Что такое Call-центр?
Call-центр – это специальное подразделение, компания, офис, предназначенный для обработки большого количества звонков. Такие центры обычно создаются для обслуживания клиентов, а именно: технической поддержки, телемаркетинга, продаж по телефону и других целей. Такие центры могут варьироваться от очень маленьких до массовых, включая десятки тысяч сотрудников и операторов.
Существует достаточно много вариантов реализации Call-центров от различных мировых вендоров, таких как Cisco, Avaya и др. Но мы хотели бы в этой статье рассмотреть реализацию на базе программной IP-PBX Asterisk.
Прежде чем объяснить, почему наш выбор пал на Asterisk, сформулируем основные функции, которые должны быть реализованы в таком Call-центре.
Базовый функционал Asterisk для Call-центра
Автоматическое распределение звонков
Эта функция телефонной системы обеспечивает интеллектуальное распределение звонков по многочисленным очередям операторов в зависимости от множества факторов, таких как важность звонящего абонента, срочность вопроса, по которому обращается клиент, порядок поступления звонка в очередь и много другое. Это алгоритм, с помощью которого звонки помещаются в очередь.
Стратегии распределения звонков в очереди
Возможность оптимально распределить звонки абонентов между операторами в зависимости от бизнес-процесса. Так, в случае повышенного приоритета к звонку, есть необходимость оповестить всех операторов о поступающем звонке, или наоборот, звонить операторам группы по очереди, пока один из них не подымет трубку.
Ожидание клиентов на линии
Ожидая ответа оператора, клиент может слышать маркетинговые сообщения, статус в очереди или музыку на удержании. Сообщения о статусе в очереди говорят клиенту, какой он по счету в очереди, его текущее время ожидания и примерное время ожидания до ответа оператора. Система очередей позволяет клиенту оставить свой номер и прервать звонок. В таком случае первый освободившийся оператор осуществит набор этого номера для выяснения ситуации.
Статистика звонков
Статистика дает возможность просмотреть и проанализировать историю звонков, отследить необходимый звонок. Статистика позволяет сформировать, сколько звонков было осуществлено в разрезе отдельных групп операторов, очередей, внешних линий и т.д.
Запись разговоров
Это незаменимая функция разбора спорных вопросов, а также контроля сотрудников для повышения качества обслуживания.
Онлайн мониторинг
Возможность прослушивания разговора «на лету» и суфлирование. Эти функции незаменимы при обучении персонала или подключении технического специалиста.
Интерактивное голосовое приветствие
Эта функция позволяет автоматизировать поступления клиентов на определенные группы операторов, разгрузить первую линию операторов, максимально оптимизировать и автоматизировать поступление звонков на операторов.
Интеграция с CRM
Возможность тесно интегрировать модули управления клиентами и телефонии, поскольку в наше время наиболее распространенный метод связи с клиентами – именно телефонная связь.
Почему именно Asterisk?
Asterisk представляет собой современную программную платформу, распространяемую под свободной лицензией, для создания системы телефонии. В отличие от брендовых Avaya или Cisco, Asterisk не требует дополнительных затрат на программное обеспечение, лицензий на подключение или специфического аппаратного обеспечения, а разворачивается на Unix платформе и обеспечивает качественное функционирование телефонной системы разных масштабов.
Asterisk предлагает как классический функционал телефонной системы, так и расширенные функции, взаимодействует с традиционными системами телефонии и передачи голоса по IP-системам. Таким образом, Asterisk выступает ядром технологии Unified Communication.
Преимущества Asterisk перед другими вендорами:
- Полностью бесплатное решение, не требующее вложений в программное обеспечение.
- Решение с открытым кодом, что дает возможность быть уверенным в отсутствии бекдоров в системе.
- Отсутствие специфических требования к аппаратному обеспечению, кросс-платформенность.
- Возможность интеграции с различными CRM-системами.
Таблица 1 – Сравнительная характеристика нескольких вендоров Call-центров
| Cisco | Avaya | Asterisk | |
| Аппаратное обеспечение | Специфическое, выпускается только вендорами ПО | Не имеет значения | |
| Программное обеспечение | Платное | Платное | Бесплатное |
| Подключение внешних модулей | Аппаратное обеспечение, производство Сisco | Аппаратное обеспечение, производство Avaya | Аппаратное обеспечение различных производителей |
| Интеграция | Дополнительная лицензия | Дополнительная лицензия | Без дополнительных лицензий для IP PBX |
Asterisk является очень гибким инструментов построения системы телефонии и кроме реализации вышеперечисленных функций, использование этой IP PBX дает нам практически неограниченные возможности.
Преимущества IP АТС Asterisk перед другими телефонными станциями:
- Неограниченная недорогая масштабируемость коммуникационной системы.
- Низкая стоимость IP-операторов, объединение филиалов в одну номерную емкость и экономия на связи между филиалами.
- Высокое качество связи в результате использования современного программного и аппаратного обеспечения.
- Мобильность сотрудников в результате получения возможности подключения к системе из любого места, где есть интернет.
- Конфиденциальность общения в результате использования шифрования и недопущения перехвата информации во время звонка.
- Возможность построения гибких правил маршрутизации звонков (возможность построения разнообразных схем переадресации звонков).
- Видеотелефония, конференции «телеприсутствия» и интеграция с профессиональными системами видеоконференцсвязи.
- Возможность голосового управления телефонной системой – команды на основные действия могут отдаваться голосом.
Опыт построения Call-центров
Транспортно-логистическая компания обратилась к нам с задачей организации VIP call-центра со следующими общими требованиями к сервису:
- надежность и высокая доступность сервиса телефонии 24/7/365;
- территориальная распределенность сотрудников Call-центра;
- возможность получения информации о клиенте во время звонка;
- повышение качества обслуживания операторами за счет автоматизации процесса их оценки;
- оптимизация расходов на телефонную связь;
- возможность автоматизации процесса сбора обратной связи.
Согласно техническому заданию Call-центр должен был обладать следующим функционалом:
- маршрутизация входящего вызова в зависимости от вызываемого номера;
- время ожидания клиента в очереди не должно превышать 3-х секунд;
- проигрывание звуковых сообщений в зависимости от различного этапа очереди;
- различные правила переключения в зависимости от занятости операторов;
- возможность распределения звонков в очереди по нескольким стратегиям;
- конференции, телеконференции, возможность перевода внешнего абонента в конференцию;
- аудиозапись всех разговоров;
- автодозвон с переключением на вызывающего оператора после дозвона;
- мониторинг занятости линий;
- статистика звонков в разрезе принятых, осуществленных звонков, автоматическое составление отчета и загрузка в 1С, полная статистика по работе операторов в очереди.
Нами было предложено построение Call-центра на базе Asterisk с целью оптимизации системы телефонии, построение отказоустойчивой системы Unified Communication. Для реализации поставленных задач было осуществлено:
- Построение кластера Asterisk для обеспечения отказоустойчивости и высокой доступности сервиса для работы 24/7/365.
- Для обеспечения высокого качества связи был подключен канал Е1 c использованием профессионального оборудования Cisco для конвертации сигнала из E1 в SIP. Технология E1 была выбрана поскольку она позволяет получать максимальное качество связи по выделенному каналу связи с гарантированной пропускной способностью для каждой линии разговора.
- Для повышения доступности сервиса Call-центра также были задействованы GSM шлюзы AddPac для обеспечения исходящей связи на мобильные телефоны, а также SIP-провайдеры с номерами разных регионов по всей России и горячей линии 0-800.
- Реализация интерактивного голосового приветствия, использование интеллектуального распределения звонков в зависимости от региона, из которого осуществляется звонок, от конкретного номера, с которого осуществляется вызов и другое.
- Построение очередей операторов с механизмом round robin with memory, обеспечивающим наиболее оптимальное распределение звонков по очереди.
- Интеграция 1С и сервера Asterisk посредством протокола Ajam, обеспечивающего тесную взаимосвязь сервера телефонии и модулем CRM, а именно:
- Определение номера из контактной базы 1С.
- Панель оператора в 1С с возможностью осуществлять звонки, принимать звонки из программы 1С.
- Возможность управлять звонками из 1С (перевод, перехват звонка).
- Просмотр истории звонков, прослушивание разговоров из панели 1С.
- Анализ и обработка истории звонков средствами 1С.
- Настройка мониторинга сервера телефонии в разрезе свободных линий, доступности транков, доступности операторов.
- Настройка автоматической системы сбора отзывов об обслуживании клиентов. Таким образом, после окончания разговора с оператором, клиенту предлагалось оценить работу операторов по 5-ти бальной шкале.
- Настроена полная статистика по операторам с использованием программного обеспечения QueueMetrics, с возможностью выгрузки в 1С для анализа показателей производительности и расчета заработной платы. А именно, это программное обеспечение формирует отчет о количестве отвеченных, неотвеченных, пропущенных звонков в xml, который в свою очередь выгружается в 1С для автоматического расчета заработной платы операторов. В том числе в расчете заработной платы учитываются оценки качества обслуживания операторами.
Таким образом, использование IP-PBX Asterisk решило поставленные задачи и обеспечило бесперебойное и качественное функционирование Call-центра, что позволило автоматизировать и оптимизировать коммуникации предприятия.
