ–≥—А–∞—Ж–Є—П —Б –≤–љ–µ—И–љ–Є–Љ–Є —Б–Є—Б—В–µ–Љ–∞–Љ–Є –і–ї—П –њ–Њ–ї—Г—З–µ–љ–Є—П –Ј–∞—П–≤–Њ–Ї, —Е—А–∞–љ–µ–љ–Є–µ –≤—Б–µ–є –Є—Б—В–Њ—А–Є–Є –Њ–±—Й–µ–љ–Є—П —Б –Ї–ї–Є–µ–љ—В–Њ–Љ –≤ —А–∞–Љ–Ї–∞—Е –Њ–і–љ–Њ–є –±–∞–Ј—Л, —А–µ–∞–ї–Є–Ј–∞—Ж–Є—П –њ—А–Њ—Ж–µ—Б—Б–∞ ¬Ђ–Я—А–Њ–і–∞–ґ–∞¬ї –Є –∞–љ–∞–ї–Є–Ј —А–µ–Ј—Г–ї—М—В–∞—В–Њ–≤ —А–∞–±–Њ—В—Л. –Ш–љ—Б—В—А—Г–Љ–µ–љ—В, —Б –њ–Њ–Љ–Њ—Й—М—О –Ї–Њ—В–Њ—А–Њ–≥–Њ –Т—Л —Б–Љ–Њ–ґ–µ—В–µ –њ—А–Њ–∞–љ–∞–ї–Є–Ј–Є—А–Њ–≤–∞—В—М —Б–Ї–Њ–ї—М–Ї–Њ –Є –љ–∞ –Ї–∞–Ї–Њ–Љ —Н—В–∞–њ–µ –њ—А–Њ–і–∞–ґ —В–µ—А—П–µ—В—Б—П –Ї–ї–Є–µ–љ—В–Њ–≤ –Є –і–µ–љ–µ–≥ вАУ —Н—В–Њ –Њ—В—З–µ—В –Т–Њ—А–Њ–љ–Ї–∞ –њ—А–Њ–і–∞–ґ. –Т–Њ—А–Њ–љ–Ї–∞ –њ—А–Њ–і–∞–ґ –і–∞–µ—В –≤–Њ–Ј–Љ–Њ–ґ–љ–Њ—Б—В—М –Њ—Ж–µ–љ–Є—В—М —В–µ–Ї—Г—Й–µ–µ —Б–Њ—Б—В–Њ—П–љ–Є–µ –њ—А–Њ–і–∞–ґ –≤ –Ї–Њ–Љ–њ–∞–љ–Є–Є, —З—В–Њ –љ–µ–Њ–±—Е–Њ–і–Є–Љ–Њ –љ–∞–ї–∞–і–Є—В—М, –∞ —З—В–Њ –њ—А–Є–љ–µ—Б–µ—В –Љ–∞–Ї—Б–Є–Љ–∞–ї—М–љ—Л–є —Н—Д—Д–µ–Ї—В.
  • ƒобрый день! ” нас в компании имеетс€ процесс, по которому обрабатываютс€ за€вки менеджерами. Ќа текущий момент работа с клиентской базой происходит в Excel. »нструмента дл€ контрол€ эффективности работы менеджеров нет. ќтследить все полученные за€вки, а также результаты отработки достаточно сложно. ¬ статье вы рекомендуете отразить процесс в учетной системе, а также пишите о контроле на каждом этапе.  ака€ учетна€ система подойдет дл€ обработки за€вок и какой инструмент контрол€ заложен в системе по этапам?— ув. јндрей.
  • ƒобрый день, јндрей. –екомендуем ¬ам рассмотреть учетную систему 1—: CRM. ¬недрение учетной системы поможет ¬ам решить несколько ¬аших задач: консолидаци€ клиентской базы, консолидаци€ взаимодействий с клиентами, интеграци€ с внешними системами дл€ получени€ за€вок, хранение всей истории общени€ с клиентом в рамках одной базы, реализаци€ процесса Ђѕродажаї и анализ результатов работы. »нструмент, с помощью которого ¬ы сможете проанализировать сколько и на каком этапе продаж тер€етс€ клиентов и денег Ц это отчет ¬оронка продаж. ¬оронка продаж дает возможность оценить текущее состо€ние продаж в компании, что необходимо наладить, а что принесет максимальный эффект.

” вас конкретна€ задача? —в€житесь с нами пр€мо сейчас!

ќбратный звонок RedConnect