1С:ERP. Предложение для клиентов EFSOL!
Акция! Переходите на 1С:ЗУП КОРП 3.0 бесплатно! Экономьте 66 750 рублей!
Дарим отчет для пользователей 1С:Бухгалтерии 8.3
Абонентское
ИТ-обслуживание
с выгодой до 70%
Корпоративное облако:
Аренда сервера 1С


Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить.

Уоррен Баффет

Оказание услуг в мире современного бизнеса без положительной репутации является утопией по определению. Мнения и рекомендации других людей непосредственно влияют на деятельность компаний. Учитывая, что бизнес сейчас переходит в мировую сеть, небывалую актуальность приобретает процесс формирования репутации в интернете и ее игнорирование может привести к упадку бизнеса.

компоненты управления репутации


Рисунок 1 – Схема компонентов управления репутацией


Ключевые аспекты формирования репутации

Для того чтобы эффективно управлять репутацией следует знать какие факторы влияют на ее формирование. Они делятся на внешние и внутренние в зависимости от целевой аудитории (представители власти, инвесторы, клиенты, партнеры, рабочий коллектив, представители СМИ и прочие). К внутренним факторам относятся:

  • коллектив сотрудников и представители компании – поведение, привычки, обслуживание клиентов, квалификация, мнения о руководстве;
  • масштаб компании – наличие филиальной сети (юридическое лицо – корпорация, холдинг, концерн и т. д.);
  • финансовые показатели деятельности – совокупный доход бизнеса за итоговый период, как правило, год;
  • использование информационных технологий внутри компании;
  • фирменный стиль компании – наличие логотипа, корпоративных цветов, которые вызывают ассоциации с компанией;
  • стандарты корпоративной культуры – ценности, которым следуют все представители компании;
  • условия труда и уровень заработной платы.

Что же касается внешних факторов, то к ним относятся следующие:

  • уровень коммуникаций с представителями других компаний и целевых аудиторий – публикации в СМИ, отзывы местных властей, опыт общения клиентов с компанией;
  • количество и качество мероприятий, которые проводит организация (спонсорство различных проектов, благотворительная деятельность);
  • территориальное расположение компании – страна, регион, область и т. д.;
  • репутация сферы бизнеса – отрасль, в которой работает компания и ее престижность.

Данные факторы отображают только общие аспекты, которые влияют на формирование положительной репутации. В каждом индивидуальном случае организация выбирает собственную стратегию. Поэтому важно при управлении ею постоянно проводить аудит мнений целевых аудиторий, вовремя выявлять негативные отзывы и корректировать свою репутацию.


Из чего состоит процесс формирования репутации организации

Как только фирма выходит на рынок и начинает взаимодействовать с целевыми аудиториями, вместе с тем формируется и репутация. Ее может не быть только у компании-новичка и то только первое время. Итак, рассмотрим, из чего состоит процесс ее формирования.

1. Этап формирования образа самой компании, т. е. описание того, какую репутацию и мнение организация хочет создать у целевых аудиторий.

2. Этап анализа и оценки мнения представителей целевой аудитории касательно компании, благодаря опросам, анкетированию, фокус–группам. То есть вначале нужно понять для себя, какое образ компания хочет создать, и проанализировать какую репутацию она имеет на данный момент. Создание позитивной репутации сводится к тому, чтобы сократить разницу между этими двумя понятиями. Такой анализ поможет понять какие же каналы коммуникации наиболее эффективны.

3. Выбор инструментов маркетинга и стратегий взаимодействия с целевой аудиторией, которые послужат основой для формирования положительного мнения о фирме. Специалисты, которые специализируются на управлении репутации, формируют предложение об использовании правильных инструментов ее создания.

Итак, приступая к формированию репутации, следует двигаться в двух направлениях, в первом случае внутри организации необходимо осуществить анализ следующих критериев:

  • отношение к лидеру компании;
  • наличие корпоративной культуры;
  • комфортные условия труда;
  • количество служащих с высокой компетенцией в штате.

Исходя из полученных результатов, формируется набор действий для улучшения внутреннего микроклимата компании. Раньше данной репутации не уделялось достаточное внимание, но последнее время организации начали понимать, что внутренняя целевая аудитория оказывает не меньшее влияние на ее создание, чем внешняя.

Во втором случае – для внешней аудитории чаще используются такие каналы связи, как интернет и обращение в СМИ. Формирование репутации в данном случае – это ряд положительных рекламных сообщений, которые призваны составить позитивное мнение.


Сложности с отчетами 4-ФСС или 6-НДФЛ и другие актуальные вопросы по «1С:ЗУП»?

За решением обращайтесь к нашим специалистам!


Создание репутации в сети: основные ошибки

Выстроить положительную репутацию очень часто не так и просто, а потерять ее можно в считанные дни. Важно понимать, как можно справиться с подобным кризисными ситуациями заблаговременно, чтобы компания не понесла ущерба. Итак, рассмотрим основные ошибки, которые могут возникнуть при формировании репутации.

Ошибка 1. Намеренное скрытие возникшей проблемы, преуменьшение последствий или полное отрицание причастности компании к происшествию. Рано или поздно это станет всем известно и последствия от данной ситуации могут нанести еще больший ущерб, чем при правдивом сознании в самом начале.

Ошибка 2. Усиленная работа с внешними целевыми аудиториями и полное отсутствие ведения корпоративной политики внутри самой компании. Репутация – это комплекс мер, в который входит также общение сотрудника с клиентами, а у недовольного сотрудника снижается желание предоставлять качественное обслуживание, отчего неизбежно страдает репутация.

Ошибка 3. Непропорциональное распределение внимания между участниками рынка. Большое количество компаний рассматривает фактор репутации только при налаживании коммуникаций с акционерами, инвесторами, банками. Это в корне неправильный подход, так как он не рассчитан на перспективу. При ориентации только на один фактор формирования репутации, ее снижение или крах неизбежны.

Чтобы избежать подобных последствий, необходим комплексный подход к управлению репутацией, если фирму волнует ее дальнейшая участь на рынке, особенно если поиск клиентов осуществляется через интернет и помочь в этом может SERM.


Что такое SERM?

Управление репутацией в поисковых системах (Search engine reputation management или SERM) обеспечивает процесс формирования репутации в сети, учитывая особенности механизмов продвижения и сео-оптимизации контента. Как показывает практика, чтобы клиент точно перешел по ссылке на вашу компанию, необходимо выводить ваш сайт в ТОП-20. Почему ТОП-20? Так как проведенный мониторинг поведения пользователей показал, что 90% не доходят до просмотра третьей страницы результатов выдачи, а просматривают первую или максимум вторую.

управление репутацией, Создание репутации в  Интернет, Факторы формирования репутации компании, внутренние факторы репутации, внешние факторы репутации, процесс создания репутации, Создание репутации, мониторинг отзывов в интернет, SERM


Рисунок 2 – Схема управления репутацией с помощью SERM

SERM-мероприятия направлены на создание позитивной репутации предприятия в сети, основная их цель – это удаление нежелательной или увеличение положительной информации об организации в результатах поисковой выдачи.

Что же касается вопроса, для кого предназначен SERM, то ответ прост. Он будет полезен всем, от крупного холдинга, занимающегося продажей автомобилей до домохозяйки, которая продает пряники собственного приготовления, вне зависимости от масштабов, то есть всем компаниям и частным лицам, которые занимаются бизнесом в интернете (интернет-магазинам, финансовым и юридическим компаниям, туристическим агентствам, организациям, оказывающим сервисное обслуживание, публичным личностям и т. д.).

Существуют следующие приемы SERM:

  • размещение положительного контента на тематических площадках;
  • участие в мероприятиях, выставках, проведение вебинаров, использование видео ресурсов;
  • оптимизация контента сайта;
  • изъятие негативной информации из результатов выдачи.
Создание репутации

Рисунок 3 – Основные этапы формирования позитивного образа компании с помощью SERM

Существуют следующие особенности управления репутацией, которые необходимо знать каждой компании.

  • компания-исполнитель не имеет право размещать информацию о клиентах, которые заказали услуги по управлению репутацией, по понятным причинам (в данном случае клиентам предоставляется полная конфиденциальность);
  • один раз наладить управление репутацией не выйдет, так как это динамичный процесс. Как минимум нужен постоянный мониторинг ситуации и анализ отзывов в сети (для этого, как правило, используются специальные сервисы или же заказываются услуги у профессионалов, одни из которых только мониторят ситуацию, другие подходят комплексно и исправляют ее в случае необходимости);
  • для тех, кто только начинает узнавать что-либо об управление репутацией собственной компании необходимо четко понимать, что данный вопрос требует вложений, и понимания какой же образ вы хотите сформировать у целевых аудиторий;
  • что же касается автоматизации этого процесса, то в вопросах мониторинга его можно автоматизировать, но для дальнейших действий используется ручной труд;
  • не бывает универсального метода или приема для управления репутацией, специфика компании и целевая аудитория разнообразны, поэтому и существует индивидуальный подход к ее управлению.

Далее, рассмотрим более подробно, как же формировать репутацию благодаря SERM.


Создание репутации благодаря SERM

Достаточно сложно компаниям самостоятельно выстраивать свою репутацию без специализированной помощи, тем не менее можно выбрать более легкий путь. Обратимся к автоматизированным инструментам анализа (IQBuzz, YouScan), которые работают по принципу небольших поисковых машин.

Рассмотрим более детально, о чем идет речь, на примере компании «Х», если о ней необходимо выявить информацию, то при введении ключевого запроса, проверяются сайты, которые находятся в базе данного ресурса, и выдают все упоминания о данной фирме. Следующим шагом является анализ результатов, и выбор комплекса мер, после чего компании часто обращаются к сторонним организациям за помощью. Основное преимущество автоматизированного мониторинга – он существенно сокращает время, иначе представьте, сколько бы пришлось тратить специалисту на проверку всех сайтов.

Однако полностью на данные ресурсы полагаться нельзя, так как их базы, как правило, ограничены, хоть и насчитывают большое количество включенных ресурсов. Все же это далеко не все сайты, которые охватывает всемирная паутина. Что подводит нас к вопросу, а не произойдет ли так, что по запросу «компания X» поисковая система выдаст площадку, которой может и не быть в базе подобных сервисов?

Собственная разработка компании EFSOL решает данную проблему. Данный модуль выгружает ТОП-20 результатов поисковой выдачи по необходимым ключевым словам и подсчитывает коэффициент репутации компании. Рабочий стол выглядит следующим образом.

мониторинг отзывов в интернете


Рисунок 4 – Рабочий стол модуля «Управление репутацией»

На нем располагается быстрое меню входа в основные настройки, по которым задаются критерии поиска отзывов.

С помощью данного модуля можно также сформировать отчет по теме, по поисковому запросу либо выбрать один из предложенных вариантов. На рисунке 5 построен отчет по объекту мониторинга с использованием графика.

репутация компании как работодателя,  репутация руководителя,  репутация продукта или услуги


Рисунок 5 – Отчет по объекту мониторинга с использованием графика модуля «Управление репутацией»


В целом существует огромное количество разнообразных методик, техник и рекомендаций для решения достаточно сложных проблем при формировании и управлении репутацией. Рассмотрим на примерах некоторые из них.

ПРИМЕР 1

В ноябре 2014 года провели встречу с представителями крупной сети супермаркетов. На ней присутствовали генеральный директор, его заместитель и региональный менеджер по продажам. В ходе диалога было оговорено, что сеть постоянно развивается и существует потребность в формировании кадрового резерва сотрудников на должности кассиров, мерчендайзеров, товароведов. Мы узнали, что компания размещает вакансии на различных сайтах, но для обеспечения кадрового резерва нужны высокие показатели откликов. Потенциальные сотрудники при выборе компании обращают пристальное внимание на ее репутацию.

Исходя из этих требований, было предложено руководству компании доработать существующие требования к вакансиям на сайтах, где они уже размещены, помимо изменений в формулировках описания вакансий необходимо уточнить, какого именно человека компания хочет видеть у себя в штате. Мы донесли до руководства, что управление репутацией – это целый комплекс мер. Естественно, что работа должна вестись не только извне Компании, но и внутри, а поэтому необходима была работа по управлению лояльностью текущих сотрудников, в частности: организация корпоративных мероприятий, премирование и моральное поощрение, дополнительный выходной каждому сотруднику по надобности в месяц.

Созвонившись по истечении 3-х месяцев с данной компанией, мы выяснили, что вакансии заполнились, теперь существует постоянный резерв кандидатов. Объем продаж вырос на 5%, так как мероприятия внутри компании, повлияли на формирование корпоративной культуры.

ПРИМЕР 2

Давний наш клиент на одной из встреч поделился, что он работает на высоко конкурентном рынке. Сфера деятельности компании – производство входных дверей. Мы ему порекомендовали принять участие в телевизионных проектах, например «Школа ремонта». Следующим шагом было участие в тематических выставках, внедрение программ лояльности для клиентов (предоставление расширенной гарантии на продукцию), проведен ряд акций, в рамках которых осуществлялась бесплатная доставка и установка.

Выполнив наши рекомендации, клиент увеличил количество заказов до уровня, превышающего имеющиеся у него производственные мощности. Сейчас под управление репутацией выделен отдельный бюджет, периодически компания продолжает принимать участие в телевизионных проектах и постоянно поддерживает программу лояльности.

ПРИМЕР 3

В нашу компанию обратился клиент с проблемой высокой конкуренции на рынке. Фирма занимается поставками кофе машин. Мы порекомендовали, изучив особенности отрасли, несколько вариантов, но остановились на следующем. Первым делом необходимо было принять участие в нескольких онлайн и оффлайн выставках, предоставить бесплатно кофе машины для мероприятий как развлекательного характера, так и бизнес-встречах. Далее, разработали льготную систему для сетей быстрого обслуживания. И, главное, на чем был сделан акцент – это качественное своевременное сервисное обслуживание кофе машин (в случае поломки и т. д.). В результате проведенных мероприятий увеличилась доля компании на рынке с 35% до 40% за год.

ПРИМЕР 4

На одном внештатном мероприятии мы познакомились с владельцем компании по продаже ювелирных изделий. Человек серьезный и занимается бизнесом долгое время, однако, компания стала терять клиентов. У него очень много интернет-магазинов в сети. Из опыта ему было предложено следующее: принять участие в ток шоу, спонсировать мероприятия на телевидении, обратить большее внимание на освещение в сети. Был проведен комплекс мер по удалению негативных отзывов, разместили отзывы текущих его клиентов на корпоративном сайте. В результате клиент был приятно удивлен полученным эффектом, так как доля его компании на рынке выросла на 30%.

ПРИМЕР 5

Поступила задача от клиентки, которая владеет клиринговой компанией. Озвучена была проблематика наличия большого количества негативных отзывов в поисковой выдаче о ее компании. Многие жаловались на качество уборки. После мониторинга было предложено отправить на обучение половину персонала, осуществить закупку нового современного оборудования. Следующим шагом было размещение в сети информации о том, что ультрасовременное оборудование и сертифицированные специалисты творят чудеса. Помимо этого удалили негатив, провели промо-акцию, которая наглядно демонстрировала преимущества уборки. Создали корпоративный блог и вывели его в ТОП поисковых систем, добавили визитку сайта в каталоги компаний в сети, разместили серию роликов на канале YouTube. После проведенных мероприятий, надобность в мелких клиентах отпала, и компания переориентировалась на крупные компании и корпорации.


В общем и целом подход к управлению репутацией любой компании заключается в следующем:

1. Анализ ситуации. Основная задача – обнаружить все негативные отзывы, которые существуют в сети.

2. Определение стратегии управления репутацией.

3. Написание статей положительного характера.

4. Сотрудничество с авторитетными ресурсами. Это важно, так как поисковыми системами ранжируются ресурсы, которые обладают авторитетом в сети.

5.Противодействие конкурентам. В данном случае необходимо сотрудничать с администраторами, с целью удаления негатива либо его скрытия.

Когда люди в интернете занимаются поиском интересующего товара или услуги, в идеале они должны найти сайт именно вашей компании, вашу страничку в социальной сети и позитивные отзывы на других сайтах. Эти 7 советов помогут вам в достижении поставленной цели.


7 советов по управлению репутацией в сети интернет

  • Поддерживайте репутацию в сети интернет и за ее пределами

Одна составляющая не может существовать без другой. Поэтому необходимо понимать, что эти два понятия неразрывно связаны. Поддержание репутации только в сети или только за ее пределами не представляется возможным и важно помнить, что недовольный клиент вашей работой никогда не оставит положительный отзыв, а, наоборот, распространит негативную информацию еще быстрее.

  • Периодически анализируйте контент в сети

Исправить оперативно небольшое количество негатива гораздо проще. Кроме того, важно вовремя его обнаружить, чтобы он попался как можно меньшему количеству пользователей в сети.

  • Используйте нестандартные методы

Иногда участие в каких-либо телепроектах, выставках могут сделать бренд из вашей компании и привлечь уже лояльно настроенных клиентов, особенно если данные мероприятия пользуются широкой популярностью среди целевой аудитории.

  • Экспериментируйте

Не существует универсальной методики по управлению репутацией как минимум потому, что не бывает двух одинаковых компании, в каждом конкретном случае важен индивидуальный подход к решению проблемы.

  • Решайте проблему целостно, а не частично

Очень часто на проблему смотрят через узкое окно специфики бизнеса или индивидуальных потребностей руководства, это в корне неправильно, так как, акцентируя внимание на решении одной проблемы, вы упускаете возможность увидеть скрытое влияние другой.

  • Обращайтесь к специалистам

Лучше всегда привлекать специализированных и знающих профессионалов, так как они, как правило, быстро помогут сориентироваться, понять первопричину негативной репутации и принять необходимый комплекс мер в каждом конкретном случае, учитывая специфику бизнеса и проблемы.

  • Учитывайте многогранность понятия репутации в бизнесе

Репутация компании, репутация продукта/услуги компании, репутация сотрудников компании, репутация директора компании все эти составляющие репутации влияют на Ваш бизнес. Второстепенных факторов в данном вопросе не существует. Плохая репутация компании как работодателя не даст возможности принять высококвалифицированный персонал, что, в свою очередь, повлияет на качество продукции и услуг. Негативная репутация руководителя отпугнет потенциальных инвесторов и клиентов. Плохая репутация продукта непременно повлияет на объемы продаж. Поэтому важно следить за всеми составляющими репутации комплексно и регулярно!



EFSOL

Системная интеграция. Консалтинг

Системы управления персоналом

обязательные поля
* Антиробот:
Введите ответ
Поделиться:

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!


Обратный звонок RedConnect