Быстрое внедрение ERP Комплексные услуги
от 1С:Центр ERP!
Управление доставкой Для торговых и курьерских компаний!
1C:ЭДО Узнайте о всех преимуществах электронного документооборота!
Переход на «1С:ЗУП ред. 3» Фирма «1С» прекращает поддержку «1С:ЗУП 2.5»!
Аренда сервера 1С
в облаке
Работайте в 1С удаленно с экономией до 70%!

Для удобства как клиента так и самой компании, ИТ-поддержка организована по принципу «единого окна» - все обращения стекаются в одну точку и далее обрабатываются. Такой точкой является Ticket-система Абонцентр. Данный продукт является собственной разработкой компании, построенной на базе конфигурации 1С 8.3 «Управление торговлей». Инциденты в системе обрабатываются следующими способами (иллюстрация показана на рисунке 1):

Рисунок 1 - Схема регистрации инцидента


Постановка задачи клиентом


Web-интерфейс. Нужно заполнить форму на сайте. Здесь же возможно увидеть все свои задачи, статусы по ним, комментарии исполнителя и прочую информацию.

Email. Просто нужно отправить письмо на адрес Абонцентра с почты, которая указана при регистрации контрагента. По адресу отправителя будет происходить идентификация компании и конкретного ее сотрудника и далее инцидент будет передан закрепленному за клиентом ИТ-инженеру.

По телефону. Данный способ связи актуален для срочных обращений, когда нет возможности подать заявку другим способом. В этом случаи инцидент будет зарегистрирован сотрудником EFSOL. В рабочее время обращения принимают клиент-менеджеры, в остальное время работает круглосуточная служба поддержки.


Проактивное реагирование


С целью обнаружить проблему ранее чем о ней сообщит клиент, в компании EFSOL организована система проактивного реагирования на базе системы мониторинга Zabbix. В случаи срабатывания критического триггера в Абонцентре автоматически открывается инцидент. Данный механизм в ряде случаев позволяет не только среагировать, но и разрешить инцидент до обнаружения проблемы клиентом. Основная сложность заключается в правильной настройке системы мониторинга – нужно сделать так, чтобы система с одной стороны отслеживала наступление всех критических событий, а с другой стороны не создавала ложных инцидентов. В первое время после запуска системы у нас было просто огромное количество ложных срабатываний, так как система была настроена очень чувствительно.

За каждым клиентом закрепляется личный ИТ-инженер, который обрабатывает обращения клиента в рабочее время компании. В случае возникновения обращения на выходных с инцидентом работает дежурный ИТ-инженер, а в ночное время - служба круглосуточной поддержки. Если у дежурного инженера или круглосуточного оператора возникают трудности с разрешением инцидента - к его решению привлекается закрепленный инженер. Далее, если инженер не может разрешить инцидент, он поднимается на уровень руководителя модуля поддержки (TeamLead), то есть происходит горизонтальная эскалация. Если же у ТимЛида не достаточно организационных полномочий или ресурсов для решения задачи – происходит вертикальная эскалация инцидента и его разрешениям занимается руководитель ИТ-отдела. Схема показана на рисунке 2.


Рисунок 2 - Схема разрешения инцидента


Удовлетворенность клиента решением его задачи является важнейшей задачей работы ИТ-отдела, поэтому инцидент закрывается только после соответствующего подтверждения клиента. Если заказчик не доволен решением - инцидент возвращается на доработку. В случае если клиент вернул на доработку задачу более 2-х раз – она возвращается не инженеру, а руководителю ИТ-отдела. Схема показана на рисунке 3.


Рисунок 3 - Схема закрытия инцидента



Можно кратко описать основные преимущества повышения качества ИТ-обслуживания, которые мы получили от внедрения нашей тикет-системы и механизмов описанных выше:

1. Фиксирование 100% обращений от клиента. Клиент может поставить задачу любым удобным способом, а также в любое время суток может обратится за помощью к сотруднику нашей поддержки. Поскольку система функционирует по принципу «единого окна», исключена ситуация когда клиент нам позвонил, а наш сотрудник сказал что вопрос не в его компетенции и кто его может решить он не знает или попросит перезвонить позднее.

2. Отслеживание всех инцидентов. Все инциденты фиксируются в системе и не теряются. В любой момент времени клиент может посмотреть статус всех своих инцидентов. В случае невозможности решить инцидент, происходит его эскалация. Также происходит информирование руководителя ИТ-отдела о затянутых и некачественно разрешенных инцидентах.

3. Гарантия качественного разрешения инцидента. Клиент обязательно подтверждает закрытие инцидента, таким образом исключена ситуация когда задачу клиента закрыли, а он остался недоволен.

4. Снижение количества критических инцидентов. Благодаря проактивному реагированию более половины критических инцидентов удается либо предотвратить заранее, либо среагировать на них быстрее, чем их обнаружит клиент.



ИТ-обслуживание

обязательные поля
* Антиробот:
Введите ответ

ИТ-обслуживание

Все поля формы выделенные значком * обязательны к заполнению
* Антиробот:
Введите ответ
Поделиться:

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!

Обратный звонок RedConnect