ERP с быстрым результатом
1С-Отчетность: Добро пожаловать! Подключись до 31.12.2016 и получи скидку 50% на годовую лицензию!
Дарим отчет для пользователей 1С:Бухгалтерии 8.3
Абонентское
ИТ-обслуживание
Корпоративная почта или IP-телефония в подарок!
Аренда сервера 1С
в облаке
Работайте в 1С удаленно с экономией до 70%!

Любая система контроля качества в ИТ-сфере построена на инструменте постановки и управления задачами и инцидентами. Если такого инструмента нет, то нет точки применения различных методик контроля, оптимизации и распределения нагрузки между сотрудниками. Все отдается на совесть конкретного исполнителя, на его ответственность, загруженность и память. Поэтому в случае отсутствия инструмента учета задач о какой-либо регулярности и стабильном качестве в компании говорить не стоит - всё будет абсолютно субьективно.

Осознавая эту проблему, в нашей компании еще в 2006 году была разработана собственная тикет-система, названная нами Абонцентр. Ее основная задача – это регистрация всех входящих задач от клиента, отображения статуса выполнения, а так же механизм сдачи выполненной задачи клиенту. Т.е. после выполнения задачи клиент должен ее принять в системе, и если он этого не сделает, то задача считается невыполненной и вскоре попадет в отдел СМК (система менеджмента качества), где будет разобрана и решена с привлечением дополнительных сил. А к виновному сотруднику будут применены дисциплинарные меры воздействия.

Таким образом, наличие тикет-системы гарантирует:

  1. Про задачу исполнитель не забудет. Она будет висеть в системе до момента выполнения, и напоминать о себе. 
  2. Решение задачи ориентировано на удовлетворение клиента, а не исполнителя. У клиента есть механизм принятия/непринятия результатов, который исполнитель обойти не может. 
  3. Контроль сроков выполнения задачи. В случае превышения сроков задача автоматически попадает в СМК и к ее решению автоматически подключаются дополнительные силы. 
  4. Возможность в любой момент сформировать отчет по задачам, найти повторяющиеся задачи, проводить различные аналитики по инцидентам.
  5. Возможность внедрить аутентификацию пользователей, имеющих право ставить задачи, связанные с безопасность и правами доступа.

Описанные выше пункты – это видимая часть преимуществ тикет-системы для клиента. Но есть еще скрытые преимущества, которые не так очевидны, но дают очень существенный положительный эффект:

  • Сотрудники исполнителя постоянно чувствуют контроль, что повышает их ответственность и собранность.

  • Руководство обслуживающей компании может отслеживать загруженность сотрудников и в случае перегрузки одного из ИТ-инженеров, оперативно перераспределить его нагрузку между другими инженерами, тем самым избежав затягивания выполнения задач.

  • В случае необоснованного затягивания выполнения задачи ИТ-инженером, у руководителя появляется автоматизированный инструмент контроля сроков, и он может проактивно реагировать на проблему и вовремя дать руководящего «пинка» инженеру, до жалобы клиента.

  • Позволяет внедрить в компании процессинговую модель работы, формализовав этапы работы с задачами клиентов. Например, мы у себя применяем методику управления задачами Канбан, а так же внедряем процессы управления инцидентами и проблемами из библиотеки ITIL. Все эти инструменты позволяют придерживаться стабильно высокого уровня качества ИТ-обслуживания.



В нашем Абонцентре у клиента есть две возможности ставить и принимать задачи: через web-интерфейс и через письма электронный почты, отправляемые на специальный адрес, где они автоматически преобразуются в задачи Абонцентра. Сейчас мы ведем разработку специального приложения-агента, который еще больше упростит постановку задач, создание скриншотов экрана и ведение чатов с инженерами поддержки.

На основании вышеописанного можно сделать вывод, что у любой ИТ-компании, уважающей своих клиентов, обязательно должна быть система постановки задач, в противном случае ни о каком стабильном качестве обслуживания говорить не приходиться.




EFSOL

Системная интеграция. Консалтинг

ИТ-обслуживание

обязательные поля
* Антиробот:
Введите ответ

ИТ-обслуживание

Все поля формы выделенные значком * обязательны к заполнению
* Антиробот:
Введите ответ
Поделиться:

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!


Обратный звонок RedConnect