Данная статья для владельцев компаний, менеджеров, диспетчеров, операторов, логистов и других представителей компаний, которым важен налаженный процесс обработки и доставки заказов клиентам. Статья как для организаций и курьерских служб, которые непосредственно доставляют товары, продукцию клиентам, так и для тех компаний, интернет-магазинов, которые привлекают на доставку заказов курьерские компании на аутсорсинге.
В силу изменений рынка доставки, растут и требования к качеству доставки у клиентов. При частом контакте с компанией важен сервис – время доставки, общение с операторами и курьерами. Естественно, растут требования к соотношению цены и качества. Клиенту важно понимать, что он получит за свои деньги качественный продукт и сервис.
На основании анализа обращений наших клиентов опишем частые вопросы или проблемы, с которыми сталкиваются и были реализованы в нашем программном продукте для доставки на базе 1С для автоматизации ручных бизнес-процессов.
В процессе поступления новых интересов клиентов, специалистами отдела разработок EFSOL постоянно проводились новые доработки и соответственно увеличивались функциональные возможности. Так, например, в декабре 2018 года учтены новые потребности клиентов и реализована СМС-отправка сообщений клиентам из 1С, а также сообщения курьерам о заказах в Telegram-канал.
Итак, давайте разберем основные проблемы бизнеса курьерской доставки и пути их решения с помощью автоматизации бизнес-процессов.
ПРОБЛЕМА 1. Доставка заказов курьером в оговоренный срок
В первую очередь, важно для бизнеса с быстрой доставкой (например, в сфере доставки воды, еды и т.п.), для которых приоритет это время на доставку до 60 минут. При организации доставки необходимо наладить процесс прохождения информации от заказчика до курьера, который доставляет заказ.
Менеджер (диспетчер, логист) должен правильно и быстро:
- распределить заказы между курьерами;
- составить маршруты доставки;
- оперативно взаимодействовать с клиентами в целях контроля доставки и оплаты заказа.
Конечно же, ручной сбор, анализ, распределение и контроль информации о клиентах, их заказах и оплатах, не только тормозит доставку, но и останавливает развитие бизнеса.
РЕШЕНИЕ.
Автоматизация контроля доставок и курьеров с мобильным приложением и базой 1С С модулем доставки и мобильным приложением курьерам подготовиться к доставке можно в несколько минут. Система автоматически строит маршруты с учетом пробок на текущий момент, а формирование путевых листов для водителей-курьеров осуществляется нажатием одной кнопки.
Система распределяет точки доставки в маршруте таким образом, чтобы курьер прибывал к клиенту вовремя. Справиться с форс-мажорными ситуациями непосредственно во время доставки помогает мобильное приложение Деланс на базе Андроид, установленное на смартфон водителя-курьера. Во время движения оно работает как навигатор, прокладывая путь к клиенту. И это позволяет прибыть в точку доставки вовремя, в указанное клиентом время.
Мониторинг в реальном времени местопребывания и времени прибытия курьеров, при несоответствии запланированному режиму, позволяет мгновенно сообщить заказчикам об изменении времени доставки.
В комплексе модуль доставки 1С и мобильное приложение курьерам позволяет:
- отслеживать курьеров онлайн, быстро назначать на доставку курьера, который ближе к адресу заказчика;
- распределять и закреплять курьеров по геозонам;
- рассчитывать маршрут к клиенту, онлайн-карта для курьеров;
- курьерам звонить клиентам из заказа, принимать оплаты, печатать чек;
- удаленно контролировать курьеров на маршруте;
- контролировать статусы доставки заказов;
- контролировать состояния оплаты.
Таким образом, автоматизация ручных процессов сэкономит время на обработку информации и подготовку доставки заказов клиентам соответственно. Благодаря этому компания может предложить клиенту кратчайшие сроки доставки, а для некоторых типов бизнеса доставку в день размещения заказа, что будет конкурентоспособным преимуществом.
Интеграция системы автоматического планирования и мониторинга план/факта позволила нашим клиентам снизить затраты времени на планирование доставок до 15 минут, а раньше на это уходило 2 часа.
ПРОБЛЕМА 2. Отсутствие онлайн-кассы и оплаты заказа платежной картой
Одной из частых проблем курьерской доставки и недовольств со стороны клиенты это невозможность расплатиться за заказ при получении платежной картой. Так как многие клиенты предпочитают ознакомиться с товаром, потом уже оплатить, а наличные средства не всегда в наличии, проблема опять же со сдачей. Да и наличная оплата становится все реже, люди не хранят средства как раньше в наличном виде, люди предпочитают платить с пластиковых карт.
И как мы знаем, с 1 июля 2017 года вступили в силу поправки к 54-ФЗ, которые требуют наличие у курьера собственной кассы. Это значит, если курьер доставляет товар и принимает наличные денежные средства от покупателя, он обязан выдать чек во время оплаты. Все курьеры должны иметь с собой не только POS-терминалы для приема пластиковых карт, но и мобильные кассовые аппараты, которые в режиме реального времени будут передавать данные оператору фискальных данных.
Стоит отметить, что за работу без кассы организации грозят штрафы. За неоднократные нарушения — приостановка деятельности организации на три месяца.
РЕШЕНИЕ. Мобильная
онлайн-касса и мобильное приложение для курьера Купить мобильную онлайн-кассу с требованиями 54-ФЗ сейчас не проблема. Благодаря интеграции базы 1С с мобильным приложением и мобильной кассой, курьер может принять оплату за заказ и доставку пластиковой картой или наличными денежными средствами в соответствии с требованиями 54-ФЗ.
Автоматизировать работу курьера поможет мобильное приложение на базе Андроид и мобильная касса с фискальным накопителем. При работе с программным продуктом 1С чек формируется автоматически. Благодаря этому информация о продажах также поступает в ОФД с доставкой электронного чека на e-mail или в sms на номер покупателя. В момент продажи печатается чек нового формата. Все чеки передаются в ФНС через ОФД.
Таким образом, автоматизация данных процессов решает потребности – клиент имеет возможность оплатить картой и получить чек, а организация автоматически получает информацию о продажах в свою систему учета, а также передает чеки в ФНС и тем самым не переживает за штрафы.
ПРОБЛЕМА 3. Клиент не может отследить этапы выполнения его заказа
Проблема отслеживания доставок существует во многих курьерских службах. Система контроля не всегда работает идеально. Это влияет на доверие заказчика, потому что сегодня в работе курьерских служб важна не только скорость доставки, но и уровень информированности клиентов.
Клиенты требовательны к сервису в целом. Чтобы клиент был доволен, необходимо не только предоставить качественный продукт, но и соответствующее обслуживание. Чтобы он знал о своем заказе все – каждый этап его выполнения и его сроки доставки.
Если клиенту что-то не понравится, то он никогда больше не сделает второй заказ и еще сотни своим знакомым посоветует поступать так же. Поэтому важен упор на качество предоставляемых услуг. Что компания обещает клиенту, то он и должен в итоге получить.
Любая потребность клиента должна быть удовлетворена. Клиентам очень важно и удобно знать, что заказ подтвержден, находится на этапе сбора, передачи курьеру, отправки по указанному адресу. Удобно также получать информацию о стоимости заказа к оплате, если это требуется, и время прибытия к пункту назначения.
РЕШЕНИЕ. Отправка СМС-оповещений
клиентам о статусе заказа Решить данную проблему поможет реализация смс-оповещений клиентов о статусе их заказов. В нашем программном продукте 1С данная функция реализована с помощью интеграции с сервисом рассылки сообщений Prostor SMS.
С данной опцией возможно рассылать автоматически СМС-оповещения клиентам о статусе их заказов, а также реализован отчет, чтобы отслеживать, получили ли клиенты отправленные СМС.
ПРОБЛЕМА 4. Контроль курьерской доставки на аутсорсинге
Многие торговые компании, интернет-магазины для доставки своих заказов привлекают сторонних курьеров, таксистов, так как держать автопарк бывает невыгодно.
Ежедневно сотни интернет-магазинов пользуются услугами курьерских служб по доставке заказов покупателей в пункты выдачи или прямо до двери адреса назначения. Таким образом, они не только экономят своё время, но и деньги.
Поэтому, аутсорсинг доставки для интернет-магазинов является распространенным сервисом. Сегодня, основная причина обращения к логистическому аутсорсингу это желание сократить затраты компании, связанных с содержанием автопарка и водителей.
Преимущества аутсорсинга курьерской доставки:
- экономия времени – вы не тратите время на поиск курьера, разработку маршрута и контроль выполнения должностных обязанностей;
- сокращение расходов – вы не платите заработную плату курьерам, особенно, если курьер заболел и не вышел на работу, а доставить заказы необходимо; вы не несете расходы на покупку и обслуживание собственного автотранспорта.
Аутсорсинговая модель доставки подходит для бизнеса, клиенты которого готовы ждать 1-2 дня свои заказы.
Но, как практика показывает, переход на аутсорсинг курьеров и менеджеров-логистов может привести не к улучшению, а к ухудшению качества выполнения логистических операций и увеличению затрат компании. Некоторые компании переходят обратно на инсорсинг (своя доставка).
Основная проблема пользования курьерскими услугами на аутсорсинге это невозможность контролировать процесс и качество доставки заказов клиентам сторонними курьерами. Ее решение это автоматизация процессов контроля за доставками и курьерами.
Рисунок 1 – Пример процесса доставки заказа покупателю с интернет-магазина на аутсорсинге.
РЕШЕНИЕ. API интеграция. Мобильное приложение курьерам
Если привлекать на доставку таксистов, водителей-фрилансеров, весь процесс доставки заказов клиентам контролируется благодаря настройке двустороннего онлайн обмена информацией между Вашей базой 1С и мобильным приложением для курьера на базе Андроид.
Если привлекать курьеров аутсорсинговой курьерской службы, контроль перемещения сторонних курьеров, статусов доставки, оплат и возвратов клиентов по Вашим заказам осуществляется с помощью API интеграции, мобильного приложения, отслеживания актуального состояния доставки с помощью номера отправления или в личном кабинете. Способ отслеживания зависит от технологических возможностей каждой отдельной курьерской компании.
Благодаря системе онлайн отслеживания посылок сотрудники компании всегда знают, где находится курьер и на каком этапе доставки товар. В любой момент можно проверить информацию о доставке и перемещении курьеров. Потери и задержки доставок в данном случае исключены.
Преимущества:
- контроль над состоянием отправлений и над получением доставок;
- контроль оплат заказов получателями;
- учет денежных средств, поступивших с заказов;
- учет возвратов;
- единая база отправлений (сводная отчетность) для компании.
Как автоматизация ускоряет бизнес-процессы
Автоматизация бизнес-процессов поможет наладить четкую и быструю работу курьерской доставки. Благодаря грамотно подобранному софту можно спланировать оптимально все этапы доставки, исключив человеческий фактор и ручной труд.
| Автоматизация доставки с нашим программным обеспечением на базе 1С и мобильным приложением позволит достичь следующих результатов: | |
|
|
Доверьтесь автоматизации! Закажите сейчас!
