Коммуникация – одна из важнейших сторон бизнес-отношений. Без эффективной коммуникации ни одна компания не сможет выжить, а тем более развиваться, в текущих условиях ведения бизнеса. С развитием и укрупнением компании требования к технической составляющей коммуникаций возрастает. Такие требования призваны решить системы унифицированных коммуникаций, предназначенные для организации эффективной и доступной коммуникации сотрудников, клиентов, поставщиков компании.
Давайте разберемся с техническими и организационными требованиями, которые ставятся перед системой унифицированных коммуникаций (дальше UC).
Основные требования, которые выдвигаются перед UC, - объединения всех возможных видов связи:
- телефонный звонок;
- чат;
- электронная почта;
- голосовая почта;
- видео/аудиоконференции.
На текущий момент основополагающим требованиям к системе коммуникаций, является также мобильность технических средств, обеспечивающих это, а именно – возможность из любого места, где присутствует интернет, безопасно осуществить процесс коммуникаций с сотрудниками, клиентами или поставщиками с помощью корпоративной системой связи.
Дополнительным требованием к системе коммуникаций можно отнести возможность проведение видео/аудиоконференции с возможностью предоставления доступа к экрану и его совместного использования, а также возможность интеграции этой системы в существующую корпоративную систему ИТ (CRM системы, системы учета рабочего времени и др.). Важным аспектом при выборе UC является наличие специализированного ИТ-интегратора, который смог бы внедрить UC в текущую ИТ-инфраструктуру, а также впоследствии поддерживать ее и в случае необходимости вносить изменение я в ее модули. Сейчас практически все вендоры предлагают эти функции в своих продуктах, но каждый из производителей делает акцент, на какой-то одной функции ядра.
На рынке UC на текущий момент представлен широкий выбор решений и вендоров со схожими функциями. Для упрощения выбора приведем статистику крупной исследовательской и консалтинговой компании Gartner, которая проанализировав рынок, классифицировала и оценила производителей и их решения.
При выборе системы UC, использующиеся в качестве интегратора бизнеса, можно условно разделить их на такие, которые делают упор на одном из сильных сторон UC, а именно:
- системы унифицированных коммуникаций с повышенными требованиями к системе телефонии;
- системы унифицированных коммуникаций с повышенными требованиями к кооперации и сотрудничеству;
- системы унифицированных коммуникаций с повышенными требованиями к интеграции с конкурентами и другими поставщиками UC;
- системы унифицированных коммуникаций с повышенным требованием к интеграции локальных и облачных решений.
Исходя из этого условного разделения, Gartner определила следующие коэффициенты для группы в разрезе функций:
| Функции | UC с повышенными требованиями к системе телефонии, % | UC с повышенными требованиями к кооперации и сотрудничеству, % | UC с повышенными требованиями к интеграции с конкурентами и другими поставщиками UC, % | UC с повышенным требованием к интеграции локальных и облачных решений, % |
| Телефония | 40 | 5 | 5 | 5 |
| Конференции | 10 | 20 | 5 | 5 |
| Сообщения | 5 | 10 | 5 | 5 |
| Чат и присутствие | 5 | 15 | 5 | 5 |
| Клиенты | 5 | 15 | 5 | 5 |
| Взаимодействие / интеграция | 5 | 5 | 50 | 5 |
| Администрирование | 10 | 10 | 10 | 10 |
| Гибридные и облачные решения | 10 | 10 | 5 | 50 |
| Мобильные клиенты | 10 | 10 | 10 | 10 |
| Итого: | 100 | 100 | 100 | 100 |
Каждый продукт или сервис был оценен в разрезе функций от 1 до 5, где 1 – слабая реализация, а 5 – реализован полный функционал, который превышает потребности.
В результате проведенного анализа компания Gartner приводит следующие статистические данные:
1. UC с повышенным требованием к системе телефонии
2. UC с повышенным требованием к кооперации и сотрудничеству
3. UC c повышенным требованием к интеграции с решениями других вендоров, в т.ч. и конкурентов
4. UC с повышенным требованием к интеграции локальных и облачных решений
На основе именно этих требований, не принимая пока в расчет финансовую составляющую, бизнес-представители выбирают систему коммуникаций.
Рассмотрим основных игроков на рынке UC
Gartner ежегодно проводит анализ основных игроков на рынке UC, результатом их исследования становится так называемый Magic quadrant.
Для попадания в исследования производитель должен соответствовать следующим критерием:
- предлагать на рынке интегрированные решения с шестью основными функциями:
- 1. Телефония.
- 2. Конференции (включая, аудио, веб, видеоконференции, возможно, с интеграцией сторонних вендоров).
- 3. Чат и мониторинг присутствия.
- 4. Обмен сообщениями (электронные сообщения, голосовая почта и другие формы обмена сообщениями).
- 5. Клиенты для различных платформ.
- 6. Интеграция с другими приложениями.
- интегрировать решения в одну систему в разрезе каждой из перечисленных функций с предоставлением единого пользовательского интерфейса;
- иметь значительную долю на рынке телефонии. Производитель должен иметь доход свыше 150 миллионов долларов США от UC решений;
- предлагать решения UC на международном рынке и присутствовать в нескольких регионах;
- рассматриваются производители, которые предлагают решения для крупного корпоративного сегмента;
- предоставить пять отзывов (три от конечных пользователей и два от дистрибьюторов).
Аналитика Gartner оценивают производителей на основе качества, эффективности и общей зрелости продуктов, систем, инструментов и процедур, которые повышают индивидуальные, групповые и корпоративные коммуникации. Gartner разделил критерии на две группы: возможность реализации UC продуктов и полнота видения рынка UC.
В таблице ниже приведены критерии, на основе которых проводился анализ, а также их вес в конечном результате:
Группа показателей «Возможность реализации»
| Критерий оценки | Вес |
| Продукт или услуга | Высокий |
| Жизнеспособность продукта | Высокий |
| Продажи, ценообразование | Средний |
| Отзывчивость рынка | Средний |
| Маркетинговая политика | Средний |
| Опыт пользователей | Средний |
Группа показателей «Полнота видения рынка»
| Критерий оценки | Вес |
| Понимание рынка | Высокий |
| Маркетинговая стратегия | Средний |
| Стратегия продаж | Средний |
| Стратегия продвижения | Высокий |
| Бизнес-модель | Средний |
| Стратегия производства | Средний |
| Инновации | Средний |
| Географическая стратегия | Средний |
В результате анализа рынка на основе перечисленных выше параметров, Gartner предоставил следующее распределение игроков на рынке UC:
Источник: Gartner (Август 2014)
Исходя из анализа, результаты которого приведены выше, явными лидерами рынка остаются Cisco c Unified Communication Manager и Microsoft с Lync server, а также Avaya. К сожалению, Gartner не включил в свое исследование бесплатное решение Asterisk, поскольку эта система не попадает под критерии Magic quadrant. Но, поскольку малый и средний бизнес ввиду финансовой составляющей (и это мы увидим позже) не может зачастую позволить себе приобрести систему UC от Cisco либо Microsoft, мы в наш обзор добавим такое бесплатное решение и опишем функции, которые это решение позволило бы реализовать. Выбор Asterisk неслучаен, поскольку подавляющее большинство бесплатных, и малобюджетных решений UC разработаны именно на базе Asterisk.
Для сравнения применения данных систем UC в реальной жизни приведем пример внедрения выбранных решений в условной компании на 250 пользователей и приведем таблицу расчета серверной инфраструктуры. В качестве бренда серверного оборудования была выбрана компания HP. Рассматривается покупка двух серверов для создания отказоустойчивого кластера телефонии.
Спецификация оборудования:
| Наименование | Cisco Unified Communication | Microsoft Lync | Avaya | Asterisk |
| Сервера | UCS C240 M3 SFF, dual-8-core/2.7 GHz, 96 GB RAM, 16x300GB 15 2шт. | Proliant DL360p Gen8 E5-2609v2 1xXeon4C 2.5GHz/4x8Gb/ 4x300Gb10k(8)SFF 2шт. | Dell R210 II XL SRVR IPO SE EXP c базовым блоком IPO IP500 V2 CNTRL UNIT | Proliant DL160 Gen8 E5-2603 /Xeon4C 1.8GHz/1x16Gb/4х1Tb HDD LFF(4) |
| Лицензии | VM Ware, Cisco Call Manager, клиентские подключения, обслуживание на каждый из пунктов | Лицензия на сервер Windows, лицензия на сервер Lync, CAL Standard + Plus для Lync, лицензия на пользовательское приглашение | Лицензии на IP-пользователей, лицензии на SIP транки, лицензии на Unified Messaging, лицензия на SDK для интеграции | Нет лицензий |
| Пользовательские аппараты | Cisco UC Phone 7962 с панелью расширения для секретаря 10 шт. Cisco UC Phone 7965 для администрации 6 шт. Cisco UC Phone 6921 для сотрудников 234 шт. | Snom 760 для секретарей 10 шт. Snom 821 для администрации 6шт. Snom 710 для сотрудников 234 шт. | IP телефон 1603SW для сотрудников 234 шт. IP телефон 1616I с панелью расширения для секретарей 10 шт. IP-телефон 9650 с панелью расширения для администрации | Cisco SPA525G c панелью расширения для секретарей 10шт. Cisco 7942G для администрации 6шт. Cisco SPA303 для сотрудников 234 шт. |
| Стоимость | Cisco Unified Communication | Microsoft Lync | Avaya | Asterisk |
| Сервера | 2 845 000 руб | 600 000 руб. | 490 000 руб. | 520 000 руб. |
| Лицензии (лицензии на подключение, поддержка, виртуализатор) | 1 730 000 руб. | 1 950 000 руб. | 900 000 руб. | – |
| Пользовательские аппараты | 3 125 000 руб. | 2 050 000 руб. | 3 215 000 руб. | 1 825 000 руб. |
| Итого: | 7 700 000 руб. | 4 600 000 руб. | 6 605 000 руб. | 2 345 000 руб. |
Функции доступные для решений:
| Cisco Unified Communication | Microsoft Lync | Avaya | Asterisk | |
| Телефонный звонок | Да, платный | Да, платный | Да | Да |
| Чат | Да | Да | Да | Да, но для мобильных клиентов – платный |
| Электронная почта | Нет | Да | Да | Нет |
| Голосовая почта | Да | Да | Да | Да |
| Видео/аудиоконференции | Да | Да | Да | Отдельный модуль для конференций, платный |
| Мобильные клиенты | Да | Да | Да | Да |
| Клиенты для различных платформ | Да | Да | Да | Да |
| Интеграция с CRM и другими сервисами | Да | Да | Да | Да |
| Наличие квалифицированных интеграторов | Да, но дорого | Да, но дорого | Да, дорого | Да, много |
| Совместимость с аналоговой/цифровой связью | Да, необходима закупка дополнительного оборудования | Да, необходима закупка дополнительного оборудования | Да, необходима дополнительная закупка оборудования | Да, необходима закупка дополнительного оборудования |
| Возможность проведения вебинаров с возможностью демонстрации экрана | Да, интегрируется отдельный продукт | Есть в коробке | Закупка дополнительного ПО и оборудования | Отдельное решение, встраивается в систему |
| Параллельная работа мобильного и стационарного аппарата | Да | Да | Да | Нет |
| Многоуровневое меню приветствия | Да | Да | Да | Да |
| Возможность организации очередей операторов | Да | Да | Да | Да |
| Статистика и запись разговоров | Да | Да | Да | Да |
Исходя из приведенных расчетов, самым дорогим решением в приведенном расчете является Cisco, на втором месте – Avaya, на третьем – Lync, на четвертом – Asterisk. Исходя из этого, можно сделать вывод, что для малого и среднего бизнеса будет целесообразней выбрать систему UC на базе бесплатного решения Asterisk, которая в руках квалифицированного интегратора, станет эффективной системой коммуникаций. В то же время Asterisk собирают по частям, поэтому обслуживание такой структуры на выходе может быть более затратной, чем структуры на основе Cisco и Microsoft.
Практика внедрения UC решения показывает, что для решения бизнес-задач клиентов используются и смешанные системы UC. Так очень часто встречается связка решений Asterisk + Cisco Call Manager или Asterisk + Lync, что позволяет, с одной стороны, уменьшить стоимость внедрений решений UC, а с другой, получить ряд преимуществ, которыми владеют промышленные решения.
Таким образом, при выборе эффективной системы коммуникаций, нужно обращать внимание на значительное количество функций, условий, уже не считая бюджета, которые необходимо выделить на проект. Поэтому компания, которая бы заинтересовалась такой системой, целесообразней обратиться к интегратору, который предложит решения проблем в строго указанных рамках бюджета.
EFSOL