ERP с быстрым результатом
1С-Отчетность: Добро пожаловать! Подключись до 31.12.2016 и получи скидку 50% на годовую лицензию!
Дарим отчет для пользователей 1С:Бухгалтерии 8.3
Абонентское
ИТ-обслуживание
Корпоративная почта или IP-телефония в подарок!
Аренда сервера 1С
в облаке
Работайте в 1С удаленно с экономией до 70%!

Обработка входящих звонковКакое количество входящих звонков ежедневно принимает ваш менеджер или секретарь? Это могут быть звонки как от текущих, так и потенциальных партнеров, поставщиков, клиентов. Зачастую не каждый руководитель обращает внимание на качество приема входящего звонка, а именно: с какой интонацией и настроением начал разговор сотрудник компании, всю ли необходимую информацию получил звонящий, переключили его на компетентного сотрудника, сколько времени ожидания прошло и так далее.

В зависимости от специфики компании показатели качества обработки входящего звонка могут быть разные. Однако для любого бизнеса без исключения именно эти выбранные показатели влияют на репутацию, продажи и рост.

Бывают случаи, когда отдел маркетинга отлично отрабатывает, и, в результате рекламной кампании, приходит большой поток входящих звонков от потенциальных клиентов. И хорошо, если они попадают на специально подготовленного менеджера, который и на вопрос ответит сам, и на ответственного сотрудника переключит, и всю информацию зафиксирует. Однако случается, что клиент попадает на секретаря, который либо не в курсе рекламной кампании, либо просто у него настроение плохое. И, к сожалению, во многих компаниях этот процесс, процесс распределения входящих звонков, никак не контролируется и не отслеживается. В результате все усилия уходят впустую. Это единичный пример, список подобных ситуаций можно продолжать.

Не оставляйте входящие звонки без контроля

Пользователи CRM-системы, облачной или коробочной, очень часто не используют всех ее возможностей. Простое ведение клиентской базы и постановка задач менеджерам – стандартный функционал любой клиент-ориентированной системы. Однако не всегда переход из Excel в CRM – это решение задачи качественной работы с клиентами. Чтобы заказчик был лоялен, необходимо работать над этим еще с момента первого контакта. Очень часто первый контакт может быть инициирован самим клиентом, и от качества реакции компании на эту инициативу зависит многое.

Что же бывает, когда компания не отслеживает качество обработки входящих звонков?

  1. Информация не сохраняется либо сохраняется в неполном виде.
  2. Интерес клиентов остывает и со временем теряется.
  3. Потенциальные сделки находятся под угрозой срыва.

А какой процент входящих звонков вообще остается без ответа? При этом менеджеров достаточно сложно контролировать либо такой контроль вообще отсутствует.

Контроль качества обработки входящих звонков

Контроль качества обработки входящих звонков можно организовать вручную либо автоматизировать с помощью CRM-системы (рис.1).

Способы контроля качества обработки входящих звонков

Рисунок 1 - Способы контроля качества обработки входящих звонков

  1. «Ручной» контроль.
  2. То, что контроль, оценка и анализ имеют место в компании – уже хорошо. Определите показатели качества, разработайте мотивацию для сотрудников, отслеживайте и редактируйте. Записывайте разговоры менеджеров, выборочно прослушивайте их, вводите штрафные санкции. Выбор большой, главное – находить для этого время и силы, поскольку такой подход влечет за собой появление большого количества рутинных операций.

  3. «Автоматизированный» контроль.
  4. Используйте стандартный функционал CRM-системы

    При этом делайте упор на качественное ведение клиентской базы, которое подразумевает:

    1. Корректный ввод информации по клиенту при каждом контакте, чтобы сразу при вводе контрагента вся информация была под рукой.
    2. Закрепление за каждым контрагентом ответственного менеджера, чтобы иметь возможность быстро переключить на него. Менеджер заинтересован закрепиться за клиентом как ответственный, так как в дальнейшем сможет получить бонус за продажу, в системе также можно вести учет показателей плана и факта прибыли по клиенту.
    3. Введение блокирующих действий. Система может заставить вводить обязательную информацию при первом, втором и последующих контактах через бизнес-процесс и опросники.

    Интегрируйте телефонию с CRM-системой

    Настройка тесного взаимодействия телефонии с системой, где ведется клиентская база, открывает множество дополнительных возможностей для повышения качества работы с клиентами. В частности это касается и обработки входящих звонков. В таком случае клиент-ориентированная система сама распознает номер, открывает карточку контрагента, распределяет нагрузку на менеджеров, сохраняет информацию. Спектр возможностей широк и зависит от самой CRM-системы и IP-телефонии.

    Очевидные преимущества, которые получает компания, чья CRM-система интегрирована с телефонией:

    1. Click to call. Исходящий звонок в один клик прямо из карточки контрагента. Это удобно и оптимизирует время работы менеджера.
    2. Распознавание клиента при входящем звонке:
      • отображается название;
      • открывается карточка контрагента;
      • вся входящая информация моментально фиксируется во время звонка.
    3. Отображается гео-локация звонившего. Это важно при звонке новых клиентов, при планировании встречи, подборе подходящего решения, которое зависит от территориального расположения звонившего.
    4. Сохранность истории звонков, записей разговоров (качественная обработка входящих звонков). Вся информация легкодоступна, что дает возможность дальнейшего анализа и работы над ошибками при разговоре с клиентом.
    5. Появляется возможность распределения звонков: по часам, по менеджерам. Таким образом компания оптимизирует нагрузку, легко планирует отработку звонков, обеспечивает оперативную реакцию на каждый звонок.
    6. Легкая и оперативная аналитика. Руководитель может отслеживать клиентскую активность, контролировать работу сотрудников, принимать правильные управленческие решения, основываясь не на догадках и интуиции, а на реальных статистических данных.

    Выбор инструмента контроля зависит от размеров компании и потока входящих звонков. В любом случае «ручной» контроль всегда можно автоматизировать, а «автоматизированные» способы контроля легко масштабируются. К тому же можно комбинировать эти два подхода, что приведет к еще лучшим результатам.

    Эффект для клиент-ориентированной компании

    Отслеживание качества обработки входящего звонка в компании – это хороший способ увеличения продаж. Взаимосвязь очевидна и цепочка достаточно проста: потенциальный клиент с первых минут разговора чувствует внимание, ему нравится оперативность ответа, а фиксация всей информации позволяет выполнять договоренности. При каждом последующем звонке клиенту не приходится напоминать о своей компании, задачах и проблемах. Такая слаженная работа возможна только в результате хорошего обучения и постоянного контроля со стороны руководителя, который в любой момент может проверить все ли звонки обработаны менеджерами, прослушать разговор и сделать соответствующие выводы, откорректировать действия.



EFSOL

Системная интеграция. Консалтинг

Автоматизация продаж

обязательные поля
* Антиробот:
Введите ответ

Автоматизация продаж

Все поля формы выделенные значком * обязательны к заполнению
* Антиробот:
Введите ответ
Поделиться:

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!


Обратный звонок RedConnect