ERP с быстрым результатом
1С-Отчетность: Добро пожаловать! Подключись до 31.12.2016 и получи скидку 50% на годовую лицензию!
Дарим отчет для пользователей 1С:Бухгалтерии 8.3
Абонентское
ИТ-обслуживание
Корпоративная почта или IP-телефония в подарок!
Аренда сервера 1С
в облаке
Работайте в 1С удаленно с экономией до 70%!

Доверие клиента - двигатель ваших продаж

Многие компании воспринимают продажу как краткосрочный процесс: если клиенту это действительно нужно, он купит прямо здесь и сейчас. И многие считают, что заключение сделки - это только успешная работа менеджера по продажам. Хотя на самом деле клиента можно готовить к такой продаже задолго до того, как он оставит заявку на сайте или сам позвонит. Многие владельцы бизнеса не уделяют должного внимания формированию доверия потенциального клиента. Это значительно повышает шансы компании в конкурентной борьбе и ускоряет процесс продажи.

Инструменты формирования доверия клиента

Условно инструменты формирования доверия можно разделить на 2 группы: наши прямые заслуги и достижения, которые мы делаем публичными, и старания маркетологов или PR-специалистов.

  1. Ощутимые инструменты:
    • персональная демонстрация продукции или демо-доступ к разработкам;
    • отзывы клиентов;
    • сертификаты, подтверждающие качество продукта (ISO);
    • уникальные технологии производства.
  2. Неощутимые инструменты:
    • собственные исследования;
    • сертификаты, подтверждающие членство в специализированных группах или сообществах профессионалов (Гильдия продавцов);
    • публикации: консалтинговые статьи, интервью с экспертами компании, книги;
    • публичные выступления на тематических форумах или конференциях.

Какой инструмент выбрать для формирования доверия клиентов?

Выбирать тот или иной инструмент целесообразно в зависимости от вида деятельности и специфики отрасли.

Важно понимать ожидания вашего клиента, его ценности и способы воздействия на него. Например, распространение в интернете публикаций, формирующих экспертную позицию, подойдет больше для В2В рынка. В то время как сертификаты, подтверждающие качество, - это обязательное условие для успешной компании на рынке В2С.

Инструменты формирования доверия клиента

Рисунок 1 - Инструменты формирования доверия клиентов

Формируем лояльность потенциальных клиентов

Многие компании работают над формированием лояльности только тогда, когда сделка завершена и клиент сделал первую покупку. Не все понимают, что программа лояльности – это неотъемлемый инструмент при формировании доверия клиента на начальном этапе продаж.

Совокупность на первый взгляд незаметных проблем в процессе поиска и при первых контактах с клиентом приводит к систематическому недовольству заказчика еще до того, как он начал работать с вашей компанией и, как следствие, – к снижению объема заказов и потере клиентов.

Причины возникновения недовольства у потенциального клиента:
  1. Большое количество «точек входа» заказов (несколько e-mail, входящие звонки, разные виды обратной связи на сайте и прочее), что может привести к потере входящих обращений.
  2. Длительная отработка запроса. Как правило, время ожидания клиентом ответа на его запрос затягивается из-за ненастроенного процесса внутреннего согласования между подразделениями. Этот процесс может длиться до тех пор, пока заказчик не позвонит и сам не напомнит.
  3. Невыполнение договоренностей перед клиентом. Это свойственно предприятиям, у которых отсутствует сохраненная история взаимоотношений с клиентами и система напоминаний обо всех ранее озвученных условиях работы.

Схематично процесс ухода клиента, как потенциального, так и реального изображен на рис. 2.

Процесс потери клиентов

Рисунок 2 - Процесс потери клиентов

Процесс формирования лояльности можно условно разбить на три шага.

Шаг 1. Настройка взаимодействия.

Выстраиваем процесс взаимодействия (бизнес-процесс) между отделами, регламентируем деятельность в части выполнения обязанностей в срок и с требуемым качеством. Таким образом, мы ускоряем процесс работы с заказом внутри компании.

Шаг 2. Заставляем сотрудников работать в рамках процесса взаимодействия.

Перекладываем бизнес-процесс на учетную систему, в рамках которой работает компания. Устанавливаем временные рамки отработки каждого этапа сделки. С помощью учетной системы мы исключаем потери заказов, а соответственно и клиентов; делаем процесс работы с заказчиком более качественным.

Шаг 3. Контролируем и корректируем.

Важно на каждом этапе выстроенного бизнес-процесса сопоставлять ожидаемый результат с фактическим, и, исходя из этого, корректировать работу как отдельных сотрудников, так и системы в целом.

В результате применения такой методики вы получите эффективную систему формирования лояльности и доверия клиентов.

Управляем репутацией

Однако бывают случаи, когда все действия, направленные на формирование доверия у потенциального клиента, могут быть бесполезными. Способствует этому возникновение и распространение негативной информации о деятельности компании. Недовольные клиенты, сотрудники и даже конкуренты используют социальные сети, форумы и информационные порталы с целью распространения отзывов или комментариев по поводу недовольства обслуживанием, личным отношением к себе той или иной компании. Подобная информация в интернете формирует мнение контактной аудитории. Существует инструмент управления репутацией в поисковых системах - SERM (Search Engine Reputation Management).

Процесс управления онлайн-репутацией выглядит так:

  1. Определение границ и степени влияния (подбор имиджевых или репутационных запросов)
  2. Мониторинг и анализ полученной информации
  3. Осуществление влияния, а именно:
    • работа с негативом;
    • написание оптимизированных SEO-текстов;
    • размещение публикаций на авторитетных интернет-ресурсах;
    • сбор и размещение положительных клиентских отзывов.
  4. Контроль качества и оценка эффективности реализованных мероприятий.

Существуют следующие онлайн-сервисы мониторинга отзывов и упоминаний в интернете: Google Alerts, YouScan, WebScan, Monitorix, eWatch и другие.

Управление онлайн-репутацией целесообразно в таких случаях:

  • необъяснимое снижение объемов продаж;
  • снижение уровня посещаемости сайта, или внезапный и ничем не аргументированный рост;
  • снижение активности текущих клиентов или потеря их лояльности;
  • наличие большого штата сотрудников.

А есть ли альтернатива?

На перенасыщенном конкурентами и их предложениями рынке клиент выберет того, кому доверяет. Какими способами сформировано доверие – это уже второстепенный вопрос. Главное убедить потенциального покупателя, что сотрудничество именно с вашей компанией принесет ему желаемый результат. Работая над формированием доверия, вы обеспечиваете стабильный рост продаж.



EFSOL

Системная интеграция. Консалтинг

Автоматизация продаж

обязательные поля
* Антиробот:
Введите ответ

Автоматизация продаж

Все поля формы выделенные значком * обязательны к заполнению
* Антиробот:
Введите ответ
Поделиться:

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!


Обратный звонок RedConnect