Сегодня большинство компаний находятся в жесткой конкурентной борьбе за потребителей. Стараясь вытеснить «противника», компании прибегают всё к новым средствам и хитростям. Одной из главных задач фирм является не только привлечение новых клиентов, но и сохранение старых. Для этого нужно устанавливать контакты, а также учитывать их интересы и пожелания. Всё это стает возможным благодаря использованию CRM–систем.
Внедрение таких систем дает компаниям массу преимуществ, таких как ведение клиентской базы, увеличение лояльности и ценности клиентов, а также рост прибыли за счёт повышения эффективности бизнес–процессов.
CRM – это эффективный многофункциональный инструмент, который управляет взаимоотношениями с клиентами. Также он способствует прямому увеличению продаж, контролирует уровень продуктивности работы персонала и анализирует эффективность маркетинговых кампаний.
Как работает CRM?
Компании, которые используют этот продукт, закрепляют за каждым менеджером определенное количество клиентов. Их число может достигать нескольких сотен на одного специалиста. Поэтому процесс продаж может стать проблематичным и хаотичным. Причиной этого может быть разрозненность клиентской базы и файлов, несвоевременность занесения данных, устаревание данных и человеческий фактор.
К чему это приводит?
Руководитель не может отследить всю «воронку продаж», а следовательно – компания теряет клиентов и прибыль.
Как исправить потерю клиентов?
Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, компании прибегают к помощи программы «1С: CRM КОРП», которая имеет автоматизированную систему мотивации «цветные клиенты».
Как это работает в «1С: CRM КОРП»?
Данная система состоит из системы сигнализации и биржи клиентов.
Система сигнализации – это инструмент контроля, который позволяет отследить интенсивность работы с контрагентами в привязке к зарегистрированным документам « Событие».
Биржа клиентов – это все клиенты, которые « открепились» от своих ведущих менеджеров, и с которыми теперь могут работать другие специалисты по продажам.
Все клиенты, имеющие ведущего специалиста, распределяются по трём зонам: «Зеленая», «Желтая» и «Красная», в зависимости от последнего зарегистрированного документа «Событие » или бизнес–процесса «Продажа». (табл.1)
Таблица 1 – Цветные зоны распределения контрагентов
|
Зеленая зона
0 – 0,9 мес. |
Ведутся кросс-продажи или общение с клиентом. В зеленой зоне находятся контрагенты, с которыми менеджера сотрудничали не дальше, чем месяц назад. В этой зоне клиенты не подсвечиваются никаким цветом. |
|
Желтая зона
1 – 4,9 мес. |
Рабочая зона, которая длится еще 4 месяца после зеленой. Это своеобразный маркер, что на клиента нужно обратить внимание и выяснить, почему не было взаимодействия. |
|
Красная зона
5 – 6 мес. |
В красную зону попадают контрагенты, если взаимодействие не происходило в течение пяти месяцев. Необходим сейл-шаг, чтобы можно было дальше сотрудничать с клиентом. |
| Биржа клиентов | Отсутствие коммуникаций с контрагентом больше шести месяцев приводит к откреплению и перемещению его на биржу. |
Распределение контрагентов на цветные зоны дает возможность наглядно увидеть, с кем ведется взаимодействие, а с кем – нет.
После того как клиент «открепился» от своего менеджера и попал на биржу, его клиенсткая история и контакты стают доступными для всех сотрудников отдела продаж.
Принцип работы системы сигнализации заключен в том, что если в течении 5 месяцев между клиентом и сотрудником отсутствуют коммуникации, то клиент попадает в «красную» зону. Тогда ведущий специалист должен возобновить работу с клиентом, и в таком случае клиент может вернуться в «зеленую» зону.
Главным показателем эффективности данной системы является уменьшение количества клиентов в «желтой» и в «красной» зонах, и увеличение - в «зеленой» зоне.
Преимущества системы «1С: СRM КОРП»
- Вся информация и история взаимоотношений с открепленными клиентами хранится в бирже, которая доступна всем сотрудникам отдела продаж. Таким образом, менеджеры могут анализировать и выявлять потребности существующих покупателей, и увеличивать их лояльность к компании.
- Руководитель оценивает, контролирует интенсивность работы менеджеров с клиентами. В случае необходимости может вносить коррективы на том или ином этапе.
- Измененная «1С: СRM КОРП» выстраивает эффективную систему мотивации сотрудников на кросс-продажи, стимулирующую рост продаж компании.
- Система напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ с клиентами. Таким образом, сократилось количество «забытых» клиентов.
