CRM-продукт – реальное конкурентное преимущество бизнеса
В динамичной экономической системе, когда количество конкурентов растёт всё быстрее, а продажи падают, новые проекты и инвестиции замораживаются, сокращается персонал, - в таких непростых ситуациях все больше руководителей рекламных агентств и отделов по рекламе начинают применять клиентоориентированный подход. Современный «клиент» лучше считает деньги, чем десять лет назад. Он планирует свой бюджет, тщательно выбирая приобретаемые товары и услуги, анализируя структуру доходов и расходов. Его уже не заставишь совершить спонтанную покупку «эксклюзивным предложением». Рекламным бизнесам, которые хотят остаться на плаву, просто необходимо найти новые схемы построения отношений с клиентами.
Система управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-система (сокращение от англ. сustomer relationship management) представляет собой многофункциональное программное обеспечение для автоматизации процесса взаимодействия с потенциальными или уже привлечёнными клиентами. Сохраняя и применяя в деле информацию о клиентах, историю взаимоотношений с ними, используя другие возможности CRM-системы, можно оптимизировать маркетинг в компании, улучшить обслуживание клиентов и повысить продажи . Речь о создании бизнес-модели взаимодействия, помещающей в центр философии бизнеса не прибыль, а клиента. ключевым направлением деятельности становится повышение эффективности маркетинга и рекламы, стимулирования продаж и непосредственного обслуживания клиентов. Такая философия исповедует индивидуальный подход к клиентам при любых масштабах деятельности.
Почему рекламное агентство нуждается в CRM
Первые CRM-системы появились довольно давно и выглядели как личные карточки покупателей. На основе данных карточек владельцы булочных и шляпных мастерских уже в XIX веке извещали своих клиентов о новых товарах и предложениях с помощью почтовой рассылки. Сегодня каждый потребитель желает, чтобы его обслужили качественно, независимо от канала взаимодействия, конкретного сотрудника и внутренних проблем агентства. Работа с каждым покупателем должна быть последовательной и не содержать недостоверной или разнящейся на этапах взаимодействия информации. Иначе ваш бизнес будет подвержен рискам.
Какого бы масштаба ни было рекламное агентство, больше всего информации сосредотачивается у менеджеров, которые работают непосредственно с клиентами. Они в курсе всех «запросов» и потребностей клиентов. Они знают, например, в какой день нужно отправить генеральному директору клиентской организации поздравительную открытку с днём его рождения, знают, что можно допродать этому заказчику, кто принимает решение о покупке и когда лучше всего выставить ему счет. Если менеджер проекта уволился, а вся информация о контрагенте находилась в его личной программе-планировщике, excel-файле или карманном блокноте, то ваш постоянный покупатель может быть потерян навсегда.
Когда менеджер не помнит, чем окончился его прошлый разговор с клиентом, возникают проблемы и непонимание, а значит и недовольство клиента вашей компанией. Если рекламное агентство крупное, то помнить потребности свыше 500 или 1000 постоянных покупателей и историю сделок с ними – крайне затруднительно. Вам просто необходим инструмент для фиксации сведений о потребителях, ведения проектов, учета сделок и их условий. Тем более, если вы, как руководитель, желаете получать информацию по продажам каждого подразделения или филиала в отдельности, сводную информацию по компании целиком и продажи по каждому продукту, а также контролировать поступление и реакцию на жалобы потребителей по поводу качества и уровня обслуживания. CRM-системы также могут серьёзно упростить технологию передачи накопленных знаний и разработанных регламентов работы агентства или отдела по рекламе от опытных сотрудников новичкам.
Что могут предложить рекламному бизнесу CRM-программы
Технология управления отношениями с клиентами включает в себя следующие основные инструменты:
- сведение в единую базу всей накопленной информации;
- фиксация истории взаимоотношений с покупателями, поставщиками и партнерами;
- организация взаимодействия между подразделениями и сотрудниками без «информационных разрывов»;
- отладка бизнес-процессов (автоматизация последовательности проведения работ и интеграция их в рабочую среду);
- получение аналитических отчётов и составление прогнозов продаж;
- анализ и планирование маркетинговых мероприятий, повышение их эффективности;
- контроль качества оказания услуг (процесса продаж), регистрация жалоб и работы с ними;
- формирование лояльности и длительных отношений с каждым потребителем.
Предварительно определиться с тем, нужна ли вашему бизнесу CRM, вам поможет таблица ниже:
| Когда компании будет полезна CRM? | Когда компании не нужна CRM? |
|---|---|
Когда компании будет полезна CRM?
|
Когда компании не нужна CRM?
|
Выбор CRM-системы для рекламного агентства
Подход к выбору CRM-системы для рекламного агентства по функционалу зависит от размеров бизнеса и перспектив его развития. Для первого шага к технологиям CRM вполне достаточно основных функций базовой конфигурации, а уже по мере роста потребностей необходимо использовать дополнительный функционал. Активное развитие и применение облачных решений снимает с повестки дня вопрос о дороговизне CRM-продуктов для малого бизнеса. Сегодня доступ к такой системе возможен от 400 руб. на одного менеджера в месяц.
Отметим, что эффективное внедрение CRM-системы невозможно без принятия руководством и сотрудниками компании концепции ориентации бизнеса на клиента. Сама по себе покупка CRM не решит проблемы агентства во взаимоотношениях с клиентами. Необходима реализация общего клиентоориентированного подхода в работе компании на основе внедрения CRM-программы. Только в этом случае бизнес получит ощутимый и нужный эффект.
Практическая выгода использования CRM в рекламе
Рекламное агентство «N» поставило перед собой цель – повысить качество работы с клиентами. С помощью автоматизированной CRM-системы необходимо было решить следующие задачи:
- смена бизнес-стратегии агентства на клиентоориентированную;
- формирование единого информационного пространства для организации работы с постоянными и вновь привлечёнными потребителями;
- использование всей накопленной информации о контрагентах, расширение и пополнение информационной базы;
- разработка новой методики работы с покупателями для роста количества заключенных сделок и повышения качества обслуживания;
- исключение повторения и потерь данных.
Учитывая сферу деятельности компании и перечень предоставляемых ею услуг, для реализации данных задач было выбрано одно из решений по автоматизации рекламной деятельности. Входящий в неё модуль CRM был модифицирован в соответствии с требованиями заказчика.
Благодаря внедрению CRM-системы была сформирована единая база данных заказчиков агентства с детальной информацией о каждом потребителе продуктов или услуг, историей взаимодействия и изменения взаимоотношений, возможностью производить выборки клиентов по различным параметрам. В информационной базе была предусмотрена возможность проверки корректности и полноты внесённых сведений. В системе были также налажены централизованный учет и эффективное планирование событий с клиентами и их контактными лицами (встречи, звонки, электронные рассылки). У компании появилась возможность массовой рассылки максимально персонифицированных сообщений с возможностью выборки адресатов. В совокупности все эти действия способствовали решению поставленных задач.
За автоматизацией бизнес-процессов в рекламе и внедрением CRM обращайтесь к профессионалам
Автоматизация рекламной деятельности позволит не только не потерять ни одного клиента, но и существенно повысить уровень продаж, удовлетворить все персональные потребности ваших заказчиков. Как правило, подобное решение состоит из нескольких блоков, в том числе включает в себя блок CRM. Специализированное решение будет оптимизировано именно для сферы рекламы.
Консультанты компании EFSOL имеют опыт реализации подобных проектов. Они подберут для вас оптимальное решение и проконсультируют по вопросам разработки, внедрения, настройки и поддержки CRM, а также комплексной автоматизации рекламной деятельности.
EFSOL
Системная интеграция. Консалтинг