Формирование, стабильный рост, грамотное ведение и эффективная отработка клиентской базы – все это служит развитию бизнеса и увеличению его прибыльности. Что мешает вести учет клиентов, искать и привлекать их, увеличивать объемы продаж и допродаж, удерживать потенциальных заказчиков, повышать их лояльность? Какие проблемы, тонкие места существуют в этих бизнес-процессах? И как их устранить?
Взаимодействие с клиентами: задачи и цели
Условно процесс работы с клиентом можно разделить на 4 стадии:
- Поиск и привлечение клиентов, заказчиков с целью увеличения их количества.
- Учет клиентов, их обращений (звонков, заявок) и заказов с целью исключения потерь.
- Доведение до покупки, продажа новым (допродажа – текущим) заказчикам товаров и услуг с целью увеличения прибыльности бизнеса.
- Формирование лояльности у новых и постоянных покупателей, удержание их с целью сохранения и наращивания объемов продаж.
Краткая характеристика каждой стадии представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Взаимодействие с клиентами
Давайте рассмотрим каждую стадию отдельно в разрезе ключевых вопросов взаимодействия с клиентами.
Вопрос №1.
- некомпетентные и пассивные продавцы в офисе или торговом зале;
- запрос, сделанный с опозданием; непринятый звонок; коммерческое предложение, отправленное на неделю позже обещанного срока;
- срыв сроков доставки товара или оказания услуги, невыполнение других обещаний и договоренностей перед клиентом;
- игнорирование или неоперативная реакция на рекламацию от заказчика;
- перегруженные или неработающие телефонные линии;
- неправильное ведение клиентской базы и учета клиентов;
- неравномерное распределение нагрузки по входящим интересам, обращениям между менеджерами по продажам и т.д. и т.п.
Такие ситуации свойственны для вашей фирмы? Важно ответить честно на этот вопрос, ведь описанные выше ситуации не только тормозят увеличение базы клиентов, но и формируют отрицательную репутацию компании.
Вопрос №2.
Какие характеристики включает в себя ваша база контрагентов? Как правило, название организации, ФИО контактного лица, веб-сайт, специфика деятельности. В лучшем случае к этому списку добавляется информация о купленном товаре/реализованной услуге и ответственный продавец, менеджер по продажам.
Проблемы учета клиентов часто вызваны тем, что учетная система не содержит:
- источники, указывающие, откуда пришли покупатели (звонки, заявки);
- задачи, потребности, искомые выгоды, выявленные при первом телефонном контакте или встрече;
- ссылки на ранее подготовленные и отправленные документы;
- сегменты, по которым вы можете делать персонализированную рассылку новых предложений и т.д.
Когда и как теряется необходимая для учета информация:
- при поступлении новой заявки от потенциального клиента все его запросы, потребности и контакты фиксируются хаотично и не консолидируются в одном месте;
- при обработке заявок источники целевых обращений не фиксируются и не анализируются;
- причины отказа клиентов совершить покупку нигде не отмечаются;
- база новых или постоянных клиентов разбросана по «вордовским» или «экселевским» файлам.
Клиентский учет – это не просто список людей или компаний, которые сделали у вас покупку. Это целый ряд действий по фиксации всей входящей информации, исходящих действий и обещаний, а также регулярной актуализации этих данных. Это равномерное и оперативное распределение заявок и заказов. Если подобная работа не ведется – значит, учет и взаимодействие с заказчиками организованы неправильно.
Вопрос №3.
Чтобы увеличивать объемы продаж, вы должны эффективно управлять продажами. Эффективное управление – это глубокий анализ, грамотное планирование, корректная постановка задач, оперативный контроль и достижение результата. Управляя продажами, руководитель должен манипулировать большим объемом информации. Если она теряется, если ее недостаточно, то продажи падают, работа с клиентами становится неэффективной.
Владеете ли вы информацией о том, на каком конкретном этапе продаж вы теряете своих клиентов, и что служит этому причиной? На основе каких данных вы оцениваете эффективность работы продавцов с покупателями?
Проблемы взаимодействия с клиентами в процессе продажи:
- История взаимоотношений с покупателями не сохраняется, поскольку контактная база разрозненна и разбросана по разным документам или записным книжкам. Компания становится зависимой от менеджеров, а проведение клиентского ABC или другого анализа становится затруднительным и не гарантирует получение достоверных данных для совершенствования работы отдела продаж.
- Невозможно оценить результативность маркетинговых мероприятий (рекламных и PR кампаний), эффективность распределения ресурсов из-за того, что источники обращений и объемы входящих интересов не отслеживаются, не фиксируются и не анализируются.
- Возникают трудности в оценке конверсии «продажников» (сейлзов), что вызвано недостаточным количеством информации о принятых интересах и заключенных сделках. Это может привести к незапланированной одновременной работе нескольких менеджеров по одному и тому же клиенту и потере лида.
- Данные клиентской базы не актуализируются (или это проводится нерегулярно), что приводит к неверной трактовке задач, проблем и потребностей покупателя.
- Руководителю подразделения или собственнику бизнеса трудно оперативно отслеживать выполнение ключевых показателей результативности работы из-за отсутствия консолидации рабочих документов в едином месте и централизованного доступа к ним. В результате опыт не накапливается, становится сложно исключить систематические ошибки и оценить работоспособность коммерческих предложений, убедительность аргументов при обработке возражений и т.д.
Результатом описанных выше проблем становится невозможность проанализировать и спрогнозировать продажи, грамотно проработать «воронку продаж» и скорректировать работу продавцов. Генеральный директор, руководитель финансового отдела, маркетинговой или сбытовой службы не может управлять объемами продаж и влиять на их увеличение.
Вопрос №4.
Не всегда клиенты теряются на этапе первого обращения в компанию, то есть на стадии ведения переговоров, утверждения коммерческого предложения, согласования технического задания. Это случается и на этапе продаж, а также послепродажного обслуживания, реализации работ. Чтобы выделиться среди конкурентов и не потерять заказчика, важно быстро реагировать на его запросы, формировать у него правильные ожидания, полностью удовлетворять его потребности и выполнять все договоренности. Если ответственный сотрудник забывает о своих обещаниях, вовремя не перезванивает, не решает нужных задач, то есть не удовлетворяет клиентские потребности, покупатель может уйти к конкуренту.
Вот почему так важно вести учет всех состоявшихся и запланированных взаимодействий с потенциальным покупателем, фиксировать все договоренности. Такая работа – часть правильной организации системы учета контрагентов, исключающая их потерю, формирующая лояльность, работающая на удержание. Но можно ли вести такую учетную политику с помощью стандартных офисных программ (например, MS Word, Excel)? Конечно, нет. Эти программы, часто используемые для учета и работы с заказчиками, не позволяют делать сегментацию и проводить АВС или другой клиентский анализ, не обеспечивают оперативной и качественной отработки рекламаций.
Забытые и «спящие» клиенты…
Есть и другие проблемы. Для многих собственников или руководителей сбытовых служб характерна гонка за быстрыми продажами и новыми проектами. При этом недостаточно платежеспособные покупатели или те заказчики, сделка с которыми уже состоялась, часто отходят на второй план. Им начинают уделять меньше внимания, о них незаслуженно забывают. Отношения с ними «затухают», переходят в «спящий» режим или со временем вовсе прекращаются. В результате теряются клиенты, которые уже знают о вашей компании, которые в будущем могли бы совершать новые покупки. Когда сделка состоялась, не стоит забывать о том, что работа над формированием лояльности никогда не останавливается. Ее нужно продолжать. Она поможет удержать клиента и обеспечит последующие продажи. Ведь довольный покупатель может купить снова или порекомендовать компанию своим знакомым.
Но добиться лояльности и признания от своего покупателя – это не конечная цель. Любые действия должны нести коммерческую выгоду для предприятия. Точно так и учет контактной базы, заказов клиентов и их предпочтений должен вести к повторным или перекрестным продажам либо к увеличению среднего чека, если речь идет о торговых компаниях.
| ПОДВЕДЕМ ИТОГИ… Как решить все обозначенные проблемы? Надо автоматизировать работу с клиентами! |
Чтобы оптимизировать работу с контрагентами и создать клиент-ориентированную компанию, необходимо решить ряд задач с помощью автоматизации процессов поиска, привлечения, учета, доведения до продажи и удержания клиентов.
Это делается в 2 этапа:
- Анализ, разработка и формализация бизнес-процессов.
- Подбор и внедрение автоматизированной системы (программы) по учету клиентов и обработке обращений (звонков, заявок), созданию и ведению базы контрагентов.
Автоматизировав и грамотно настроив процесс работы с клиентами (заказчиками), компания повысит управляемость этой работы и получит множество других положительные результатов, выгод и преимуществ (см. Табл №1).
| ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ | РЕЗУЛЬТАТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ |
| 1. Формализовать процессы поиска, привлечения, учета и обработки лидов (клиентов, заказчиков), пришедших по результатам холодного обзвона или рекламных активностей. | 1. Оптимизация поиска и привлечения потенциальных клиентов, стабильный рост клиентской базы. |
| 2. Регламентировать фиксацию всей входящей информации и исходящих активностей по каждому клиенту, что обеспечит сохранность истории взаимодействия с покупателями, поможет вести грамотный учет клиентов. | 2. Корректный учет, исключение потерь целевых обращений, интересов, лидов и заказов. |
| 3. Собрать воедино и сегментировать контактную базу, что предоставит возможность более эффективно и полно взаимодействовать с каждым контрагентом, кто планирует или уже совершил покупку. | 3. Качественная отработка каждого обращения (звонка, заявки с сайта, электронного письма), доведение большинства из них до покупки. |
| 4. Разработать механизмы контроля над менеджерами, их оптимальной загрузкой и выполнением плана продаж. | 4. Увеличение конверсии продавцов, рост объемов продаж. |
| 5. Внедрить инструмент анализа и управления продаж, оценки результативности на каждом этапе. | 5. Появление не только мелких и средних покупателей и заказчиков, но и крупных проектов. |
| 6. Создать инструмент управления лояльностью клиентов, который поможет оптимальным образом выстроить работу по удержанию заказчиков, увеличению среднего чека, а также перекрестных продаж и допродаж. | 6. Рост повторных и перекрестных продаж, увеличение среднего чека. |
| 7. Обеспечить руководство компании регулярной оперативной отчетностью и возможностью отслеживать ключевые показатели эффективности с целью оптимального управления ими. | 7. Повышение эффективности маркетинговых мероприятий и более целесообразное распределение рекламного бюджета. |
Таблица 1 – Задачи и результаты автоматизации продаж и управления взаимоотношениями с клиентами
Системы автоматизации продаж и работы с клиентами
На сегодняшний день на рынке информационных технологий (ИТ) представлено множество систем и программ управления клиентской базой и контрагентами. Но с их помощью можно реализовать и автоматизировать лишь некоторые описанные выше бизнес-процессы. Необходима системность и комплексность в ведении и управлении базой клиентов. Этот процесс должен охватывать все возможные группы потенциальных покупателей, все источники получения прибыли и все этапы продаж. Для решения всех поставленных задач необходима комплексная автоматизация работы с клиентами, комплексное автоматизированное решение. Российская IT-компания EFSOL разработала и успешно внедряет подобную полноценную многофункциональную систему.
Речь о программном комплексе, который позволит выстроить и формализовать все бизнес-процессы поиска, привлечения и удержания клиента в едином информационном пространстве, повысит управляемость продаж и прибыльность бизнеса в целом. В состав подобного решения, как правило, входит настройка основных процессов сбытовых структур, отвечающих за работу с клиентами, подбор и внедрение информационной программы, консалтинг и комплексная поддержка.
Основные преимущества решений по автоматизации отдела продаж:
- Автоматизированные системы очень гибкие, они легко адаптируются под любых пользователей и любую специфику бизнеса вне зависимости от его масштабов или сферы деятельности.
- Автоматизация продаж осуществляется, как правило, на платформе 1С:Предприятие (наиболее популярной в России учетной системы), поэтому легко интегрируется с любой конфигурацией 1С: УПП, ЗУП, КА, Бухгалтерия и платформой (7.7, 8, 8.2) т.д.
- Возможна интеграция с интернет-магазинами (при этом сокращается количество рутинных операций при внесении заказов в базу, быстрее обрабатываются звонки и заявки с сайта, фиксируются результаты и т.д.).
- Подобная система управления продажами также безболезненно интегрируется с IP-телефонией, при этом настраивается обмен данными с текущей учетной программой компании.
- Решение позволит предприятию перейти на более эффективное – процессное – управление. Все бизнес-процессы будут оптимально структурированы и нацелены на долгосрочные и продуктивные отношения с заказчиками.
Чтобы оптимизировать работу с клиентами, обратитесь к профессионалам
Процесс автоматизации продаж является достаточно трудоемким. Именно поэтому рекомендуем воздержаться от самостоятельного внедрения и обратиться к экспертам в области постановки, настройки и ведения сбытовых процессов и качественного управления клиентской базой. Как показывает практика, такого рода специалисты ведут успешную работу с заказчиками, поставщиками и партнерами в собственной разработанной системе по автоматизации продаж, поэтому предлагают внедрить инструмент увеличения продаж, который проверен на своем опыте.
Как правило, установка автоматизированного решения предусматривает несколько этапов: анализ ситуации, разработка технического задания, выбор подходящего программного обеспечения (ПО), внедрение, запуск, настройка и тестирование системы, обучение пользователей, сервисное обслуживание программ. В зависимости от поставленных задач за вами могут закрепить ведущего специалиста по проекту, который будет курировать ваше взаимодействие с проектной командой (консультантом, программистом и разработчиком).
В условиях нарастающей конкуренции компании-разработчики стараются максимально упростить процесс взаимодействия с потенциальными заказчиками: предоставляют бесплатные консультации, оперативно реагируют на уточняющие вопросы касательно стоимости или условий сотрудничества, снабжают всей необходимой информацией для принятия решения. Заказать и купить решение можно непосредственно через веб-сайт разработчика, при личной встрече, а также по телефону горячей линии.
В ходе непосредственной реализации проекта эксперты окажут вам высококвалифицированную помощь и поддержку, настроят все процессы, внедрят необходимые ИТ-инструменты и помогут найти, привлечь, удержать, сделать лояльнее ваших клиентов и увеличить продажи вашей фирмы.
