ERP с быстрым результатом
1С-Отчетность: Добро пожаловать! Подключись до 31.12.2016 и получи скидку 50% на годовую лицензию!
Дарим отчет для пользователей 1С:Бухгалтерии 8.3
Абонентское
ИТ-обслуживание
Корпоративная почта или IP-телефония в подарок!
Аренда сервера 1С
в облаке
Работайте в 1С удаленно с экономией до 70%!

Что такое Call-центр?


Call-центр – это специальное подразделение, компания, офис, предназначенный для обработки большого количества звонков. Такие центры обычно создаются для обслуживания клиентов, а именно: технической поддержки, телемаркетинга, продаж по телефону и других целей. Такие центры могут варьироваться от очень маленьких до массовых, включая десятки тысяч сотрудников и операторов.

Существует достаточно много вариантов реализации Call-центров от различных мировых вендоров, таких как Cisco, Avaya и др. Но мы хотели бы в этой статье рассмотреть реализацию на базе программной IP-PBX Asterisk.

Прежде чем объяснить, почему наш выбор пал на Asterisk, сформулируем основные функции, которые должны быть реализованы в таком Call-центре.

Базовый функционал Asterisk для Call-центра


1. Автоматическое распределение звонков

Эта функция телефонной системы обеспечивает интеллектуальное распределение звонков по многочисленным очередям операторов в зависимости от множества факторов, таких как важность звонящего абонента, срочность вопроса, по которому обращается клиент, порядок поступления звонка в очередь и много другое. Это алгоритм, с помощью которого звонки помещаются в очередь.


2. Стратегии распределения звонков в очереди

Возможность оптимально распределить звонки абонентов между операторами в зависимости от бизнес-процесса. Так, в случае повышенного приоритета к звонку, есть необходимость оповестить всех операторов о поступающем звонке, или наоборот, звонить операторам группы по очереди, пока один из них не подымет трубку.


3. Ожидание клиентов на линии

Ожидая ответа оператора, клиент может слышать маркетинговые сообщения, статус в очереди или музыку на удержании. Сообщения о статусе в очереди говорят клиенту, какой он по счету в очереди, его текущее время ожидания и примерное время ожидания до ответа оператора. Система очередей позволяет клиенту оставить свой номер и прервать звонок. В таком случае первый освободившийся оператор осуществит набор этого номера для выяснения ситуации.


4. Статистика звонков

Статистика дает возможность просмотреть и проанализировать историю звонков, отследить необходимый звонок. Статистика позволяет сформировать, сколько звонков было осуществлено в разрезе отдельных групп операторов, очередей, внешних линий и т.д.


5. Запись разговоров

Это незаменимая функция разбора спорных вопросов, а также контроля сотрудников для повышения качества обслуживания.


6. Онлайн мониторинг

Возможность прослушивания разговора «на лету» и суфлирование. Эти функции незаменимы при обучении персонала или подключении технического специалиста.


7. Интерактивное голосовое приветствие

Эта функция позволяет автоматизировать поступления клиентов на определенные группы операторов, разгрузить первую линию операторов, максимально оптимизировать и автоматизировать поступление звонков на операторов.


8. Интеграция с CRM

Возможность тесно интегрировать модули управления клиентами и телефонии, поскольку в наше время наиболее распространенный метод связи с клиентами – именно телефонная связь.

Почему именно Asterisk?


Asterisk представляет собой современную программную платформу, распространяемую под свободной лицензией, для создания системы телефонии. В отличие от брендовых Avaya или Cisco, Asterisk не требует дополнительных затрат на программное обеспечение, лицензий на подключение или специфического аппаратного обеспечения, а разворачивается на Unix платформе и обеспечивает качественное функционирование телефонной системы разных масштабов.

Asterisk предлагает как классический функционал телефонной системы, так и расширенные функции, взаимодействует с традиционными системами телефонии и передачи голоса по IP-системам. Таким образом, Asterisk выступает ядром технологии Unified Communication.

Преимущества Asterisk перед другими вендорами:

  • Полностью бесплатное решение, не требующее вложений в программное обеспечение.
  • Решение с открытым кодом, что дает возможность быть уверенным в отсутствии бекдоров в системе.
  • Отсутствие специфических требования к аппаратному обеспечению, кросс-платформенность.
  • Возможность интеграции с различными CRM-системами.
Cisco
Avaya
Asterisk
Аппаратное обеспечение
Специфическое, выпускается только вендорами ПО
Не имеет значения
Программное обеспечение
Платное
Платное
Бесплатное
Подключение внешних модулей
Аппаратное обеспечение, производство Сisco
Аппаратное обеспечение, производство Avaya
Аппаратное обеспечение различных производителей
Интеграция
Дополнительная лицензия
Дополнительная лицензия
Без дополнительных лицензий для IP PBX

Таблица 1 - Сравнительная характеристика нескольких вендоров Call-центров

Asterisk является очень гибким инструментов построения системы телефонии и кроме реализации вышеперечисленных функций, использование этой IP PBX дает нам практически неограниченные возможности.

Преимущества IP АТС Asterisk перед другими телефонными станциями:

  • Неограниченная недорогая масштабируемость коммуникационной системы.
  • Низкая стоимость IP-операторов, объединение филиалов в одну номерную емкость и экономия на связи между филиалами.
  • Высокое качество связи в результате использования современного программного и аппаратного обеспечения.
  • Мобильность сотрудников в результате получения возможности подключения к системе из любого места, где есть интернет.
  • Конфиденциальность общения в результате использования шифрования и недопущения перехвата информации во время звонка.
  • Возможность построения гибких правил маршрутизации звонков (возможность построения разнообразных схем переадресации звонков).
  • Видеотелефония, конференции «телеприсутствия» и интеграция с профессиональными системами видеоконференцсвязи.
  • Возможность голосового управления телефонной системой - команды на основные действия могут отдаваться голосом.

Опыт построения Call-центров


Транспортно-логистическая компания обратилась к нам с задачей организации VIP call-центра со следующими общими требованиями к сервису:

  • надежность и высокая доступность сервиса телефонии 24/7/365;
  • территориальная распределенность сотрудников Call-центра;
  • возможность получения информации о клиенте во время звонка;
  • повышение качества обслуживания операторами за счет автоматизации процесса их оценки;
  • оптимизация расходов на телефонную связь;
  • возможность автоматизации процесса сбора обратной связи.

Согласно техническому заданию Call-центр должен был обладать следующим функционалом:

  • маршрутизация входящего вызова в зависимости от вызываемого номера;
  • время ожидания клиента в очереди не должно превышать 3-х секунд;
  • проигрывание звуковых сообщений в зависимости от различного этапа очереди;
  • различные правила переключения в зависимости от занятости операторов;
  • возможность распределения звонков в очереди по нескольким стратегиям;
  • конференции, телеконференции, возможность перевода внешнего абонента в конференцию;
  • аудиозапись всех разговоров;
  • автодозвон с переключением на вызывающего оператора после дозвона;
  • мониторинг занятости линий;
  • статистика звонков в разрезе принятых, осуществленных звонков, автоматическое составление отчета и загрузка в 1С, полная статистика по работе операторов в очереди.

Нами было предложено построение Call-центра на базе Asterisk с целью оптимизации системы телефонии, построение отказоустойчивой системы Unified Communication. Для реализации поставленных задач было осуществлено:

  • Построение кластера Asterisk для обеспечения отказоустойчивости и высокой доступности сервиса для работы 24/7/365.
  • Для обеспечения высокого качества связи был подключен канал Е1 c использованием профессионального оборудования Cisco для конвертации сигнала из E1 в SIP. Технология E1 была выбрана поскольку она позволяет получать максимальное качество связи по выделенному каналу связи с гарантированной пропускной способностью для каждой линии разговора.
  • Для повышения доступности сервиса Call-центра также были задействованы GSM шлюзы AddPac для обеспечения исходящей связи на мобильные телефоны, а также SIP-провайдеры с номерами разных регионов по всей России и горячей линии 0-800.
  • Реализация интерактивного голосового приветствия, использование интеллектуального распределения звонков в зависимости от региона, из которого осуществляется звонок, от конкретного номера, с которого осуществляется вызов и другое.
  • Построение очередей операторов с механизмом round robin with memory, обеспечивающим наиболее оптимальное распределение звонков по очереди.
  • Интеграция 1С и сервера Asterisk посредством протокола Ajam, обеспечивающего тесную взаимосвязь сервера телефонии и модулем CRM, а именно:
    • Определение номера из контактной базы 1С.
    • Панель оператора в 1С с возможностью осуществлять звонки, принимать звонки из программы 1С.
    • Возможность управлять звонками из 1С (перевод, перехват звонка).
    • Просмотр истории звонков, прослушивание разговоров из панели 1С.
    • Анализ и обработка истории звонков средствами 1С.
  • Настройка мониторинга сервера телефонии в разрезе свободных линий, доступности транков, доступности операторов.
  • Настройка автоматической системы сбора отзывов об обслуживании клиентов. Таким образом, после окончания разговора с оператором, клиенту предлагалось оценить работу операторов по 5-ти бальной шкале.
  • Настроена полная статистика по операторам с использованием программного обеспечения QueueMetrics, с возможностью выгрузки в 1С для анализа показателей производительности и расчета заработной платы. А именно, это программное обеспечение формирует отчет о количестве отвеченных, неотвеченных, пропущенных звонков в xml, который в свою очередь выгружается в 1С для автоматического расчета заработной платы операторов. В том числе в расчете заработной платы учитываются оценки качества обслуживания операторами.

Таким образом, использование IP-PBX Asterisk решило поставленные задачи и обеспечило бесперебойное и качественное функционирование Call-центра, что позволило автоматизировать и оптимизировать коммуникации предприятия.



EFSOL

Системная интеграция. Консалтинг

IP-телефония

обязательные поля
* Антиробот:
Введите ответ

IP-телефония

Все поля формы выделенные значком * обязательны к заполнению
* Антиробот:
Введите ответ
Поделиться:

У вас конкретная задача? Свяжитесь с нами прямо сейчас!


Обратный звонок RedConnect